人民群众对美好生活的需要，就是消费维权工作前进的方向

——《2017年城市消费者满意度测评报告》分析

编者按

今年是我国改革开放40周年。党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

坚持以人民为中心，既是开展消费维权工作的出发点，也是强化消费维权的落脚点。消费供给状况如何，商品和服务的提供情况是否令百姓满意?消费环境状况如何，消费感知和消费体验是否让百姓满意?消费维权状况如何，维权渠道、维权效果能否让百姓满意?这些都是在营造安全放心消费环境过程中，需要高度关注和深入思考的。

1月25日，中国消费者协会在北京召开 2017年城市消费者满意度测评情况通报会，首次发布《2017年城市消费者满意度测评报告》。报告显示，2017年全国50个被调查城市的消费者满意度水平总体良好。报告发布后，迅速在社会各界引起热烈反响和广泛关注。中国消费者协会为做好本次测评工作付出了巨大努力，测评报告的各项数据既反映了我国消费维权工作取得的显著成绩，也从侧面指明了今后需要努力的方向。

本报今日采取记者观察系列报道形式，以整版篇幅全面介绍本次测评情况及报告相关内容，希望给各地消费维权工作提供参考和借鉴，共同为开创消费者权益保护事业的美好明天砥砺前行，为了新时代踏上新征程，昂扬斗志再出发。

扩大消费，对经济社会发展意义重大；放心消费，对改善民生作用显著。分析《2017年城市消费者满意度测评报告》，让人感触良多。

党的十九大报告指出，“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。国务院在《关于印发“十三五”市场监管规划的通知》中，也提出了让“消费满意度持续提高”的要求。

自1978年党的十一届三中全会举行以来，随着经济社会的飞速发展，我国的改革开放已经进入第四十年。40年来，党和政府高度重视消费者权益保护工作，消费维权法治进程不断加快，工商和市场监管部门积极履职、开拓创新，全面贯彻落实《消费者权益保护法》及系列配套规章，大力加强12315体系建设和“一会两站”建设，深入开展流通领域商品质量监管和重点领域消费维权工作，不断加大消费维权监管执法力度，在营造安全放心消费环境方面取得了显著成就。

然而，与新形势的要求相比，消费者权益保护事业发展任重道远，还有大量工作要做。显然，本次《2017年城市消费者满意度测评报告》的发布，有利于各地工商、市场监管部门和消协组织在肯定以往成绩的同时，坚持以人为本，坚持以问题为导向，采取有力措施，进而解决问题，积极回应社会关切，深入贯彻落实党的十九大精神、《“十三五”市场监管规划》、全国工商和市场监管工作会议精神，更好地推进消费维权这项重大民生工程。

据介绍，此次中消协开展消费者满意度测评工作，旨在全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，通过测评工作，了解消费者对消费供给、消费环境、消费维权等方面工作的评价，从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，提高消费者的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

□本报记者 周 萍

社会消费品零售总额越高，消费者满意度越高。

东部城市满意度最高，西部城市次之，中部城市略低。

男性消费者满意度较高，女性消费者略低。

记者观察·第一篇：

测评数据基本情况——

满意度水平总体良好

消费者满意度是指消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。

据中消协本次发布的《2017年城市消费者满意度测评报告》统计显示，全国50个城市的广大消费者对消费环境、消费供给和消费维权的总体满意度水平良好。

为了更加全面地反映消费者满意度情况，本次测评对于测评范围尤其是所涉及的参评城市进行了严谨的标准设置和科学、严密的筛选，以保证所列城市能够具有更强的典型性、普遍性和代表性。

据中消协有关负责人介绍，本次消费者满意度测评从2017年11月14日至2018年1月4日在全国50个城市同步展开，项目组采用了国际通行的德尔菲法专家调查形式。测评主要是指城市主城区内的常住居民的满意度评价，而且主要是对线下日常消费的评价。

在本次测评过程中，中国消费者协会借鉴了有关省市开展消费者满意度测评的实际经验，并组织了多次专家评议会，反复听取专家对消费者满意度测评工作的意见和建议，以确保测评工作的科学性、合理性。

报告显示，百分制下，50个城市的消费者满意度综合得分为71.75分，总体处于良好水平。从消费者的主观反馈情况看，消费供给和消费环境两项指标的平均得分要高于消费维权指标测评数值。

