优化消费环境 服务发展大局

——甘肃省2017年消费维权工作成果观察

2017年，甘肃省工商系统面对消费成为拉动经济增长主要力量的新形势，针对不断升级的消费需求、安全放心的消费环境成为人民对美好生活基本需要的新要求，顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势，在消费维权工作中牢固树立消费者至上的理念，围绕与民生密切相关的商品和服务，开展“红盾质量维权行动”、重点领域消费维权、线上线下商品质量抽检等一系列工作，不断优化消费环境，受到社会各界称赞。
      截至2017年12月底，甘肃省工商局12315指挥中心共受理消费咨询投诉举报信息21万件，创历史新高，为消费者挽回经济损失5760万元；查处商品及服务消费案件776件，案值6928.12万元，向侵害消费者合法权益的违法经营者开出罚单合计金额868.70万元，维权工作取得显著成效。

全方位守护
      全省工商和市场监管系统始终把消费者投诉集中、可能存在危害人身财产安全隐患以及与群众生活密切相关的日用消费品作为重点，强化线上线下一体化监管，制定《网络交易商品质量抽检办法》，全年完成14类30个品种、1642批次线下商品和4个品种、63批次线上商品质量抽检，对不合格商品及其生产经营者依法公示；依据抽检结果，加大流通领域不合格商品清查力度，严厉查处商品及服务消费案件，有效净化了市场环境。
      针对消费领域存在的侵权问题，甘肃省工商局坚持一个季度一个主题，开展维权专项行动。对汽车销售行业不履行合同加价提车，强制搭售装潢、保险，售车不提供合格证等突出问题，联合省效能办、公安等部门集中整治，检查经营主体4095户，查处违法案件24件，为消费者挽回经济损失256.49万元；在牙签弩、电线电缆专项清查行动中，检查经营主体5782户，依法查扣问题商品510件。
      全系统深化消费教育引导工作，消保机构、12315、消协组织联动工作，合力开展“3·15”国际消费者权益日、食品周、质量月等主题系列宣传活动；采取座谈、培训、约谈等方式，教育督促经营者履行法定义务，诚实守信，自觉维护消费者合法权益；积极同媒体合作，广泛宣传消费政策，普及消费知识；结合“七五”普法宣传，开展送法进校园、进景区、进企业、进社区、进乡村活动。
      同时，全系统积极推进放心消费创建活动，在甘南藏族自治州旅游行业和兰州市33户流通企业中开展了以落实消费侵权先行赔付制度为主要内容的放心消费示范试点，建立了工商牵头、部门联动的综合执法协作机制，政府和企业双轨并行的赔付备用金制度、旅游行业经营项目价格听证备案制度、消费投诉实时报告预警制度、侵权行为公示制度、工作督查通报制度等，统筹推进示范活动，初步形成了政府主导、企业自律、行政监管、社会监督的共治机制，取得了良好的社会效益。

全天候服务
      2017年，12315“甘肃模式”内涵进一步丰富，甘肃工商12315如期完成和国家工商总局12315互联网平台对接，实现消费者诉求表达全渠道、全天候、全媒体、全覆盖；与国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心达成合作协议，解决了本省消费者异地网络消费维权难题；与12345、12365等政府服务热线达成投诉转办协议……
      2017年，甘肃省工商局12315指挥中心扎实做好热线接听流转督办工作，全年登记投诉信息比上年增长25%以上，回访满意率达96%以上。该局举办全系统业务培训班，以常态化培训提升履职能力，深入基层工商所手把手教业务系统操作，通过全系统12315微信群随时随地为各级12315工作人员提供业务支撑；在分级管理、机构整合方式不一、人员变动大的情况下，坚持统一平台、统一数据、建设、统一规范，确保件件有落实，事事有回音；以精细化考核打造12315体系责任链条，重点回访督办投诉4069件。
      在坚持365天7×24小时值班制的基础上，12315指挥中心坚持春节、“3·15”、文博会、国庆、十九大等重大节日、盛会期间坚守岗位，确保消费市场安全稳定；强化市场动态监测、信息汇总分析功能，为领导决策、市场专项整治、商品抽检、部门联合执法等提供数据支撑和案源线索，发布消费维权信息、分析与综述等1350篇，通过12315短信平台定向发送各类工作提醒短信11万多条。对于7起投诉较集中的群体性投诉事件，12315指挥中心及时启动应急预案，快速化解矛盾，切实维护了社会和谐稳定。该中心“3·15”期间开展12315 开放日、局长接待日和媒体开放日系列活动，让各界代表切身体验受理消费者投诉举报的工作程序，树立工商部门为民服务好形象。

全流程覆盖
      为推动消费维权社会共治建设，不断增强消费者自我保护意识，从源头上减少消费纠纷的发生，12315指挥中心继续扩大消费争议快速和解机制覆盖面，向媒体、景区、电商平台延伸，向媒体提供案源线索206件、典型案例109个，放大维权社会效应。
      该中心还与甘肃电台、电视台文化频道、京东商城签订维权共治工作协议，在张掖市七彩丹霞景区开通全省首个景区12315“绿色通道”；召开企业、消费者、律师、媒体等代表参加的12315“绿色通道”工作座谈会和“绿色通道”成员单位工作会等，推动消费维权工作重点从事后被动调解向事前事中主动防控转变；深入开展“五进”工作，制作发放甘肃12315维权手册、宣传彩页25000册，深入学校、街道、社区、幼儿园，开展“绿色消费伴我行，共建和谐大家园”消费维权进学校教育活动；不断挖掘12315数据价值，针对投诉集中热点问题，通过广播电视、报刊、互联网等发布消费警示405篇。
      甘肃省消协与澳门特别行政区政府消费者委员会签署《关于加强甘肃、澳门两地消费维权合作协议》，与台湾消协组织开展消费维权工作交流，密切了跨区域消费维权合作。律师团、专家委员会为消费者无偿提供消费维权咨询服务；时刻关注消费热点，完成保险和快递服务消费者满意度调查；针对部分保险企业过度营销、诱导消费、理赔难以及快递延误、寄件丢失、包装破损、索赔难等问题，及时发表观点，提出监督意见，敦促改进服务。
      为了指导科学消费，甘肃省消协还开展了休闲和方便食品、旅行箱、洗发液、洗涤用品、腰带等商品的比较试验，为消费者提供客观的消费信息和科学的消费指导；开展老年消费教育“进社区、进农村、单位、进家庭”活动，举办讲座、发放资料、请老年消费者现身说法，为老年消费者增强风险防范意识、提高自我保护能力提供了帮助；深入大专院校开展金融消费教育，普及金融知识，对维护校园金融消费安全发挥了积极作用。甘肃省消协开展行业协会“诚信自律携手共治”大家谈、签署《甘肃省行业协会“诚信自律携手共治”承诺书》；组织行业协会和经营者消费维权培训班8次；新建立轮胎行业消费维权中心，促进行业诚信自律；发挥大学生志愿者队伍的作用，参与消费调查、消费教育等消费维权活动。