中国消费者报北京讯（记者 贾?）近年来，北京市工商局以习近平总书记两次视察北京重要讲话精神为根本遵循，深入贯彻落实党中央、国务院的决策部署和工商总局有关要求，立足首都实际，坚持首善标准，积极开展放心消费创建活动，取得明显实效。特别是今年，北京市工商局准确把握消费环境建设同北京建设国际一流和谐宜居之都战略目标的关系，以消费者关心的领域和问题为着力点，以放心消费创建活动为载体，全面优化首都消费环境，更好地发挥消费对首都经济发展的拉动作用，不断提高人民群众的幸福感和获得感，为建设国际一流的和谐宜居之都作出了贡献。

两项维权制度先行 夯实创建活动基础

经营者是消费维权的第一责任人，是放心消费创建活动的主体。北京市工商局将强化经营者消费维权主体责任作为创建活动的着力点，聚合多方力量，推动包括消费环节经营者首问和赔偿先付制度（即“两项维权制度”）在内的消费争议快速和解机制建设，推动经营者自我约束、诚信经营，保障消费者合法权益。

2015年8月，北京市工商局、市发展改革委、市商务委、市商业联合会、市消协等5部门，联合印发了《关于推动建立消费环节赔偿先付制度和健全消费争议快速和解机制指导意见》，为后续创建活动的开展打下了坚实基础。

西单、王府井是北京老牌的两个商业街，早在2016年3月，就在全市率先启动了创建活动，成为最先在大型企业和商业综合体经营者实现“两项维权制度”全覆盖的示范街。消费者在这两条商业街上的大型商超购物遇到消费纠纷，如果销售者或服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，可由商场、市场向消费者先行赔付。

王府井大街的全部220多家经营单位共同承诺，将采取多种灵活有效的退换货制度和赔偿制度，做到消费纠纷“四不出”，即投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门、不出示范街。工商部门还与王府井商会共同建立了消费争议快速解决“绿色通道诚信联盟”。消费者遇到购物纠纷，不用再到工商部门去解决，由企业和政府共同组成处理小组，快速、就地解决纠纷，保证消费者的权益不受侵害。

西单商业街全部大型商业企业和商业综合体联合承诺，落实经营者首问责任制和赔偿先付制度，并将相关制度公示于经营场所的总服务台、顾客服务中心等显著位置，接受社会监督。各企业制定了明确的小额消费争议快速和解机制，对于事实清楚、责任明确、证据齐全，或者涉及金额不超过500元的消费争议，经营者都将遵循及时、快速解决的原则，启用先行赔付保证金，由承担首问责任的接待人员直接赔付消费者。

两年多来，北京市工商局突出典型示范引领，以建立赔偿先付制度和健全快速和解机制为核心，快速和解机制的覆盖面不断扩大，全市建立消费争议快速和解机制的企业共3815家，其中建立“两项维权制度”的企业达到了2174家，自行和解消费纠纷数量远远超过了行政部门受理投诉的数量。

两级签约网购无忧 创新政企合作模式

近5年来，北京市网上零售额保持年均近50%的增长速度。北京市涉网企业27万家，开设网站超过45万个，全国网络零售额排名前10位的网络交易平台中有6家登记注册在北京。2016年度，北京市工商局12315系统登记涉及网上销售行业投诉123412件，同比增长39.4%，占投诉总量的近八成；登记涉及互联网销售行业举报24163件，占举报总量的51.64%，同比增长2.2倍。网络消费环境的治理问题，成为影响北京市放心消费环境创建的难点问题。

2016年8月，北京市工商局与包括天猫、京东、亚马逊中国、苏宁、国美等12家知名网络交易平台共同签署了《加强网络交易消费者权益保护框架协议》（以下简称框架协议），开启了“行政+市场+技术”的创新管理模式，为平台落实管理责任提供了有效的支撑，使行政监管的力量、平台管理者的管理能力和先进的技术手段，成为推动实现网络市场环境优化的“三驾马车”。在分局层面，各个分局根据辖区及平台实际情况，同相关网络交易平台签订针对性更强的框架协议实施细则。通过两级签约，确保框架协议内容得到有效落实，网络消费环境得到切实优化。

