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聚焦“消费满意度测评”系列报道用满意度测评补消费领域短板
来源: 中国消费者报·中国消费网综合处    2018年1月30日     [字体: ]

开栏的话 大数据时代,消费者满意度测评无疑是衡量商品和服务质量优劣、评价消费环境好坏最直观的方式之一,消费者满意度指数具有很强的示范性、可参照性和警示性,对消费者、经营者、市场监管部门,具有很重要的意义。为什么要开展消费者满意度指数测评工作?数据分析的科学性何在?此前,地方工商部门做了哪些有意义的探索?此次中消协集中发布消费者满意度测评报告后的社会反响如何?围绕这些大家关心的问题,本报自即日起开设专栏,对此做系列报道。

中国消费者报报道(记者 任震宇 刘铭 薛庆元)商品服务好不好?消费环境棒不棒?消费者说了算!继四川、江苏和安徽3省发布消费者满意度指数和消费环境指数后,中国消费者协会日前也发布了《2017年城市消费者满意度测评报告》。地方工商、消协组织以及中消协,纷纷开展消费者满意度测评并非偶然,而是顺应消费者需求,践行“消费者至上”理念的重要举措。通过消费者满意度测评,寻找消费领域“短板”,扫除进一步扩大消费的障碍,在增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感的同时,增强消费对经济发展的基础性作用。

消费拉动经济扮演重要角色

在中消协召开的《2017年城市消费者满意度测评报告》通报会上,中消协秘书长朱剑桥表示,2017年1月12日国务院印发了《“十三五”市场监管规划》,其中提到“推动在全国范围内开展放心消费创建活动,提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”,为了贯彻“十三五”市场监管规划关于消费者满意度持续提高的目标要求,进一步加大消费维权力度,为消费升级营造良好环境,中消协决定开展消费者满意度测评工作。

中消协以及地方消协组织纷纷开展消费者满意度测评,究其原因,是消费在经济发展中的地位越来越重要。国家统计局局长宁吉?慈涨霸诮樯?017年国民经济运行情况时表示,2017年经济运行稳中向好、好于预期,消费是经济增长主动力,最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为58.8%,比5年前提高近10个百分点。消费已经连续4年成为拉动经济增长的第一驱动力。

党的十九大报告指出,“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,同时还指出“人民美好生活需要日益广泛,不仅对物质文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长”。消费是现代生活的重要组成部分,是满足人民群众生活需要的重要手段。随着消费的快速增长,人民群众的消费需求也随之提高,不仅需要更高品质的商品和服务,还更注重消费体验和精神愉悦,更加注重公平、公正、法治。

在这样的背景下,消协组织开展消费者满意度测评的工作应运而生。朱剑桥表示,之所以开展城市消费者满意度测评工作,是为了全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,通过测评工作,了解消费者对消费环境的评价,从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设,更好地维护消费者合法权益,提高消费者对消费环境的满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

评估方式转变数据精确画像

经济新常态下,消费需求是经济增长的“稳定器”和“压舱石”。营造安全放心的消费环境,对于扩大居民消费、拉动经济社会发展、推进供给侧结构性改革具有重要意义,这就要求对各地消费环境开展监测评估时,做到真实准确、全面客观。

但如何开展对消费环境的评估是个难题。长期以来,肩负市场监管职能的工商部门和消协组织采用的是公布投诉统计分析、不定时开展针对特定对象的消费者权益保护状况调查等方式,对消费环境进行评估。这些方式虽然行之有效,但却不够直观,也不够宏观,只能对消费环境从侧面进行反映。“显然,传统工作思路与方法已经不能适应这些要求,而运用大数据的思维和理念进行指标评价体系的编制就势在必行。通过建立指标体系和评价模型,让数据‘精准画像’,用数据客观呈现消费者的主观感受,才能借此找出问题、弥补差距。”江苏省工商局局长王元慧告诉记者。

而“精准画像”最直观的一种方式就是消费者满意度测评。我国最早开展消费者满意度测评的是四川省工商局和四川省保护消费者权益委员会。早在2015年,四川省开展了第一次消费者满意度测评工作。此后,四川省又连续开展了2016年和2017年消费者满意度指数的测评工作。

在四川省连续两年开展消费者满意度指数的测评工作之后,更多的地方开始跟进。2017年,江苏省和安徽省也陆续开展了本省的消费者满意度测评工作,并公布了测评结果。中国消费者协会开展的全国50个城市的消费者满意度测评工作,历时52天,回收有效样本27706个,并据此形成了《2017年城市消费者满意度测评报告》。

四川省工商局副局长洪波告诉记者,在经济发展新常态背景下,必须掌握广大消费者的消费意愿和消费感受,客观公正反映商品服务市场消费环境状况,才能为各级政府研究制定刺激消费、拉动内需政策和改善消费环境提供重要参考依据,引导各方以创新供给带动需求扩展,服务国家供给侧结构性改革,共同保护好消费者的合法权益。

发现消费短板提供决策依据

“消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。”这是中消协对消费者满意度的定义。那么,消费者满意度测评有什么优势?它能起到什么作用?

最早开展消费者满意度测评的四川省工商局副局长洪波告诉记者,2014年四川省工商局局长万鹏龙提出要开展消费者满意度测评,希望它能达到5个目的:研判四川全省消费市场、商品服务消费年度变化趋势;为四川省各级政府制定刺激消费、拉动内需的政策提供基础分析和辅助依据;利用消费者满意度指数所具备的测评功能和消费意愿收集功能,为引导企业实施可持续发展的战略,开发推广个性化、差异化的新产品,提升经营者的经济效益提供帮助;发挥该指数的消费和谐程度测试作用,通过发布全省各地消费者满意度指数情况,促进当地政府及监管部门改进服务,履职尽责,督促经营者不断改善商品服务质量,让消费者放心舒心消费,共同营造放心舒心的消费环境;通过数据分析和调查,找出消费环境中存在的问题,产生的原因,提出解决问题的思路。

国家发改委经济体制与管理研究所副研究员张林山参与了中消协消费者满意度测评工作。他告诉记者,开展消费者满意度测评,首先是消协组织在新时代找到自己新的定位、新的职能的体现,以积极主动作为的形式,更好地反映消费者的呼声、期望。其次,是重视消费对经济的促进作用的体现,通过消费者对市场上消费品的供给、消费环境、消费维权情况的直观感受与评价,从而找到消费活动中所存在的短板、问题,促进企业更好地改进产品和服务,更好地服务消费者。再次,大大加强了消费者的主人翁意识,可以了解消费者对于消费品的供给、消费环境、消费维权的需求。此外,该测评还能帮助各级政府和监管部门发现自身所存在的不足,更加重视消费供给、消费环境和消费维权工作,可以有针对性地采取措施,提高服务的有效性和针对性,排除进一步扩大消费的障碍。

可见,消协组织开展消费者满意度指数测评工作,是为了从宏观层面探究当前消费发展中所存在的问题,为消费者提供更好的服务,也为各级地方政府进一步改善消费供给、消费环境、消费维权工作提供指导和决策依据,让政府部门的工作更好地体现为人民服务的宗旨。