全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析
来源: 2017-03-22    2017年3月22日     [字体: ]

全国工商和市场监管部门

2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析

2016年,全国工商和市场监管部门认真贯彻落实中央的部署和要求,主动适应经济发展新常态,围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题,不断加大消费维权力度,优化消费环境,释放消费潜力,增强了消费拉动经济增长的基础作用。据统计,2016年,全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件,同比增长3.9%。其中,投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件,为消费者挽回经济损失18.24亿元,有力地保护了消费者合法权益。具体情况分析如下:

一、消费者投诉、举报和咨询总体情况

(一)全国诉求总量超过800万件,投诉量为历史新高,互联网、微信等新媒体渠道倍受消费者青睐。

2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超过800万件,为808.06万件,同比增长3.9%,增速较上年同期提升1.3个百分点。其中,投诉166.70万件,同比增长29.1%,增长速度明显高于“十二五”时期。投诉量增速远超社会消费品零售总额增速,反映当前社会消费维权诉求增长较快。投诉涉及争议金额40.60亿元,同比增长7.3%。投诉数量明显增加说明消费者维权意识不断提高,也反映了侵害消费者权益问题仍然比较突出,要求各级工商和市场监管部门及相关职能部门进一步加大消费维权工作力度,切实保护消费者的合法权益,为消费者营造安全放心的消费环境。

全国诉求数量及同比趋势图

投诉数量及同比趋势图

 

近年来,工商和市场监管部门大力推进专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设,消费维权诉求渠道不断拓宽。2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网(含移动互联)受理的投诉举报量为12.20万件,同比增长59.9%,增速已经连续两年超过50%。特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来,接收到的消费诉求量显著增长,已经连续两年超过1万件,2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件,占73.8%,微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。新的消费维权工作形势要求各级工商和市场监管部门要更加注意利用互联网和移动互联畅通消费者诉求渠道,特别是要积极推进应用工商总局将于2017年3·15上线的全国12315互联网平台,为广大消费者提供优质服务。

互联网受理消费者投诉举报量及同比趋势图

 

(二)质量、合同和售后服务投诉占比持续下降,广告投诉增幅较大。

2016年全国工商和市场监管部门处理的投诉中,涉及质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件,共占59.4%。值得关注的是,虽然质量、合同和售后服务仍是消费投诉的三大主要问题,但是占比持续下降,较“十二五”初期减少了11.7个百分点。表明我国市场中商品和服务的质量稳步提升,市场主体的诚信意识不断增强。

排名靠前的各类投诉中,涉及广告的问题增幅较大,同比增长198.3%。其中,商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多,分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%;服务类中的远程购物广告问题投诉较多,占已处理投诉量比重高达22.2%。新《广告法》大规模宣传,对违法行为的处罚力度加大,消费者维权意识提高,加之虚假宣传与虚假广告混同等原因,造成了投诉量上升。

投诉涉及质量、合同和售后服务合计占比趋势图

 

各类别中涉及广告问题占本类别已处理投诉量比重分布图

 

(三)商品投诉单品争议金额有所减少,但大额消费品投诉增加明显。

2016年,消费者投诉涉及争议金额40.60亿元,同比增长7.3%;平均每件投诉的争议金额为0.26万元,同比减少18.2%。

商品类投诉中,涉及汽车及零部件投诉10.49万件,房屋投诉1.67万件,金银珠宝投诉1.02万件,同比分别增长38.6%、14.4%、23.9%,平均每件争议金额分别为1.29万元、2.64万元、0.32万元。随着居民人均可支配收入持续增加,消费者对汽车、房屋、珠宝首饰等大额消费品的需求加快,相关投诉纠纷也明显增加,要求各级工商和市场监管部门积极引导经营者增强自律意识,针对大额消费品市场的监管,进一步提高投诉调解效能,推进消费结构优化升级。

全国消费投诉争议金额趋势图

 

(四)服务类投诉占比持续上升,连续两年超过40%。

2016年,全国工商和市场监管部门受理商品类投诉90.97万件,占54.6%,服务类投诉75.72万件,占45.4%。其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升,已连续两年超过40%。反映出,随着我国消费结构持续升级转型,服务型消费需求不断增长,服务消费逐渐成为消费者投诉的热点,各级工商和市场监管部门要结合消费者诉求热点难点,创新监管方式,提升监管效能,进一步强化有关服务领域消费维权,引导服务业健康发展,为广大消费者营造良好的消费环境。