框架协议明确提出行政管理部门与平台企业共同面对网络消费维权难题，共同防范消费风险，共同承担网络消费环境治理责任。自签署协议以来，工商部门与平台完成经营主体数据的比对超过3万条次，对平台内注册在北京的2.5万家商户建立了数据关联，实现对第三方商家主体信息、信用资质的全面审核和实时监测；按照“一企一策”“量体裁衣”的工作原则，交换投诉举报数据7.6万条，定期向签约平台提供个性化的消费投诉举报数据分析；共同发布风险提示、警示信息，交换线上、线下抽检、风险监测商品检测数据近5000条次，工商部门与平台共同建立起商品质量风险防控体系。签署协议的12家平台全面落实产品质量、网络商品销售等方面的合规监控，平台内超过27万家商户建立了经营者首问和赔偿先付制度，对平台商户存在的虚假延迟发货、商品与描述不符、违背承诺等违法违规行为进行内部处罚1968次。今年“3·15”活动期间，12家平台首次共同发布对35家违规商户的清退公告，实现“一网发现，全网约束；一处失信，处处受限”，为平台的规范管理、健康发展提供有力保障。

三个统一立规建制 严格践行首善标准

两项维权制度、电商平台框架协议等工作为后续全面开展放心消费创建打下了良好基础。为了充分发挥典型企业的示范效应，推动区域和行业消费环境优化，北京市工商局在总结前期工作经验的基础上，于今年10月份印发了《关于进一步推动“两项维权制度”落实深入开展放心消费创建活动的意见》（京工商发〔2017〕52号），掀起全市创建活动的高潮。

为了在活动开展过程中更好地践行“首善”标准，全市放心消费创建活动实行“三统一”。一是统一标识。活动logo等基础标识由市局统一设计，对于参创单位设立的首问接待等专门岗位，统一设计和制作标牌，推荐参创单位使用。二是统一承诺。参创单位在经营场所显著位置向社会公示放心消费承诺，做到“诚信守法经营，保障商品质量，履行首问责任，快速和解争议”。三是统一制度。在工商部门指导下，经营者要建立和落实首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费争议快速和解制度、赔偿先付制度等快速和解消费争议的制度，在最短的时间，在第一现场，以最大限度地满足消费者的合理要求为前提，化解消费纠纷，减少消费维权的时间和经济成本。

同时，为确保放心消费承诺和制度落到实处，北京市工商局引入了信用监管这一“利器”，使放心消费创建活动在保护消费者权益、规范企业经营行为的同时，也成为企业提升信用、实现核心竞争力保值增值的良机。依托北京市企业信用信息网及其他各种信息公示渠道，经营者解决消费争议的情况成为评价企业信誉和商誉的重要指标之一。投诉举报集中的业态和企业相关信息逐步向社会公示，尤其加大对投诉量大、和解比例低、多次侵害消费者权益的企业的信息披露力度，建立公正权威的信用评价机制。对于积极构建快速解决机制的经营者给予肯定和表彰，参加创建活动的经营者可以使用统一的标识；对于拒不履行首问责任，对消费者的合理诉求故意拖延或无理拒绝的经营者，依法依规予以处理并进行披露。

截至今年12月中旬，全市共有2900余家经营单位参加放心消费创建活动，涵盖各大商场超市综合购物中心、主要的专业市场和网络交易平台以及部分旅游景区主体。消费者在这些经营单位购物或接受服务后，如需咨询或投诉相关问题，将有专人负责接待和处理，并享受小额消费争议快速和解、一站式退换货、赔偿先付等“放心消费”服务。对于事实清楚、责任明确、证据齐全，或者涉及金额不大的小额消费争议，经营者将遵循及时、快速解决的原则，由承担首问职责的接待人员启用先行赔付保证金直接赔付。

四项举措融合推进 突出创建活动实效

北京市工商局将放心消费创建活动作为一项系统工程，在进一步强化经营者主体责任的同时，从活动宣传、消费教育、纠纷解决、商品质量等多个方面统筹施策、融合推进，充实活动内容，提升活动效果。

