念好“三字诀”高效解纠纷

上海奉贤妥善处理12315互联网平台在线投诉

　　连日来，上海市奉贤区市场监管局依托全国12315互联网平台系统，便捷高效处理消费者在线诉求，念好广、细、快“三字诀”，以实际行动践行高效服务、依法行政理念。
　　一是培训覆盖广，全局组织各监管所分管领导、消保干部30余人共同参加平台操作培训，确保消保条线干部人人知要领、会操作。二是对接指导细，该局及时解决操作中的疑难问题，迅速平稳渡过平台上线磨合期。三是处置速度快，该局强化平台值守，落实平台操作责任到人，严把时效流程，确保在线诉求件及时分派处理，高效流转。
　　3月14日，北京市朝阳区消费者陈某通过全国12315互联网平台登记诉求信息，反映其在上海某电子商务有限公司网站购买的一套636元的四件套床品，实物颜色与网页宣传图片信息不太相符，要求商家更换商品。
　　奉贤区市场监管局接报后，迅速将该件分流至辖区西渡市场监管所核查。该所消保干部立即与辖区该电子商务有限公司取得联系，要求商家负责处理消费投诉的经理立即核实，切实履行责任，维护消费者权益。在与公司充分沟通后，3月15日上午9时50分，执法人员电话联系消费者，告知商家同意帮消费者予以更换。3月16日9时26分，执法人员再次联系双方，确认商家决定将该商品免费提供给消费者使用，全额退款636元。执法人员及时向消费者作出办结信息反馈，消费者表示感谢，称一天时间不到就解决了问题，真切感受到了“上海速度”！
　　3月14日互联网平台开通至今，奉贤区市场监管局共通过该平台接收投诉举报74件，13件已顺利办结。