从对应的社会消费品零售总额情况看，2016年社会消费品零售总额4000亿元(含)以上城市的消费者满意度为72.17分，4000亿元(不含)~2000亿元(含)城市为71.25分，2000亿元(不含)以下城市的消费者满意度为69.69分。

从分区域情况看，东中西部城市中，东部城市的消费者满意度为72.23分，西部城市的消费者满意度为71.00分，中部城市消费者满意度为69.87分。

从城市类别情况看，直辖市得分为72.71分，计划单列市得分为72.26分，省会城市得分为70.42分，其他14个城市得分为72.07分。

从不同性别角度看，在接受测评的消费者中，男性消费者的满意度为72.02分，女性消费者的满意度为71.49分。

由此可见，消费者满意度情况与全国各地经济社会发展水平基本呈正相关的关系，即经济社会发展程度较高，则消费者满意度数值较高，反之则较低。这一特点，不仅体现在社会消费品零售总额的规模方面，也基本体现在我国的直辖市、省会城市和其他城市之间的对比方面。

从东部、中部、西部的数据对比看，东部的消费者满意度情况正常，经济社会发展水平过去一直相对较低的西部地区，在此次测评中，消费者满意度测评数值却略高于传统理解中应领先于其的中部地区。这表明，我国西部地区即使在改革开放40年的总体情况上还略显靠后，但在近几年来的经济社会发展上进步迅猛，与之配套的消费供给、消费环境随之得到迅速改善。同时，当地工商、市场监管部门经过艰苦努力、积极开拓创新，同样可以在营造安全放心消费环境上取得显著成绩，让人民群众获得更好的消费感知和消费体验。

另外，从性别对比情况看，男性消费者的满意度测评值略高于女性消费者，这既与女性消费者相对更加细心、更加挑剔的特点相吻合，也提示工商、市场监管部门以及消协组织在今后的工作中，应当以更高的眼光、更细的标准来审视所推出的政策措施和监管服务举措。

□本报记者 王兆盟

记者观察·第二篇：

消费供给测评情况——

日益丰富便利是普遍感受

报告显示，50个城市的消费者总体感觉：消费供给日益丰富便利。

消费供给的含义是市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求，具体包括供给丰富性、供给便利性、供给创新性3项二级指标和5项三级指标。

按照本次测评指标体系的要求，在消费供给这个一级指标中，分别设置了三个二级指标，即供给丰富性、供给便利性、供给创新性。在三级指标中，则对供给便利性指标细化出了3项，即分布合理、物流便利、公共基础设施完善。

随着我国改革开放的逐步深化，消费对于拉动国民经济发展的作用越来越突出。据统计，2017年，我国最终消费支出对经济增长的贡献率为58.8%，显示消费继续成为中国经济增长的第一拉动力。

百姓消费，基础是有足够的供给(丰富性指标)、便利的供给(便利性指标)。而百姓扩大消费，基础离不开创新的供给(创新性指标)。换句话说，只有通过供给侧的持续创新，为社会公众源源不断提供更新颖、更优质的商品和服务，广大消费者才可能支出更多，享受更加美好、更有品质的生活。

报告测评数值显示，在全国50个城市中，广东省佛山市得分最高。接下来，江苏省无锡市、徐州市，四川省成都市和辽宁省沈阳市得分相对较高。在消费供给指标数值排序前五名中，各城市测评数值分别为78.93、78.60、78.19、78.04，77.82。

上述测评情况说明，随着改革开放的不断深入，商品流通状况在全国各地的差异越来越小，各地的消费者越来越享受到同质的商业服务网点、便利基础设施、商品及服务供给种类。就消费供给指标而言，即使在中部、西部地区的大量城市中，消费者也同样获得了良好的消费感知和消费体验。而且，随着我国经济社会的进一步发展，随着电商平台和物流服务在中部、西部地区的更广泛运用，全国各地广大消费者不论是在居家状态的日常消费中，还是在旅游、出差、上学、就业、探亲等流动性消费中，都可以享受到更加丰富、更加优质的商品和服务，与人民群众对美好生活的追求同频共振。

