北京海淀工商强化共享单车监管
来源: 中国消费者报    2017年4月26日     [字体: ]

摩拜单车、ofo单车为代表的共享单车企业,以便捷、绿色出行服务成为共享经济中的新星。在用户跳跃式增长的背后,各种问题和争议不断涌现。对此,北京市工商局海淀分局多措并举加强监管,规范新兴业态健康发展。

一是引导企业“强身健体”,从源头上预防消费投诉。使用共享单车是新的出行方式,企业的运营模式也处在探索改进阶段。海淀工商分局针对电子商务企业的特点,积极推动企业对投诉受理方式进行整合,畅通消费投诉渠道;督促企业建立先行赔付制度和消费争议快速和解机制,缩短押金(预付金)退还时间,提升此类问题的自行和解比例;督促企业最终形成“以客户为中心”的投诉闭环管理模式,有效提升企业处理消费纠纷的能力。

二是建立预警机制,快速反应防止消费投诉升级。海淀工商分局充分利用12315数据信息及时、敏锐度高的特点,加大对消费投诉数据的监测力度,遇有突发性群体投诉,及时启动预警机制,督促企业积极妥善处理。同时,密切跟进投诉处理情况,有效控制消费投诉升级。

三是建立风险防控机制,防止投诉量激增。针对共享单车消费投诉特点,在督促企业提升服务水平的同时,海淀工商部门认真做好应对突发群体性投诉的准备,并协助企业妥善处理消费投诉,降低群诉风险。

上述3项措施收到了良好效果。以摩拜单车为例,从今年3月中旬以来,海淀工商分局接到的针对摩拜单车的消费投诉量已从此前的每日最高50余件下降到每日10件以内。