四川2016年度消费者满意度稳中有升
来源: 中国消费者报    2017年4月5日     [字体: ]

 

     3月13日,四川省工商局在乐山召开“放心舒心消费城市”创建

工作现场会,并发布《四川省2016年度消费者满意度指数报告》。

 

近日,四川省工商局、省保护消费者权益委员会发布了《四川省2016年度消费者满意度指数报告》(以下简称《报告》)。数据显示,四川省2016年度消费者满意度总指数为78.5,比2015年增涨1.3%,乐山、德阳、成都3市消费者满意度指数位居前列。

“五大改进”保证真实公正

据介绍,今年是四川省工商局、省消委会编制《报告》的第二年,较去年做了“五大改进”。

一是调查总量大幅增加。编制《报告》时调查个案33万人次,收集数据600万个,较《四川省2015年度消费者满意度指数报告》增加约50%。二是调查结构的优化,仅面访样本量就增加了1500份,数据质量进一步提高。三是调查项目的整合,商品和服务类型由28个整合为16个。四是调查问卷设置追问,对回答很满意和很不满意的被访者,要继续追问其很满意或很不满意的原因。五是把消费和解纳入到消费维权满意度指数,商品、服务和消费维权三大满意度指数的权重由2015年的66%、22%,12%,分别调整为52%、18%、30%。

指数编制的数据来源主要有以下4部分:一是四川省工商“12315系统综合服务平台”、省消委组织“消费投诉咨询信息系统”及省消委会部分成员单位数据89286人次;二是电话访问1794人;三是面访调查共3170人;四是网络调查数据22.3万人次。“数据量庞大、调研方法先进、数据分析方法多元化,丰富的信息量、多样性的数据采集和指标计算的多种方法,确保了《报告》的真实性、公正性、实用性。”四川省工商局副局长洪波说。

作为四川省消费者对所购商品(含服务)、消费维权工作满意程度的评价指标,消费者满意度指数包括1个一级指标指数,3个二级指标指数,13个三级指标指数;同时对各市(州)的消费者满意度也进行了测评,其值域变动在50-100之间,中值为75,其中50表示消费者很不满意,75表示满意程度中性,100表示很满意。

满意度指数提升1.3%

《报告》显示,四川省2016年度消费者满意度总指数继续保持高于中值(75.0)的运行态势,且较2015年稳中有升,提高1.3%。四川省消费者连续两年给出正面的总体评价,体现出四川省供给侧结构性改革的初步成效和消费环境的逐步优化,也显示消费者满意度尚有较大提升空间,消费者对消费环境、过程、权益保护等方面有了更多诉求和期待。

构成总指数的3个二级指数均高于中值,满意度从高到低依次是:商品消费满意度指数(79.2)、服务消费满意度指数(78.9)、消费维权满意度指数(77.3)。

2016年商品类消费者满意度指数排位靠前的是:家用电子电器、通信工具、生活日用品,指数值都在80以上,分别为83.4、83、82.6;排位靠后的是:医药医疗用品、食品、房屋及建材,分别为74.5、77.4、77.4。

数据显示,市场竞争充分及行业标准较为完善的消费类别,其消费者满意度指数较高,如生活日用品、家用电子电器等。而对房屋及建材、旅游服务等消费者一次性消费类别,装修及物业服务等行业制度规范不尽完善的类别,食品、医疗卫生服务等关系群众生命安全的行业,满意度指数较低。

2016年服务类消费者满意度指数排位靠前的是:生活服务、交通运输服务、金融服务和餐饮服务(并列),分别为82.0、81.9、81.8;指数排位靠后的是:旅游服务、装修物业服务、医疗卫生服务,分别为79.1、77.7、76.3。这表明四川省消费者对生活服务业满意度较去年明显提高,但对旅游、医疗卫生服务的满意度仍然不高,显示旅游、医疗卫生服务供给不足与居民需求增长的矛盾长期存在。

2016年消费维权整体满意度指数为77.3。其中,消费者对消费维权机构满意度最高,为77.4;消费者对经营者满意度最低,为77.1。《报告》认为,四川省消费者维权意识逐渐增强,维权事业继续进步。调查显示,消费者在权益受到侵害时,更倾向寻求维权机构而非经营者去解决问题;女性消费者维权意识更强。消费者满意度与受教育程度基本呈正向关系,即学历越高,消费满意度越高。中、低收入群体对商品和服务消费满意度低于高收入群体,但不同收入群体消费维权满意度差异不大。《报告》分析认为,四川省各市(州)消费者满意度总指数差异不大,但地区间地理位置、产业结构、人口、收入、消费条件等存在较大差异,满意度总指数最高和最低的市州差距进一步扩大。乐山是唯一一个总指数达到80分以上的市,这主要得益于当地党委政府采取措施,改善民生,优化消费环境,积极推动放心舒心消费城市创建。

提高满意度4点建议

在如何提高消费者满意度方面,《报告》提出了4点建议。

1.以共同推动“放心舒心消费城市”创建、“惠民购物全川行动”等系列活动为抓手,积极构建提高消费者满意度的长效机制,以更大力度促进社会共治,营造有利于扩大内需的良好消费环境,充分释放四川消费潜力,促进消费增长。

2.以实施质量对标提升行动、商标品牌战略等为抓手,全面推进质量强省战略,提高“川字号”产品满意度,让质量和创新成为企业的生存法则,有效解决人民群众日益增长的消费能力与高质量商品、服务供给不足之间的矛盾,提振消费信心,扩大新消费,带动新投资,培育新产业,引领经济结构优化升级和新旧动能转换。

3.以3·15国际消费者权益日等为契机,不断提升社会各界参与度,特别是要坚持源头严防、过程严管、风险严控,加强农产品、食品、装修装饰、医疗卫生等重点消费领域、行业的监管执法,在服务、质量、价格、环保等方面构建诚信经营体系。

4.以不同收入群体消费需求的差异性为导向,有针对性地制定消费促进政策,强化优质、多样性的消费品和服务供给。要强化消费教育、消费引导、消费警示,推动消费模式朝着勤俭节约、绿色低碳、文明健康的方式转变,形成全社会关心和支持绿色消费、科学消费的良好氛围。