图:浙江百城联动万家企业承诺无理由退货启动仪式现场。

网络购物可以享受的“七日无理由退货”，今后在浙江的实体店也可能享受到。近日，浙江“万家企业无理由退货”社会承诺活动在全省联动开展，该省100个市县区同一时点同步行动，13047家企业向社会现场承诺实行无理由退货。

据悉，这是继7月3日浙江省全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室、浙江省工商局联手吉利、银泰两家大型企业及其旗下近70家门店，统一向社会大众作出放心消费承诺之后，再一次以更大范围惠及消费者的社会承诺活动。

线上线下万家店承诺无理由退货

《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了七日无理由退货制度，但仅限于网络购物。当网络购物“七日无理由退货”渐成习惯，消费者在实体店购物想退货却不顺利。今后，消费者在浙江实体店消费也将拥有“后悔权”。

活动从重点企业延伸至浙江省内各类大型商场超市、城市核心商圈、新兴商业综合体、特色商业街区、旅游景区、品牌连锁便利店、互联网购物等各类消费场所，“无理由退货”承诺主体主要指线下实体店，同时也包括网络购物，但网络购物相关承诺将高于国家法定要求，包括退货时限和退货商品。

据悉，企业自愿承诺的内容包括退货商品范围和具体的退货时限，这些承诺将公开张贴于企业店堂醒目位置，接受社会公众监督。同时，生鲜食品、个人内衣、定制产品、奢侈品等不适宜无理由退货的商品不包括在内，退回的商品还应当保持完好，确保无理由退货的公平性、合理性和可行性。

浙江省工商局有关负责人表示，无理由退货承诺是企业落实“谁生产谁负责、谁销售谁负责”主体责任的具体体现，也是衡量放心消费环境状况的首要标准，有利于增强老百姓能消费、愿消费、敢消费的意愿和信心，有利于提高企业诚信经营的形象和素质，有利于扩大消费需求、促进消费增长。

作为“放心消费在浙江”行动的一项重要内容，浙江省政府大力鼓励和倡导企业无理由退货，7月上旬提出“围绕吃得放心、用得放心、游得放心，组织1万家厂商承诺无理由退货”的具体工作要求。全省工商市场监管部门即时响应，一体行动，以与消费密切相关的领域区域为重点，全面发动生产流通企业、线上线下经营商家承诺无理由退货。会上，全省10个市级分会场向主会场报告活动准备情况。从市级分会场的报告情况看，活动得到了广大企业的积极响应，受到了社会各方的高度关注。

退货方不方便受消费者监督

据介绍，本次活动提出的“无理由退货”制度遵循了“政府大力鼓励和倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”三项原则。值得一提的是，放心消费示范单位和无理由退货承诺单位都会统一公布在“放心消费在浙江”官方网站上，经营场所醒目位置统一展示标志标识，让公众“可视、可体验、可监督”，这就意味着厂家商家诚信不诚信、承诺落实不落实，消费环境放心不放心，最终由消费者来评判。

除了以上各类监督渠道，全省消保委组织还专门组建了社会监督义工队伍，仅杭州一地就有18支队伍共72人，他们将对企业无理由退货全程监督。会上，杭州市政府副市长为这18支社会监督义工队代表授旗。以此让每位社会监督义工始终不忘广大消费者的重托，积极奉献放心消费社会监督公益事业，以强烈的责任心和正义感，认真履行监督职责，充分发挥监督作用。

浙江省工商局局长冯水华表示，下一步将加强对无理由退货承诺单位的动态跟踪，督促其将无理由退货标识标牌与企业公开承诺共同张贴于店堂的醒目位置，接受社会公众监督。要求企业承诺的退货商品范围有一定的代表性和覆盖面，退货的时限应不低于七天。同时，各级消保委组织将组织消费义工开展常态化抽查式体验，形成动态有效监督机制。对发现企业不履行承诺的，督促其及时改正，已不符合条件的，收回标识标牌，撤除名单，并统一向社会公示。

