为贯彻落实浙江省委、省政府打响“放心消费在浙江”决策部署，浙江省台州市市场监管局主动作为，敢于创新，以营造安全放心的消费环境为目标，通过推行“诉调衔接”和“诉转案”工作机制，实现消费纠纷行政调解与行政处罚、司法审判的有效衔接，增强维权刚性，提升维权效能，全力推进“放心消费在台州”建设，取得一定成效。消费者权益保护工作多次受到各级领导的批示肯定。

一、司法补充，创新“诉调衔接”，实现行政调解和司法调解有效融合

浙江省台州市市场监管局着力探索多元化的社会矛盾纠纷解决机制，推进消费纠纷“诉调对接”，凝聚多方合力，打破机构壁垒，实现消费纠纷行政调解与司法诉讼的有效衔接和互补，促进消费纠纷处理更加便捷、经济、高效。

一是明确工作职责。主动加强与市人民法院沟通协商，出台文件，建立消费纠纷“诉调衔接”工作机制和消费纠纷调解协议的司法确认制度。明确诉前调解、诉中调解和司法确认三项工作内容；建立实务交流、信息共享和业务支援三项制度，定期召开联席会议，商讨工作难点问题。

二是搭建工作平台。建立台州市消费纠纷“诉调衔接”中心，作为法院与市场监管部门、消保委开展消费纠纷诉前引调、委托调解、司法确认及工作衔接的平台。明确市法院民一庭与市市场监管局消保分局对接，在全市各县（市、区）也成立9个“诉调衔接”工作中心。临海成立全省首个消费纠纷“诉调衔接”工作站，法官驻点现场办公；路桥推广“诉调衔接”延伸服务，在汽车类消费维权服务站专门设置“诉调衔接”工作平台，解决汽车消费纠纷；黄岩建立人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”消费纠纷解决机制。

三是做好培训考核。把“诉调衔接”工作纳入今年岗位目标责任制，明确目标任务。同时，市法院、市场监管局每季度召开至少1次“诉调衔接”交流培训会，邀请资深法官、调解能手讲解“诉调衔接”工作流程、文书制作和调解技巧。截至目前，共组织各类培训6场次，累计培训125人次。

对调解协议进行司法确认，赋予了消费调解协议强制执行的效力，有效促使当事人自觉履行，确保调解协议履行到位，增强了行政机关公信力。目前，全市已办理调解协议司法确认239件，涉及金额193.61万元，自动履行率达100%。。通过诉前引导方式化解消费纠纷71件，涉案金额达120万元。8月22日，联合台州中级法院召开了消费纠纷“诉调衔接”工作现场推进会。《人民法院报》、《中国消费者报》《人民网》等媒体，相继报道台州“诉调衔接”工作的做法和成效，省工商局领导予以批示肯定。

二、调处并举，深化“诉转案”，实现消费投诉与行政执法有力对接

浙江省台州市市场监管局积极更新维权理念，创新工作举措，逐步建立了一套职责明确、流程规范、上下联动的“诉转案”工作运行机制，提升消费维权效能。

一是更新刚性化理念。由于机构设置、人员素质等因素的影响，在处理投诉中以调代罚的现象十分普遍，造成维权举措单一，既影响消费维权效能，同时也给从事消费维权工作的同志带来履职风险隐患。从14年开始，践行“调处并举”的工作理念，把实施“诉转案”工作机制，作为规避履职风险，提升消费维权工作效能的有效举措。对消费投诉中发现的案件线索，及时进入“诉转案”程序处理，查处一批案件，以查处促调处，提升工作刚性，推动职能到位。

二是加强规范化指导。出台《12315“诉转案”案件处理工作规范》、《进一步深化“诉转案”工作的通知》等文件，细化工作流程、工作责任及具体分工。从“办理时效、处置程序、案件管辖、办理方式、办理流程、格式文书、结果反馈”等7个方面对“诉转案”进行规范。同时，加强处室业务会商，提高调解违法线索研判能力，增强案源的发现率。指导临海局试点推行“以案促调、案调并举”工作理念，探索维权执法一体化工作新模式，在处理消费纠纷的同时积极查办侵犯消费者权益案件，实现消费维权“集中、专业、快速、高效”的工作目标。

三是强化常态化考核。加大“诉转案”工作的考核分值，其分值占消保考核总分的20%左右。根据诉转案数量、诉转案率等指标对各县、市（区）局进行综合考核评分，同时规定对应当予以“诉转案”而未进行“诉转案”的情况进行扣分，用考核确保“诉转案”工作真正落到实处。

“诉转案”工作机制的建立，在改变以往处理消费者投诉以调代罚、以调代处局面的同时，有效弥补了行政调解手段的不足，近三年，全市累计共办理“诉转案”1526件，案件数列浙江省名列前茅。