不同消费类型投诉量占比趋势图

 

(五)日用百货、网络购物是消费投诉的热点领域,新消费领域投诉增长较快。

2016年全国商品类投诉量较大的前三类分别为日用百货、交通工具、家用电器,共占商品类投诉的49.9%;服务消费投诉量较大的前三类分别为远程购物、居民服务、互联网服务,共占服务类投诉的51.6%。近年来,消费需求对经济增长的拉动作用明显增强,一些新消费模式、新消费热点成为经济发展中的一大亮点,以网络购物、文化娱乐服务等为代表的新消费领域投诉问题比较突出,2016年相关投诉量为37.83万件,同比增长56.8%。其中网络购物投诉量24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年居服务类第一位;文化娱乐服务投诉量3.24万件,同比增长62.7%,增速较上年同期提升了32.4个百分点。

新消费领域投诉量及同比趋势图

 

(六)农村消费投诉量明显增加,增速高于城镇消费投诉。

随着农民生活水平逐渐提高,农村消费潜力进一步释放,农村消费者维权意识不断增强,对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视,农村消费投诉明显增多,2016年农村相关投诉量达到4.42万件,同比增长48.2%,增速高于城镇28.4个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占28.4%、12.8%,农村消费投诉主要内容为:假冒、劣质、不合格商品,缺斤少量,乱涨价、乱收费,商品维修困难等。值得关注的是,乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征,在节假日、农忙、子女开学季返乡等时期,农村消费市场纠纷明显增多,投诉量也呈上升态势。各级工商和市场监管部门要把加强农村、农民的消费维权作为重要任务,深入推进农村地区“一会两站”建设工作,以农民关心的热点问题为抓手,着力解决农民投诉难问题;进一步加强农村市场监管力度,提高城乡消费维权的均等化水平,尤其是加大农忙时节农资市场监管力度,规范农资市场经营秩序。

农村和城镇投诉量同比增幅对比图

 

(七)老年人投诉健康消费品较多,未成年人投诉以网购为主。

近年来消费者维权意识逐渐增强,但是老年人和未成年人作为特殊的消费群体,总体上防范意识较弱、维权能力较低,容易成为不法商家欺骗的对象。2016年全国工商和市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件,其中老年人投诉2037件,未成年人2.10万件。

老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域,投诉量有188件,占老年人投诉量的9.2%;老年人投诉内容主要有:保健品或药品并不具备宣传的疗效,商家拒绝退货、退款,医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修,保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。未成年人投诉主要集中在网络购物领域,投诉量为7224件,占未成年人投诉量的34.4%。未成年投诉内容主要有:网店虚假宣传、团购券不能使用等。近年来侵害老年人和未成年人权益的投诉逐渐增多,特殊群体消费纠纷问题日益凸显,要求各级工商和市场监管部门加大监管力度,结合特殊人群(老年人和未成年人)投诉热点难点,开展特殊人群专项市场整治行动,同时借助新闻媒体,定期发布消费警示,提高消费者防范意识,引导消费者科学、理性消费。

特殊群体(老年人和未成年人)投诉量趋势分布图

 

(八)举报总量增加明显,违反广告管理法规成为举报的主要内容之一。

2016年,全国工商和市场监管部门共受理群众举报32.63万件,同比增长25.4%,增幅高于上年同期25.3个百分点。与2015年相比,2016年群众举报的重点有所变化,排在首位的仍然是违反企业个体私营登记管理法规(7.67万件),占23.5%;违反广告管理法规(4.59万件)由上年同期的第四位跃至第二位,占14.1%,占比较上年同期提升了8.6个百分点。违反消费者权益保护法规(2.47万件)居第三位,占7.6%。值得关注的是,违反广告管理法规、违反反不正当竞争法规的举报增幅较大,同比分别增长222.4%、85.1%。举报量明显增加说明消费者参与社会监督的意识明显增强,也要求各级工商和市场监管部门依法认真履行市场监管执法工作职责,严厉查处各类市场违法行为,规范市场交易行为,切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。

