图一:南宁市工商局12315指挥中心接线平台全年不断岗工作。

图二:南宁市工商局12315指挥中心被评为“青年文明号”。 (本文图片由南宁市工商局提供)

“你好，这里是南宁市工商局12315指挥中心，请问有什么可以帮您?”每当消费者拨打12315电话，这熟悉而亲切的声音总能在耳畔响起，数十年如一日的坚守，让“12315”成为广西南宁群众最信任的维权象征。今年3月，广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心被评为“全国青年文明号”，成为2015-2016年度广西工商系统唯一获此殊荣的单位。

暖心服务三步走

“群众利益无小事。”在消费维权窗口，让消费者感受到贴心服务是凝聚民心的锁钥。南宁12315坚持“一张笑脸迎人，一腔热情服务，一声祝福道别”三步走的规范化服务标准，让愁眉紧锁的消费者能心情舒畅，让满腔怨气的消费者能满意而归，让彷徨无助的消费者能重燃希望。

南宁12315中心坚持“365天不断岗，24小时不停热线”，信守“一切为了消费者”的诺言。2015年以来，该中心接听的电话量以及受理的投诉、举报量超过17万件，面对繁重的工作，他们无人退缩，向消费者交出受理率、处置率、反馈率三个100%的满意答卷，为消费者挽回经济损失4086.68万元的满意答卷。尤其是在预付卡“逃卡”等各类重大紧急投诉面前，迅速反应、应急处置、妥善解决。

2015年3月，10名女性消费者集体来到南宁12315中心投诉称，在南宁一家美容美发店办理的预付卡使用不到一半时间，店铺几经改名易主，关门停业，她们手上的预付卡余额少则几千元，多则上万元无法使用。受理该投诉后，南宁12315迅速展开调查取证，最终让经营者的一家新店按原约定条件，继续为消费提供服务，为这10名消费者挽回经济损失数十万元。

为了提升南宁市消费者的维权意识，南宁12315积极开展消费教育引导工作。深入校园开设维权课程，提高青少年的维权意识；深入农村讲授维权知识，提高农民朋友识假辨假技能；深入社区开展老年消费群体讲座，提高老年人规避“消费陷阱”能力；深入企业开设普法课堂，提高企业诚信经营的主体责任意识。2015年以来，南宁12315为各行各业开设消费教育课堂及培训76场次，消费教育引导效果凸显，社会反响甚好。

创新举措惠民生

随着信息化时代快速发展，南宁12315与时俱进，依托“互联网+”应用新技术，致力于打造更高效、更便捷的维权渠道。在广西，南宁12315率先推出了“消费争议远程音视频调解”机制，在消费群体聚集的大型商场、超市、市场等设立消费维权服务站，利用现代视频监控和多方通话技术，构建远程音视频调解机制。

当消费争议发生后，消费者与经营者协商不成的，可直接申请远程调解，将消费调解融于消费环节之中，确保消费争议在第一时间得到化解。目前，已基本形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的三方共赢局面，各大商场、超市、市场纷纷将远程音视频调解作为简易纠纷调解的首选方式。

今年7月，在全国工商和市场监管部门“放心消费”创建经验交流会中，远程音视频调解得到国家工商总局和参会代表们的一致好评。该机制自2016年9月启用以来，通过远程调解的纠纷达28件，调解成功20件，为消费者挽回经济损失约32万元。

有了高效便捷的调解机制，并不意味着消费维权工作就停止了创新的脚步。2016年年初，南宁12315中心提出智能化监管的构想，通过对12315系统平台的优化升级，进一步提高热线接听效率。经过反复的调研、摸索、实践，短短半年的时间里，12315“诉易”自动应答系统破茧而出，实现了12315自助语音解答功能和座席转呼功能，大量消费咨询可以快速即时解答，涉及其他政府职能部门的投诉也可以直接转呼，消费者无需挂断电话再另行拨打。“诉易”自动应答系统打破了传统人工服务的单一形态，真正实现智能化管理，消费维权渠道更畅通、更便捷、更高效，群众普遍赞誉。

南宁12315不断在消费维权工作中注入新的时代元素和科技含量，创新消费维权模式，目前，已经开通微信公众号受理平台、建立掌上维权服务平台、网上消费维权服务站等，构建消费投诉线上线下一体化的工作机制，让各项创新举措真正惠民生，顺民意。

践行公益树榜样

关注贫困家庭，践行红盾情怀。南宁12315在做好本职工作的同时，将目光投向山区贫困儿童，延伸岗位服务人民群众，用实际行动为红盾增光添彩。

南宁市马山县上荣村特贫困难户儿童家庭是她们帮扶的结对对象，南宁12315中心定期开展帮扶助学活动，为孩子们送去助学金、生活用品，捐赠图书、筹备物资建设希望书屋，让在城市校园中随处可见的新奇文具、运动器材也出现在贫困村学校孩子们的课堂里、操场上。

近年来，南宁12315积极开展“红盾护蕾”消费维权进校园、“百号助百村”青年文明号集体青春扶贫、“关注老年消费群体”社区服务、“爱心助学公益晚会”等各种学雷锋、扶贫帮困公益活动；给农村贫困儿童送去关爱，带领他们走进城市体验；给老年朋友送去问候，帮助他们规避消费陷阱……通过一系列的活动，进一步提高精神文明建设层次，引导青年干部带头奉献爱心，持续传递正能量。

扬帆正遇东风来，远征万里纵青骢。在全面创建“全国青年文明号”活动中，南宁12315消费维权卫士们充分发挥了先锋模范带头作用，以敬业的态度和真诚的服务，树立了广西首府工商“高效服务、科学监管、公正执法、清廉为民”的标杆，彰显着对责任的担当。