供给便利性受肯定 消费选择权得分高
来源: 中国消费者报·中国消费网    2018年2月5日     [字体: ]

 

中国消费者报报道(记者 任震宇)作为我国第一个较为全面展示国内消费综合情况的消费者满意度体系,中国消费者协会近日公布的《2017城市消费者满意度测评报告》覆盖了全国50个主要城市,被调查城市的消费者满意度水平总体上已达到良好水平。记者分析“消费供给”“消费环境”和“消费维权”3个一级指标发现,各个指标并不均衡。“消费供给”平均分最高,为74.11;其次是“消费环境”,平均分是71.91分;最低的是“消费维权”,平均分是65.95分。测评报告的各项数据既反映了我国消费维权工作取得的显著成绩,也凸显出消费中依然存在问题,从侧面指明了今后需要努力的方向。

供给便利受消费者肯定

“消费供给”属于一级指标,其含义是市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求,测试的是消费者对于本地市场在激发消费潜力方面的能力是否满意,该指标由3个二级指标组成。

记者计算发现,3个二级指标中,“供给丰富性”平均分为70.28分、“供给便利性”平均分为79.2分、“供给创新性”平均分为71.51分。从平均分来看,50个城市“供给便利性”最受消费者肯定,其次是“供给创新性”,最后是“供给丰富性”。

具体到城市又有所不同。50个城市中“消费供给”得分最高的城市是广东省佛山市,达78.93分。在二级指标中,“供给丰富性”得分为74.26分、“供给便利性”得分为83.98分、“供给创新性”得分为77.42分。可以看出,在“消费供给”方面,佛山市做得最好的是“供给便利性”,其次是“供给创新性”,最后是“供给丰富性”。

国家发改委经济体制与管理研究所副研究员张林山告诉记者,受访的50个城市,“消费供给”的得分都比较高,绝大多数都在70分以上,这说明随着供给侧结构性改革的推进,供给端正在发力,不管是供给的丰富性、供给便利还是供给创新,都做得越来越好。从不同层次的得分差距来看,东部、南部城市的得分相对都较高,这可能和商业传统、商业习惯有一定关系,东南沿海市场经济比较发达,市场机制建设比较完善,相应的消费市场供给也比较丰富、便利,创新的消费形式更快得到应用。  

     3个一级指标平均分示意图                                       中消协制表

 

消费选择权得分高

“消费环境”是消费者满意度调查中的一个重要的一级指标,其含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求,测试的是消费者对于本地市场对消费体验的基本保障是否满意。“消费环境”由10个二级指标和16个三级指标组成,是消费者满意度测评指标体系中所占分量最大的一个指标体系。

记者分别对“消费环境”的10个二级指标进行了计算,发现“质量水平”的平均分为74.78、“服务水平”的平均分为73.78、“消费设施”的平均分为76.24、“价格合理”的平均分为70.31、“信息真实”的平均分为65.71、“售后保障”的平均分为72.00、“商家信任度”的平均分为73.00、“交易安全”的平均分为67.18、“消费知情权”的平均分为63.93、“消费选择权”的平均分为80.11。从平均分来看,50个城市“消费选择权”最受消费者肯定,其次是“消费设施”,而让消费者最不满意的分别是“消费知情权”和“信息真实”。

具体到城市,“消费环境”这一指标得分最高的是江苏省无锡市,为79.29分,其“质量水平”得分为78.73、“服务水平”得分为82.29、“消费设施”得分为82.42、“价格合理”得分为76.99、“信息真实”得分为80.24、“售后保障”得分为80.62、“商家信任度”得分为80.00、“交易安全”得分为76.31、“消费知情权”得分为75.18、“消费选择权”得分为78.31。可以看出,无锡市在“消费设施”方面做得最好,“服务水平”也不错,相对来说,“消费知情权”较差,这与全国平均分也是一致的。

张林山认为,消费知情权和消费信息真实反映了消费者和商家之间的沟通和信任程度,是消费环境的一个重要方面。消费知情权是消费者应该获得的正当权利。改革开放以来,随着经济发展和政府市场监管能力的不断提高,我国产品和服务的质量和水平显著提升,同时,消费者的权利意识也不断觉醒,对消费知情权有了更高期待和要求。应当说,目前,我们在消费知情权方面还存在较大短板,需要政府、企业、消费者以及社会公众共同努力,更好地保障消费者的这一基本权利。

权益保护相对较好

“消费维权”也是消费者满意度调查中的一个重要一级指标,其含义是企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求,测试的是消费者对于本地市场和政府对消费者权益的宣传及保护是否满意。“消费维权”由“权益保护”“消费宣传”“消费执法”3个二级指标和6个三级指标组成。

记者分别对“消费维权”的3个二级指标进行了计算,发现“权益保护”的平均分为67.13、“消费宣传”的平均分为66.48、“消费执法”的平均分为64.55。从平均分来看,50个城市的“权益保护”做得较好,但“消费执法”相对有欠缺。

具体到城市,“消费维权”得分最高的依然是江苏省无锡市,73.71分,其“权益保护”得分为72.29、“消费宣传”得分为76.42、“消费执法”得分为72.54。可以看出,无锡市“消费宣传”做得最好,“消费执法”也还不错,但“权益保护”还相对差些。

张林山认为,从3个一级指标的得分看,“消费供给”得分普遍较高。“消费环境”也不错,但低于消费供给的得分。而各城市“消费维权”得分普遍比较低,这说明各城市在消费维权方面做得相对差一些。当然,这也要考虑到不同城市消费者的消费意识、维权意识、维权需求、预期不一样,不能简单地说哪个城市在这一项上得分较高就证明其消费维权工作做得很好,哪个城市得分较低就证明其消费维权工作没有做好。消费维权是一项涉及全社会方方面面的工作,需要立法、司法、行政、企业、行业、社会组织、媒体、消费者共同参与,消费者满意度测评的结果是对消费者情绪感知的反映,也是对各个职能部门的督促与建议,相关职能部门应该用好这一测评结果,用来改进自己的工作,才能将消费维权工作做好。