图:周石平接受本报记者专访。 郝军/摄

在刚刚过去的一年，消费者权益保护机制日益完善，消费维权工作力度不断增强，消费环境持续改善，消费者满意度明显提升，这一切成绩的取得都与工商总局对消保工作的重视密不可分。

谈及今年工商总局消费维权的工作重点，工商总局消费者权益保护局局长周石平近日在接受本报专访时表示，2018年，消费者权益保护工作要认真贯彻党的十九大精神，落实全国工商和市场监管工作会议部署，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以消费者为中心，紧紧围绕推进《消费者权益保护法》实施和增强消费对经济发展的基础性作用，创新机制，健全制度，强化信用约束，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，提升消费维权社会共治水平，更好服务人民日益增长的美好生活需要。

健全法律法规 推进社会共治

中国消费者报:今年，工商总局消保局将如何加强消费者权益保护法治保障?

周石平:新的一年里，消保局将从两个方面健全法规制度，完善促进消费的体制机制。

首先，我们将积极配合国务院法制办推动《消费者权益保护法实施条例》出台，并据此修订《流通领域商品质量抽查检验办法》《流通领域商品质量监督管理办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》等相关配套规章和规范性文件。

其次，会同消费者权益保护工作部级联席会议成员单位、最高人民法院等部门探索推进消费维权领域的人民调解、行业调解、法律援助、诉调对接、公益诉讼等工作，健全协作制度。积极指导地方建立完善消费者权益保护部门联席会议制度。发挥消费者权益保护工作部际联席会议和地方部门联席会议制度作用，从而解决消费领域的突出问题。

中国消费者报:在社会共治方面，消保局将做哪些工作提升社会消费维权合力?

周石平:社会共治是消费者权益保护的有力手段。我们在新的一年里，将加大放心消费创建力度。依据工商总局等27部门联合下发的《关于开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境的指导意见》，推动放心消费创建工作“部委全联动、省级全覆盖”。指导各地不断加大放心消费创建工作力度，推动社会各界参与放心消费创建，落实创建工作任务，积极构建企业主体、行业自律、社会监督、部门协作一体的消费维权共治新格局。

落实主体责任 强化信用惩戒

中国消费者报:今年，工商总局对落实主体责任制度，提高经营者诚信度方面是否会有一些新举措?

周石平:经营者是消费维权的第一责任人，经营者的诚信经营对构建安全放心消费环境具有十分重要的意义。今年，工商总局消保局将从完善和落实主体责任制度、发挥行业自律和骨干企业示范带头作用、强化信用约束和信用惩戒三个方面加强对企业的监管。

在完善和落实主体责任制度方面，消保局将按照“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的原则，督促、指导经营者健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务质量承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解等制度，规范日常经营行为。全面推行消费环节经营者首问制度，鼓励和引导大型商场，超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立赔偿先付制度，并以有效方式向社会公开。监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。强化消费提示警示和行政约谈，大力推进“诉转案”工作，督促经营者诚信守法经营。

在发挥行业自律和骨干企业示范带头作用方面，消保局鼓励和引导行业组织制定优于国家法规和标准要求的行业规范和行业标准，加强行业管理，在行业内督促落实经营者主体责任。鼓励行业骨干企业以优于国家法规和标准要求提升经营管理水平，在落实主体责任方面积极发挥示范带头作用，实现对消费者负责与对经营者自身发展负责的良性循环。

在强化信用约束和信用惩戒方面，消保局在全国范围内全面开展消费投诉公示试点，公示消费者对经营者投诉信息。按照《企业信息公示暂行条例》的规定，及时通过全国企业信用信息公示系统公布商品质量违法案件、消费侵权案件的处罚信息。严格规范程序，指导各地依法及时通过工商和市场监管部门官网、主流媒体平台向社会公布流通领域商品质量抽检结果。通过信息公示，充分发挥信用约束和惩戒作用，在消费维权领域积极构建守信激励和失信惩戒机制。

关注维权热点 开展专项检查

中国消费者报:在消费者普遍关注的商品和服务领域消费维权方面，消保局将开展哪些方面工作?

周石平:今年，消保局将继续密切关注消费维权的突出问题。在商品质量抽检方面，将突出服装鞋帽、家用电器以及新兴消费品等重点，部署重点商品质量抽检工作。组织各地集中力量对国内主要电商平台开展专项网络抽检并加大抽检后处理的工作力度。配合“六一”儿童节、国庆节、双11等重要时间节点，依据线上线下商品质量抽检结果，约谈重点企业，发布消费提示警示。进一步规范抽检行为，积极总结、探索规范抽检工作，提高抽检效能。

针对重点商品适时集中开展专项检查，消保局将继续推进“红盾质量维权行动”。集中解决经营者经营行为不规范、售后服务无保障、维修服务质量差等方面突出问题，严厉打击经销假冒伪劣商品违法行为，加大对网购七日无理由退货、消费者个人信息、售后修理更换服务等方面侵权行为的打击力度，并切实做好有关服务领域消费维权工作。

同时，消保局还将加强消费侵权案件督查督办，积极扩大案源并提升案件查办精准度，完善全国流通领域商品质量抽检系统和全国消费侵权案件数据库，进一步提升全系统执法办案的能力。

加强12315建设 定期公布投诉数据

中国消费者报:今年，工商总局将如何建设好和利用好12315平台?

周石平:12315热线和全国12315互联网平台给消费者维权提供了重要渠道，受到消费者一致好评。今年，消保局将继续从三方面加强12315体系建设。

一是加强12315体系建设，拓展12315电话平台功能。加快推进全国12315互联网平台二期建设，力争3月15日上线运行。推进互联网平台与电话热线数据整合，探索构建平台在线解决消费纠纷机制(ORD机制)，努力让消费者共享“互联网+政务服务”发展成果，逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，积极推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决，进一步畅通消费者诉求渠道。

二是加强基层维权网络建设，扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面。扩大基层维权网络，特别是要畅通农村地区消费维权渠道。积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用。鼓励通过诉调对接、人民调解等方式解决消费纠纷，完善创新消费纠纷多元化解机制，切实将消费纠纷和解在企业，促进消费纠纷源头治理。

三是充分利用12315大数据，强化数据分析和定期发布。定期公布各地12315投诉举报数据，确定消费投诉举报集中的重点行业和企业，提高市场监管针对性和有效性。在全国范围全面开展消费投诉公示试点，更好保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险能力。建立常态化数据分析发布机制，发布消费提示、预警消费风险，服务政府决策。