上海奉贤妥善处理12315互联网平台在线投诉
来源: 中国工商报    2017年3月31日     [字体: ]

念好“三字诀”高效解纠纷

上海奉贤妥善处理12315互联网平台在线投诉

  连日来,上海市奉贤区市场监管局依托全国12315互联网平台系统,便捷高效处理消费者在线诉求,念好广、细、快“三字诀”,以实际行动践行高效服务、依法行政理念。
  一是培训覆盖广,全局组织各监管所分管领导、消保干部30余人共同参加平台操作培训,确保消保条线干部人人知要领、会操作。二是对接指导细,该局及时解决操作中的疑难问题,迅速平稳渡过平台上线磨合期。三是处置速度快,该局强化平台值守,落实平台操作责任到人,严把时效流程,确保在线诉求件及时分派处理,高效流转。
  3月14日,北京市朝阳区消费者陈某通过全国12315互联网平台登记诉求信息,反映其在上海某电子商务有限公司网站购买的一套636元的四件套床品,实物颜色与网页宣传图片信息不太相符,要求商家更换商品。
  奉贤区市场监管局接报后,迅速将该件分流至辖区西渡市场监管所核查。该所消保干部立即与辖区该电子商务有限公司取得联系,要求商家负责处理消费投诉的经理立即核实,切实履行责任,维护消费者权益。在与公司充分沟通后,3月15日上午9时50分,执法人员电话联系消费者,告知商家同意帮消费者予以更换。3月16日9时26分,执法人员再次联系双方,确认商家决定将该商品免费提供给消费者使用,全额退款636元。执法人员及时向消费者作出办结信息反馈,消费者表示感谢,称一天时间不到就解决了问题,真切感受到了“上海速度”!
  3月14日互联网平台开通至今,奉贤区市场监管局共通过该平台接收投诉举报74件,13件已顺利办结。