武汉:运用大数据提升消费维权效能
来源: 中国工商报    2017年6月26日     [字体: ]

近年来,预付卡消费快速增长,伴随的是消费者相关投诉逐年攀升。2015年全国人大常委会《关于检查〈消费者权益保护法〉实施情况的报告》中指出:“预付卡消费领域问题突出。”2016年上半年,湖北省武汉市工商局12315指挥中心共接受、处理涉及预付卡消费的投诉举报3797件,占同期12315投诉举报总量的8.39%,同比增长47.45%。少数发卡单位突然关门停业,持卡人的权益受到侵害,产生多件群体投诉,危害社会和谐稳定。

针对这些情况,2016年,武汉市工商局开展预付卡消费维权专项行动,通过深入开展12315投诉举报数据分析,提高消费维权针对性、有效性,促进维权效能提高。

抓住监管重点

武汉市工商局12315指挥中心每年接受、处理消费者咨询、投诉、举报40余万件,在工作中积累了大量的数据,这些数据是对市场秩序进行分析、研判、预警、执法的“第一手材料”。该局在开展预付卡消费维权专项行动中充分运用12315数据分析结果,取得显著成效。

一是找准投诉高发区域。该局对接受、处理的3797件预付卡投诉举报按区域进行统计排名,将这些区域作为检查督导的重点,指导执法人员认真履行监管维权职责。

二是摸清问题高发行业。武汉市工商局对涉及预付卡的3797件投诉举报按行业进行分类,锁定文化娱乐、美容美发、汽车保养、休闲健身、衣物洗染五类行业作为整治工作重点。

三是锁定投诉高发单位。为使整治取得实效,该局对有投诉举报记录的1283家市场主体按照投诉举报数量进行排名,将投诉举报记录达5件以上的140家单位作为重点监管单位。

找准存在问题

市场经营活动变化万千,消费侵权行为花样不断翻新,作为市场监管部门,只有将消费者的诉求作为维权的“第一信号”,及时发现苗头、掌握规律,才能把握主动。

定期分析是武汉市工商局掌握消费者投诉举报总体情况和侵权行为发生规律的基本途径。2016年,该局将预付卡侵权问题作为开展“市场秩序监管不到位”问题承诺整改的重要内容,12315指挥中心建立月度、季度、半年、全年分析制度,分析报告印发相关单位,供市局各业务机构和各区工商部门作为监管执法的参考。

武汉市工商局始终将群众投诉举报较多、数量增长较快的问题,作为12315投诉举报数据分析的重点。2016年以来先后对预付卡消费、加盟经营、网络消费、交通工具等重点问题进行分析,通过大数据及时掌握这些领域存在的问题。在找准问题后,该局及时印发《关于瞄准投诉举报重点单位进一步深化预付卡消费维权工作的通知》,明确对重点单位检查的详细内容,使业务指导具体化。

对群众群体性投诉、新闻媒体关注的问题,该局及时利用12315数据展开重点分析,做到快速找准问题、及时化解纠纷。

强化精准监管

预付卡经营活动涉及多个行业和众多的经营者、消费者,而关于预付卡经营的法律法规尚不完善,大多诉求属于民事纠纷范畴,应该“管什么、怎么管”,是摆在市场监管部门面前的课题。

武汉市工商局将投诉举报数量较多的单位名称、登记地址、负责人、投诉数量等信息制成表格,要求辖区工商部门按照属地管理要求,逐家登门检查,及时纠正和查处违法经营行为,实行靶向式监管,加大“诉转案”工作力度,落实信用监管措施,使这些单位的投诉量降下来。

该局根据大数据分析结果,发现突出问题,通过公示消费侵权典型案例、公开数据分析结果、发布消费警示提示等形式,使12315数据分析结果为广大消费者服务。

因为有大数据为基础进行统计分析,武汉市工商局能够及时锁定预付卡经营中存在的问题,增强行政指导的针对性。该局对投诉举报较多的18家单位进行集中约谈,逐一指出其存在的问题,并有针对性地讲解法规要求和违法责任,让约谈对象心服口服,对促进企业自律发挥了良好作用。

评估督导落实

因为有了大数据支持,武汉市工商局的业务指导更具体,业务督办更有说服力。

武汉市工商局积极巩固2015年“办理群众投诉不及时不到位问题”承诺整改工作成果,利用12315数据统计分析结果,实行“一月一考核,一月一通报”定期通报制度,对各区局承办数量、处置率、回复率、满意率、督办件办理等工作开展情况进行考核通报。各区局通过月度通报中的数据分析及时发现存在的问题,主动做好整改。

消费者诉求数据变化情况是检验市场监管效果的重要参考。2016年,在开展“市场监管不到位问题”承诺整改中,该局采取区域数据比对、行业数据比对、消费者反映的问题数据比对等方式对整改效果进行评估,对成效不大的方面进行督办,取得了明显成效,通过大数据分析开展预付卡消费维权专项行动取得初步成果。