□本报记者 喻山澜

记者观察·第三篇：

消费维权机制测评情况——

6项三级指标显示高效顺畅

关于消费维权机制，本次测评设置了6项三级指标，50个城市消费者的普遍评价倾向于高效、顺畅。

消费维权的含义是企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求，具体包括权益保护、消费宣传、消费执法等方面。

报告显示，在消费维权指标测评中，江苏省无锡市得分最高，为73.71。接下来的前五名城市中，顺序为上海市(71.39)，江苏省南京市(71.13)，福建省厦门市(70.60)，安徽省合肥市(70.34)，江苏省南通市(69.81)。

消费维权机制的建立和完善，需要多方面的条件。测评报告的发布，不由让人回想起近些年来的历史性变化——

党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作，在全社会的共同努力下，消费者权益保护体制机制日益完善，消费者权益保护工作力度不断加大，全社会消费者至上的理念逐步树立，消费维权法律体系进一步完善，社会共治的消费维权新格局逐步形成。

消费维权法律制度体系不断健全。国家工商总局推动修订《消费者权益保护法》，配合全国人大常委会对新《消法》实施情况进行执法检查；出台《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货实施办法》《流通领域商品质量抽查检验办法》等系列规章和规范性文件；制定并推动《消费者权益保护法实施条例》尽快出台。

消费维权工作体系不断完善。国家工商总局大力加强12315体系建设，全国12315互联网平台正式上线运行。5年来，累计受理消费者投诉举报807.45万件。设立电子商务12315投诉维权中心和网络商品质量监测中心。各地大力推进12315“五进”和“一会两站”建设，进一步织密基层消费维权网络。

消费领域执法力度显著加大。各地工商和市场监管部门围绕与民生密切相关的商品和服务，广泛开展“红盾质量维权行动”，推进重点领域消费维权，全面加强线上线下商品质量抽检，及时向社会公布抽检结果；加大对央视“3·15”晚会、黄金周、“双11”等曝光问题的调查处理力度。

消费维权共治格局不断完善。全国消协组织广泛开展网络消费教育、老年消费教育“五进”系列活动、消费热点领域商品比较试验等，引导科学理性消费；积极参与立法和标准制定，形成立法建议；推动电商直通车建设，网络消费纠纷解决效率大幅提升；对旅游、高铁、“预付式”消费、快递服务等开展体验式调查，社会反响强烈；组织约谈三星、苹果、携程等企业和共享单车、网约车等平台，开展公益性诉讼，消协组织的公信力和影响力不断提高。

□本报记者 冯 琳

记者观察·第四篇：

消费环境测评情况——

10项二级指标显示安全放心

一级指标消费环境包括质量水平、服务水平等10个方面，相应形成报告的10项二级指标。

本次测评报告显示，排在前六名的城市及测评数值分别为江苏省无锡市79.29，浙江省台州市76.03，广东省佛山市75.98，上海市75.96，江苏省南通市75.52，山东省烟台市74.48。

进入新时代，人民对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面，不仅对物质文化生活提出更高要求，也对消费环境有了更多期待。显然，拥有一个安全放心的消费环境，是让广大消费者积极消费的前提，对消费者权益及时有效保护是消除消费者顾虑的关键。营造安全放心的消费环境，对于发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感具有重要意义。

近年来，各地工商和市场监管部门大力开展形式多样的放心消费创建活动，积极构建集企业主体、行业自律、社会监督、部门协作于一体的消费维权共治新格局。各地党委、政府对放心消费创建活动高度重视。江苏将放心消费创建纳入《江苏省经济与社会发展“十三五”规划纲要》，浙江将“放心消费在浙江”列入省委、省政府今后五年工作重点工作和主要目标之一，广西将放心消费创建工作写入《政府工作报告》并纳入自治区“十三五”规划和政府财政预算保障以及绩效考评体系……实践证明，开展放心消费创建活动，着力营造安全放心的消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

为了全面贯彻落实党的十九大精神，增强消费对经济发展的基础性作用，营造安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，2017年12月29日，工商总局等27部门联合制定下发了《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》。下一步，全国工商和市场监管部门以及消协组织将站在服务经济社会发展大局的高度，以更积极的努力、更深入的探索，投入到放心消费创建的各项工作中，以实实在在的措施和实效，让广大消费者拥有一个更加安全放心的消费环境。

□本报记者 周 萍