贵州省贵阳市:机器人上岗调解消费纠纷
来源: 中国消费者报    2017年6月13日     [字体: ]

近日,贵州省贵阳市人民政府启动贵阳人工智能大数据云服务平台及11个“小i机器人”新闻发布会。其中由贵阳市工商局主导的“小i12315智能调解机器人”(以下简称调解机器人)功能最强,惊艳全场。这款能分流12315投诉中心80%基础信息咨询工作的调解机器人,已完成内部测试,7月初将正式上岗受理、调解消费纠纷,为消费者排忧解难。

发布会演示了调解机器人的工作流程:当消费者拨打12315投诉举报电话时,调解机器人将电话分类下发至辖区主管单位,完成自动派单,并会提示消费者及被投诉方自助上传消费凭证,无需工作人员现场核实,节省取证时间。

案件进入调解阶段后,调解双方可选择电话调解或在线解调,并通过网页或app进入人工智能自助调解室。使用电话调解时,调解双方可通过系统提示,随时拨打对方虚拟电话进行交流,调解过程由机器人全程记录。

在这期间,调解双方可发送语音、文字、图片、视频等信息。具有情感分析能力的调解机器人一旦监测到某一方情绪激动,会自动调控现场气氛,还能准确识别敏感词汇,做出警示。

在调解双方需要法律咨询时,调解机器人可实时予以解答。对于少数自助调解不成功的案件,调解机器人会将其转人工调解。在人工调解员介入后,调解机器人将作为调解员的“最强外脑”,在海量数据库中匹配出同类判例和适用法律法规,供调解员参考,提升调解的准确率和公平性。调解成功后,系统会自动生成调解文书,上传结案。

“调解机器人随时随地为消费者维权,可以分流12315投诉中心80%的基础信息咨询工作。”贵阳市工商局大数据处处长蔡宏春向《中国消费者报》记者介绍了调解机器人的“起源”:贵阳是个旅游城市,每年都会发生大量的旅游消费纠纷,旅客返程后维权过程往往曲折而又艰难,这就激发了贵阳市工商局引进调解机器人的大胆想法。

承担调解机器人研发的公司用一年的时间将调解机器人变为了现实。该项目产品经理告诉《中国消费者报》记者,调解机器人结合消费维权业务,采用最先进的中文智能对话引擎,运用大数据、移动互联网、人工智能等前沿科技,为市民提供24小时的自动语音咨询、投诉等服务,让消费维权变得简单、容易。