举报数量及同比趋势图

举报问题分类占比趋势图

(九)咨询总量小幅减少,消费者对外商投资和公平交易等问题尤为关注。

2016年,全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询608.74万件,同比减少2.2%。2016年,社会公众对商事制度改革的关注度持续减弱,涉及企业注册咨询量56.12万件,同比减少2.1%,咨询量连续三年下降。消费者对事中事后监管的关注度明显上升,相关咨询量为183.52万件,同比增长9.5%,增速较上年同期的提升了17.3个百分点;值得关注的是,消费者对事中事后监管中的外商投资和公平交易等问题关注度大幅提升,咨询量分别为34.97万件、4.18万件,同比分别增长905.7%、212.3%。各级工商和市场监管部门扎实推进“一会两站”、12315“五进”工作,不断扩大消费维权网络覆盖面,消费者获得消费知识和了解市场监管的渠道更加便捷和多样。

咨询数量及同比趋势图

(十)全国消费维权指数连续两季度超过90,总体消费环境稳中向好。

“全国消费维权指数”基于人均投诉量(投诉量/总人口)、单位消费引发的投诉争议金额(投诉争议金额/社会消费品零售额)、投诉处理率(已处理投诉量/投诉总量)、挽回损失比例(投诉挽回经济损失/投诉争议金额)等4个基本指标,采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。该指数可以直接反映消费市场环境趋势,指数取值在80-120之间,100是中值。

自2015年四季度以来,全国消费维权指数值连续四个季度维持在90左右,2016年第三季度为90.55,较上期值上涨0.99个百分点,表明全国消费环境总体呈现稳中向好的态势。

全国消费维权指数趋势图

二、消费者投诉十大热点问题

通过对商品消费和服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析,2016年,消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务等十个方面。

2016年商品消费投诉问题分类情况

2016年服务消费投诉问题分类情况

(一)日用百货。2016年全国日用百货类投诉21.10万件,同比增长31.4%,投诉量和增幅均居近五年来最高值。在商品消费投诉中,日用百货是消费者投诉的主要内容,投诉量居商品类首位,占23.2%。服装、鞋帽、家具仍是投诉重点,分别占日用百货类投诉的28.2%、19.6%、18.6%。从投诉问题看,涉及质量问题8.24万件,占40.8%,售后服务问题4.32万件,占21.4%,广告问题2.42万件,占12.0%。值得关注的是,2016年日用百货类投诉涉及广告问题尤为突出,投诉量同比增长619.7%。消费者投诉的问题集中在:商品质量较差、以次充好;商家不按承诺履行合同、霸王条款;虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。

(二)汽车及零部件。近年来我国汽车市场不断扩大,汽车销售快速增长,涉及汽车方面的投诉也逐渐增多。2016年汽车及零部件投诉量超过10万件,为10.49万件,同比增长38.6%,增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。从投诉问题看,涉及合同投诉3.11万件,占30.8%;售后服务投诉2.70万件,占26.8%;质量投诉2.24万件,占22.2%。其中消费者对汽车质量问题的关注度有所下降,2016年涉及质量问题占比较上年同期下降了3.2个百分点。消费者投诉的问题集中在:不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”、不退订金;发动机、变速箱等出现损坏,车身开裂,配件有安全隐患,仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。

(三)家用电器。2016年全国家用电器类投诉11.92万件,同比增长21.9%,结束了连续三年的负增长。消费者投诉主要集中在空调器、电视机和电冰箱,投诉量分别为2.48万件、2.36万件、1.36万件,分别占家用电器类投诉量的20.8%、19.8%、11.4%。值得关注的是,空调器、照相机、家用小电器增幅较大,同比分别增长49.7%、47.3%、41.8%。从投诉问题看,涉及售后服务投诉4.54万件,占40.0%;质量投诉3.98万件,占35.1%。广告问题投诉量增幅较大,投诉量4098件,同比增长320.3%。消费者投诉的问题集中在:空调不制冷、噪声过大等故障,电视机黑屏、花屏等,电冰箱制冷效果差、压缩机故障等;售后维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。

