• 首页维权要闻> 创新机制多向对接多元调处着力提升新形势下消费维权工作效能
创新机制多向对接多元调处着力提升新形势下消费维权工作效能
来源: 浙江省台州市市场监管局    2017年12月27日     [字体: ]

为贯彻落实浙江省委、省政府打响“放心消费在浙江”决策部署,浙江省台州市市场监管局主动作为,敢于创新,以营造安全放心的消费环境为目标,通过推行“诉调衔接”和“诉转案”工作机制,实现消费纠纷行政调解与行政处罚、司法审判的有效衔接,增强维权刚性,提升维权效能,全力推进“放心消费在台州”建设,取得一定成效。消费者权益保护工作多次受到各级领导的批示肯定。

一、司法补充,创新“诉调衔接”,实现行政调解和司法调解有效融合

浙江省台州市市场监管局着力探索多元化的社会矛盾纠纷解决机制,推进消费纠纷“诉调对接”,凝聚多方合力,打破机构壁垒,实现消费纠纷行政调解与司法诉讼的有效衔接和互补,促进消费纠纷处理更加便捷、经济、高效。

一是明确工作职责。主动加强与市人民法院沟通协商,出台文件,建立消费纠纷“诉调衔接”工作机制和消费纠纷调解协议的司法确认制度。明确诉前调解、诉中调解和司法确认三项工作内容;建立实务交流、信息共享和业务支援三项制度,定期召开联席会议,商讨工作难点问题。

二是搭建工作平台。建立台州市消费纠纷“诉调衔接”中心,作为法院与市场监管部门、消保委开展消费纠纷诉前引调、委托调解、司法确认及工作衔接的平台。明确市法院民一庭与市市场监管局消保分局对接,在全市各县(市、区)也成立9个“诉调衔接”工作中心。临海成立全省首个消费纠纷“诉调衔接”工作站,法官驻点现场办公;路桥推广“诉调衔接”延伸服务,在汽车类消费维权服务站专门设置“诉调衔接”工作平台,解决汽车消费纠纷;黄岩建立人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”消费纠纷解决机制。

三是做好培训考核。把“诉调衔接”工作纳入今年岗位目标责任制,明确目标任务。同时,市法院、市场监管局每季度召开至少1次“诉调衔接”交流培训会,邀请资深法官、调解能手讲解“诉调衔接”工作流程、文书制作和调解技巧。截至目前,共组织各类培训6场次,累计培训125人次。

对调解协议进行司法确认,赋予了消费调解协议强制执行的效力,有效促使当事人自觉履行,确保调解协议履行到位,增强了行政机关公信力。目前,全市已办理调解协议司法确认239件,涉及金额193.61万元,自动履行率达100%。。通过诉前引导方式化解消费纠纷71件,涉案金额达120万元。8月22日,联合台州中级法院召开了消费纠纷“诉调衔接”工作现场推进会。《人民法院报》、《中国消费者报》《人民网》等媒体,相继报道台州“诉调衔接”工作的做法和成效,省工商局领导予以批示肯定。

二、调处并举,深化“诉转案”,实现消费投诉与行政执法有力对接

浙江省台州市市场监管局积极更新维权理念,创新工作举措,逐步建立了一套职责明确、流程规范、上下联动的“诉转案”工作运行机制,提升消费维权效能。

一是更新刚性化理念。由于机构设置、人员素质等因素的影响,在处理投诉中以调代罚的现象十分普遍,造成维权举措单一,既影响消费维权效能,同时也给从事消费维权工作的同志带来履职风险隐患。从14年开始,践行“调处并举”的工作理念,把实施“诉转案”工作机制,作为规避履职风险,提升消费维权工作效能的有效举措。对消费投诉中发现的案件线索,及时进入“诉转案”程序处理,查处一批案件,以查处促调处,提升工作刚性,推动职能到位。

二是加强规范化指导。出台《12315“诉转案”案件处理工作规范》、《进一步深化“诉转案”工作的通知》等文件,细化工作流程、工作责任及具体分工。从“办理时效、处置程序、案件管辖、办理方式、办理流程、格式文书、结果反馈”等7个方面对“诉转案”进行规范。同时,加强处室业务会商,提高调解违法线索研判能力,增强案源的发现率。指导临海局试点推行“以案促调、案调并举”工作理念,探索维权执法一体化工作新模式,在处理消费纠纷的同时积极查办侵犯消费者权益案件,实现消费维权“集中、专业、快速、高效”的工作目标。

三是强化常态化考核。加大“诉转案”工作的考核分值,其分值占消保考核总分的20%左右。根据诉转案数量、诉转案率等指标对各县、市(区)局进行综合考核评分,同时规定对应当予以“诉转案”而未进行“诉转案”的情况进行扣分,用考核确保“诉转案”工作真正落到实处。

“诉转案”工作机制的建立,在改变以往处理消费者投诉以调代罚、以调代处局面的同时,有效弥补了行政调解手段的不足,近三年,全市累计共办理“诉转案”1526件,案件数列浙江省名列前茅。