扎实推进落实“放心消费在浙江”

今年以来，浙江省委省政府作出“放心消费在浙江”行动的重要决策部署。浙江省工商局充分履行牵头部门职责，以更快一步、更进一步的要求，狠抓行动开展落实，全面发动，系统联动，着力应用社会化市场化的力量与手段推动放心消费建设。

以“促进企业主体自觉”为着力点，让商家自律。以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”16个字为指向，以市场、商店、网店、餐饮、景区等五类经营主体为重点，印发指导服务手册，发布媒体公益广告，有效激发了企业履行主体责任主动性，建设放心消费示范单位积极性。目前，全省已有3925家大型企业设立服务站落实消费维权首问责任，1294家消费密集场所建立绿色通道承诺3天内快速处理消费纠纷，563家业经营单位承诺先行赔付，乌镇景区等52个区域率先建设为放心消费示范区，6000多家商家提出建设放心商店或放心网店。

以“推行无理由退货”为突破点，让消费者购物无忧。将承诺无理由退货列为放心商店网店建设核心指标、先决标准，实行一票否决。推动吉利、银泰两大集团率旗下省内40家汽车4s店、29家银泰门店公开无理由退货为主要内容的放心消费承诺。同时，组织发动全省日常消费品重要生产企业和大型商超、城市商圈、商业综合体、特色街区、旅游景区等重点区域经营单位，大力推行无理由退货，至今已有8500多家厂商响应。督促在浙网络交易平台严格执行落实七日无理由退货，指导4500余家省内网店作出高于或优于规定的无理由退货承诺。

以“让消费者满意”为落脚点，让社会监督。以社会认可、消费者满意为原则，制定公开放心消费示范单位建设评估管理办法和社会监督管理办法，采用满意度调查、消费者体验、第三方评价等社会化方式评估，结果由消费者说了算。建设“放心消费在浙江”网络平台，放心消费示范单位和无理由退货承诺单位统一公布网上，经营场所醒目位置统一展示标志标识，让公众“可视、可体验、可监督”。聚焦消费者反映集中的问题，加大惩治力度，上半年全省查处各类经济违法案件1万余件，良币驱逐劣币，营造市场正向生态。

据介绍，下一步，浙江省工商局将遵照浙江省委省政府的统一部署，联合有关方面不遗余力地将“放心消费在浙江”深入推进。坚持质量与数量并重，到今年年底，培育发展以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”为指向的放心消费示范单位8000余家，三年内完成省政府确定的四年两万家放心消费示范单位建设目标任务，实现浙江百姓主要购物场所处处都有放心店的消费格局。

同时，还将持续强化消费维权监管力度。以贯彻执行新颁布的《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》为契机，以问题为导向，聚焦汽车消费、商品房消费、预付式消费、妇女儿童用品消费、数码电子消费、旅游消费、网络消费等热点领域，纵深推进“红盾网剑行动”“红盾质量维权行动”等专项行动，以不断规范行业经营行为。此外，还将制定出台新的《浙江省“三包”商品目录》，推动供给端改革，以高质量的商品和服务满足需求，不断提升消费者的获得感。

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浙江无理由退货制度的主要内容

一、《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了七日无理由退货制度，但仅限于网络购物。目前国家法律对线下实体店购物尚不实行无理由退货。

二、本次活动的“无理由退货”，主要指线下实体店购物，同时也包括网络购物。但网络购物应高于国家法定要求，包括退货时限和退货商品。

三、“无理由退货”制度总的原则:政府大力鼓励和倡导;企业自愿承诺;承诺即受约束。

四、企业需要自我承诺的内容:1.承诺具体的退货商品，在品种范围上要有一定的代表性和覆盖面;2.承诺具体的退货时限，应不少于7天(含7天)。

五、为确保公平合理:1.生鲜食品、贴身衣物、定制产品、奢侈品等不适宜无理由退货的商品除外;2.退回的商品应当保持完好。

六、其余未尽事项，参照《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(工商总局第90号令)执行。