(四)手机。近年来,随着全国手机用户数量持续增长,手机仍是消费者投诉的热点领域,相关投诉量已经连续五年超过10万件,2016年为11.60万件,同比减少5.5%,占商品类投诉量的12.8%。售后服务、质量和合同是手机投诉的主要问题,投诉量分别为4.26万件、4.19万件、0.97万件,共占84.3%。值得关注的是,售后服务首次超过质量成为消费者投诉的首要问题,售后服务同比增长7.8%。消费者投诉的问题集中在:手机售后推诿拖延、维修乱收费、退换货困难,手机充电故障、黑屏、频繁死机、假冒翻新等。

(五)文化、运动娱乐用品。我国居民消费结构正从生存型向发展型、享受型方向转变,从注重物质消费向追求精神消费转变,居民文化娱乐消费潜力持续释放,相关投诉量也快速增多。2016年,文化、运动娱乐用品投诉5594件,同比增长64.2%,增速居商品类投诉首位。从投诉问题看,涉及广告问题投诉1573件,占29.3%;质量问题投诉1419件,占26.4%;售后服务问题投诉863件,占16.1%。其中广告问题投诉量增幅较快,同比增长992.4%。消费者投诉的问题集中在:商品不符合国家标准,商品为三无产品、损坏等,商家虚假宣传、发货延迟、拒绝退换货等。

(六)网络购物。近年来,网络购物用户规模不断上升,网上商品零售明显提速,2016年全国网上零售额5.16万亿元,比上年增长26.2%,涉及网络购物的投诉也在不断增加。2016年网络购物投诉24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。从投诉问题看,合同、广告和质量是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为5.86万件、5.26万件、4.98万件,共占69.0%。值得关注的是,网络购物中的安全、广告等问题不容忽视,同比增幅较大,分别增长200.6%、138.4%。消费者投诉的问题集中在:虚假宣传、网购付款安全存在隐患、消费者个人信息被侵犯、退换货困难、商家延迟交货等。

(七)居民服务。居民服务是消费者投诉的主要领域,投诉量除2014年 已经连续多年居服务类第二位。2016年涉及居民服务的投诉量7.79万件,同比增长13.6%。居民服务中有六成的投诉为美容美发和洗浴,投诉量为4.79万件。与上年相比,摄影及扩印行业亟需规范,投诉量1.26万件,增幅较大,同比增长46.8%。从投诉问题看,居民服务类投诉涉及合同问题2.78万件,占37.5%;质量问题1.24万件,占16.7%。其中涉及质量问题的投诉量持续下降,同比减少11.5%。消费者投诉的问题集中在:商家服务与宣传不符、服务缩水,经营者限制预付卡使用期限甚至排除消费者退卡权利,美容产品为三无产品,商家强买强卖等。

(八)互联网服务。2016年全国互联网服务投诉6.62万件,超过电信服务位居服务类投诉第三位,同比增长41.6%,增速高于服务类投诉增速7.7个百分点。从投诉问题看,涉及合同问题投诉1.66万件,占25.7%;质量问题投诉4298件,占6.6%。其中质量问题投诉量明显减少,同比减少45.4%。消费者投诉问题集中在:网络游戏用户被封号、盗号,互联网宽带接入频繁故障,宽带扣费,维修服务拖延等。

(九)租赁服务。租赁服务逐渐成为消费者投诉的新兴领域,投诉量呈持续攀升态势,2016年为3692件,同比增长51.9%,同比增速在服务类中仅低于远程购物、文化娱乐服务居第三位。从投诉问题看,合同和质量问题是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为2124件、273件,分别占已处理投诉件数的59.1%、7.6%。消费者投诉问题集中在:合同到期后商家拒退房屋租赁押金,消费者付款成功后商家无法提供租车服务、商家无故拖延或拒绝返还租车押金等。

(十)电信服务。消费者对电信服务投诉2016年为5.72万件,有所下降,但仍占服务类投诉量的7.6%,投诉量连续五年超过5万件。从投诉问题看,合同和质量问题是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为1.59万件、0.56万件,分别占已处理投诉件数的29.0%、10.2%,共占39.2%。消费者投诉问题集中在:运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机,部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位,商业短信多,通话及上网效果和稳定性差。