• 首页维权要闻> 着力提升“四大维度”努力打造放心消费标杆城市
着力提升“四大维度”努力打造放心消费标杆城市
来源: 浙江省台州市市场监管局    2017年12月26日     [字体: ]

今年以来,浙江省台州市局积极响应工商总局开展放心消费创建活动决策和浙江省委省政府“放心消费在浙江”的部署,以保障和改善民生为出发点,以优化消费环境为着力点,以凝聚消费维权合力、搭建维权共治格局、提升消费维权水平为切入点,在全省率先启动“放心消费”创建工作,努力建设放心消费标杆城市,取得成效。“放心消费在台州”工作多次受到省局领导批示肯定。

一、  聚力联动,提升创建参与度

积极推动形成放心消费“政府主导推动、部门协同联动、社会齐创互动”的工作格局,使创建工作纵横合力、推进有力。一是政府主导推动。积极推动市政府成立放心消费工作领导小组,由分管副市长任组长,办公室设在市局,出台“放心消费在台州”实施方案,确定“555”工作任务,即放心消费示范单位五大创建、消费品和服务质量提升五大行动、消费者权益保障五项机制。3月14日,台州市新闻办召开“放心消费在台州”新闻发布会,在全省率先启动放心消费工作。分解量化创建目标任务,由市府办向各县、市(区)下达2017年度“放心消费在台州”工作任务书,市县两级共同推进。8月29日,市政府召开了“放心消费在台州”工作电视电话会议,通过情况交流等方式,压实责任,促进放心消费工作。二是部门协同联动。建立全市消费者权益保护联席会议制度并召开会议,明确部门职责,拟定放心消费任务交办单,定期研究破解工作难题。组织开展“放心消费在台州”互学互查互促活动,加强督查通报力度,推动工作落实。同时,将“放心消费在台州”作为全市系统“所长夜谈”活动的首期主题,凝聚系统共识,打造“一局一品”服务特色品牌创建。三是社会齐创互动。以3·15消费者权益日为契机,举办现场咨询服务活动51场次。在市图书馆启动了消费教育大讲堂。建立5支消费义工队伍,积极动员公众参与餐饮消费评价、小家电比较试验。双11前夕,招募了87位体验者对台州103家网店进行无理由退货等情况消费体验,形成评价报告并公开发布。拍摄“放心消费在台州”广告宣传片,提升社会知晓度,引导全社会共同参与“放心消费”行动。

二、示范带动,提升经营诚信度

通过示范创建、公开承诺、责任落实等手段,推动经营单位从被动监督向主动自律转变,从被动参与向主动参与转变。一是培育示范单位。分解落实目标任务,上门宣传,开展培训,对“示范型放心消费体验评价标准”等规定进行宣传解读,发动经营者积极申报放心商店、放心网店。辅导台州市智能马桶行业的相关企业积极参加建设放心消费示范行业活动,促进智能马桶企业进一步提升产品的质量和服务水平,共同打造中国智能马桶产业之都。推动椒江区政府在大陈岛开展放心消费示范岛建设。仙居局开展农家乐、民宿特色村放心餐饮、放心民宿等示范创建工作。今年,全市已申报放心商店559家、放心网店427家、放心餐饮268家,35个市场参与放心市场创建。组织通过消费义工80余人,分组对全市放心商店、网店、餐饮申报单位开展消费体验,严格把好申报质量关。二是开展公开承诺。召开“放心消费在台州”社会共建共创发布会,全市世纪联华五家门店集体作出了16天无理由退换货承诺、设立投诉理赔备用金、1小时内响应投诉等放心消费的九项承诺。组织网商开展“诚信经营”承诺接力活动,9552家网店签订了承诺书。在“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动仪式上,我市组织687家商场超市、商业综合体、消费品市场和350家网店,共1037家企业作出了无理由退货公开承诺。三是落实主体责任。通过推行先行赔付、绿色通道、先行和解、消费投诉网络处理等机制,建立消费维权联络站和消费争议快速处理绿色通道机制。全市累计已有58家消费争议快速处理绿色通道企业,消费维权服务站385家,自行和解消费纠纷13362件,和解率98.78%。通过约谈、上门指导等方式,指导电商平台、电商创业园区建成消费维权服务站,实现网络消费维权“落地”。

三、机制驱动,提升维权效能度

不断完善消费者维权保障机制,畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,提高维权调处效率。一是理顺投诉举报处理机制。将12315专线电话并入12345热线电话,由市12345政务统一投诉举报咨询平台接听登记。建立健全部门间协助调解制度、消费调解回访制度、案件横向分流制度、日常数据交换等四项制度,实现有效衔接,提升维权效能。二是创新诉调对接机制。浙江省台州市与台州中级法院联合出台消费纠纷诉调衔接工作机制和消费纠纷调解协议的司法确认制度,切实提高消费纠纷化解的效率和效果,全市已办理调解协议司法确认239件,涉及金额193.61万元。8月22日,联合台州中级法院召开了消费纠纷诉调对接工作现场推进会。临海成立全省首个消费纠纷诉调对接工作站,法官驻点现场办公;路桥推广诉调衔接延伸服务,在汽车类消费维权服务站专门设置了诉调对接工作平台,调解汽车消费纠纷;黄岩建立人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”的消费纠纷解决机制。三是深化诉转案工作机制。出台《关于进一步深化“诉转案”工作的通知》,进一步细化和规范了“诉转案”工作流程,加大诉转案工作力度,提升维权刚性。今年,全市已办理“诉转案”案件452件。四是探索维权执法一体化工作机制。试点推行“以案促调、案调并举”工作理念,探索消费调解与执法办案相结合的工作新模式,在处理消费纠纷的同时积极查办侵犯消费者权益案件,实现消费维权“集中、专业、快速、高效”的工作目标,打造一支执法维权一体化的消保执法队伍。

四、监管推动,提升消费安全度

围绕群众普遍关注和反映强烈的突出问题和热点领域,加大监管执法力度,使消费者能消费、愿消费、敢消费。一是聚焦热点,靶向抽检+专项整治。全国首创消费满意度指数,每月5日定期发布台州市消费满意度指数和六个商品类别的消费满意度指数,已发布26期,受到社会的广泛关注。根据消费满意度指数、消费警(提)示、投诉举报周报、年度(半年度)分析,以问题为导向,精准开展靶向抽检和专项整治。今年已抽检商品779批次,立案查处销售不合格商品案件112起。组织开展消费维权百日执法行动、汽车消费领域专项执法行动、红盾质量维权行动等整治行动,查处侵犯消费者权益案件152起。针对汽车消费领域中维修环节中使用以次充好的汽配件现象相对较多。我们以玉环汽摩配工业园、路桥方林汽车城等汽配市场为重点,开展排查整治,共查获生产销售商标侵权汽配案件58件,以副厂冒充原厂配件等侵犯消费者权益案件5件。利用投诉举报的大数据,及时发布消费提示21次。今年双11前夕,公开发布了网络消费投诉举报情况分析和双11网购消费提示。二是瞄准重点,线上监测+线下查处。设立“网络市场监测中心”。及时监测电商的经营状况、交易状况、产品质量状况,实时掌握全市网络市场发展最新动态,及时发布预警信息,规范电商经营行为。开展 “网剑”专项执法行动,立案557件,同比增长457%。在全省率先开展本地特色行业网络定向监测,形成全省首份行业网络定向监测报告。在全省率先启动网络集中促销行为定向监测工作,对辖区3000余家平台网店纳入监测范围。