发挥参创单位宣传作用，参创单位既是活动主体，又是宣传阵地，以点带面营造创建氛围。很多经营单位在落实创建活动相关要求的同时，还主动参与到“放心消费”的公益宣传行列中，倡导共建共享放心消费环境。王府井、西单等商业街区，首都机场、北京站、北京南站、北京西站等交通枢纽，均可见到工商部门和商家利用电子屏幕、海报等形式展示的放心消费公益宣传标语，中国工商银行北京分行在全市数百家网点的电子显示屏也进行了“放心消费”宣传。

以需求为引领开展消费教育，既面向广大市民，又侧重特殊群体。消费教育对象逐渐向特定消费群体倾斜，特别是针对老年人、青少年、残疾人等易发生消费维权问题的群体。西城工商分局在首都博物馆举办“重阳节老年消费教育宣传周”活动，获得消费者高度赞誉；丰台工商分局开展的“我是消费小达人——彩虹消费课堂进校园”活动获评2017年度“首都未成年人思想道德建设创新案例”奖。

以多元机制化解消费纠纷，既提高专业水平，又注重社会参与。通过建立消费维权专家库、完善消费投诉专家援助机制等方式，引入专业力量提升调解工作水平。进一步发挥服务领域行业协会作用，推动行业内人民调解或行业调解工作的开展，降低消费者维权的时间成本和经济成本。今年以来，工商部门先后与洗染、婚庆、陶瓷、沐浴等领域的行业协会或商会建立合作关系，通过设立消费纠纷人民调解委员会的形式，解决专业性较强的消费纠纷，保护消费者合法权益。

以点带面，探索质量管理新模式，实施“质量无忧，放心消费”工程。选取10家大型知名商业企业作为首批试点单位，签订质量无忧承诺书，并实行“3+2+1”质量无忧管理模式，即以质量标准、制度标准和服务标准三项管理制度为基础，以工商部门监督检查及社会综合评价两项指标为导向，以第三方机构专业检测手段为技术保障。该管理模式为流通领域商品销售主体全方位提升自身商品质量管理水平提出具有科学性、实效性的措施，逐步促进经营者建立完善的质量管理和服务制度，提升商品质量和服务的整体水平。通过试点单位对“3+2+1”质量无忧管理模式的实践，形成对其他经营者的正向连锁效应，促进经营者积极参与到改善自身内部质量管理的队伍中来，争做质量有保障、服务有成效、消费纠纷少的先进单位，带动形成经营者追求质量、社会崇尚质量的良好风尚。

问题导向科学治理 努力实现全程放心

为了持续全面优化首都消费环境，北京市工商局从两个维度下功夫，立体统筹推进放心消费创建的开展，努力实现消费全流程放心。

在横向上，推动建立“政府主导、部门联动、企业自律、社会参与”的消费环境建设新格局，逐步实现消费环境建设工作的“共识、共建、共治、共享”。以2014年建立的北京市市场消费环境建设联席会议为平台，不断完善首都消费环境建设统筹领导机制，真正发挥各有关职能部门在解决消费环境突出问题上的联动优势，推进投诉举报信息跨职能部门共享和联合研判，共同研究解决监管责任模糊、成因复杂、影响较大的消费维权问题。例如针对预付式消费风险，北京市工商局同市商务部门联合印发工作意见，实施协同监管，取得良好治理效果。

在纵向上，围绕消费的全流程，从便捷、安全、放心等多个维度营造放心消费环境。为了客观评价不同区域之间的消费环境状况，从而采取更加有针对性的优化措施，北京市工商局启动了区域消费环境评价体系研究。通过这项研究，将区域消费环境中可量化评价的因素搭建成指标体系，用以科学评估区域消费环境的客观水平，形成一幅区域消费环境精准画像。评价的结果既呈现当前区域消费环境中令消费者满意的一面，肯定当前优化市场消费环境工作所取得的成绩，也将及时发现当前消费环境中不尽如人意的一面，找到工作的不足。这样，既可为后续的放心消费创建工作重点提供参考，也可以问题为导向，发挥相关政府职能部门的积极作用，分类施策规范市场秩序，更好地保护消费者的合法权益。

放心消费环境是人民美好生活的重要内容。在党的十九大精神的指引下，北京市工商局将以营造安全放心的消费环境为目标，进一步扩大全市放心消费创建活动的影响面和覆盖面，并向更多消费领域延伸，实现创建活动的体系化、科学化和常态化。