树立消费者至上理念　满足人民美好生活需要

——国家工商总局２０１８年消费者权益保护工作要点指引

2018年，国家工商总局消费者权益保护工作认真贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实全国工商和市场监管工作会议部署，牢固树立消费者至上理念，在深入推进消费环境建设上下更大功夫，加大消费执法力度、消费维权力度和社会共治力度，进一步提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，更好发挥消费对经济发展的基础性作用，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

健全法规制度 完善促进消费的体制机制
   （一）修订配套规章。全力推动《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）尽快出台，并据此修订《流通领域商品质量抽查检验办法》《流通领域商品质量监督管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》等相关配套规章文件。
   （二）健全协作制度。会同部际联席会议成员单位、最高人民法院等部门探索推进消费维权领域的人民调解、行业调解、法律援助、诉调对接等工作。积极指导地方建立完善消费者权益保护部门联席会议制度。发挥联席会议制度作用，解决消费领域的突出问题。

落实主体责任 提高经营者诚信度
   （一）完善和落实主体责任制度。按照“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”，指导经营者健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务质量承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解等制度，规范日常经营行为。全面推行消费环节经营者首问制度。鼓励和引导大型商场、超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立先行赔付制度，并以有效方式向社会公开。监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货。强化行政指导、行政约谈，督促经营者诚信守法经营。
   （二）发挥行业自律和骨干企业示范带头作用。鼓励和引导行业组织制定高于国家法规和标准要求的行业规范和行业标准，加强行业管理，在行业内督促落实经营者主体责任。鼓励行业骨干企业以高于国家法规和标准要求提升经营管理水平，在落实主体责任方面积极发挥示范带头作用，实现对消费者负责与对经营者自身发展负责的良性循环。
   （三）强化信用约束和信用惩戒。在全国范围内全面开展消费投诉公示试点，公示消费者对经营者投诉信息。按照《企业信息公示暂行条例》的规定，及时通过全国企业信用信息公示系统公布商品质量违法案件、消费侵权案件的处罚信息。严格规范程序，指导各地依法及时通过各级工商和市场监管部门官网、主流媒体平台向社会公布流通领域商品质量抽检结果。通过信息公示，充分发挥信用约束和惩戒作用，在消费维权领域积极构建守信激励和失信惩戒机制。

加大消费执法力度 提高消费环境安全度
   （一）全面强化商品质量监管执法。围绕当前流通领域商品质量突出问题，突出重点，按照“双随机、一公开”要求，着力加大商品质量监督检查力度，积极开展执法联动，发挥执法合力；进一步加强网络商品交易市场的规范监管，严厉打击利用网络销售假冒伪劣和不合格商品违法行为；指导各地围绕重要节日，突出农村集贸市场、小商店、小超市等市场主体，集中力量开展专项执法检查，遏制假冒伪劣和不合格商品流向农村市场。加强全国流通领域商品质量抽检系统和全国消费侵权案件数据库的开发和应用，进一步提升监管执法信息化水平。
   （二）组织开展红盾质量维权行动。突出家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件以及残疾人辅助器具等重点商品，部署各地开展线上线下商品质量抽检工作。指导各地结合辖区实际，针对性地开展商品质量抽检工作。适时组织开展商品质量抽检后处理工作督查，督促各地加大流通领域抽检后处理工作力度，加大对不合格商品曝光力度，进一步提高抽检结果影响力。加大对服务领域侵害消费者个人信息，在维修、售后、中介等服务中欺诈消费者，对商品或者服务作虚假或引人误解的宣传等违法行为的打击力度；加大对家用电器、通信器材、家具、汽车零配件等重点领域经营行为及售后服务的治理力度，集中解决经营行为不规范、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题。
   （三）加强消费侵权案件督查督办。从商品抽检、市场检查、相关部门通报、消费者投诉举报、媒体曝光等发现案件线索，积极扩大案源并提升案件查办精准度。强化部门间、区域间的协调协作，依法查办一批侵害消费者权益的大案要案，严厉打击侵害消费者权益违法行为，提升监管执法威慑力。加大对基层执法办案工作的指导力度，收集典型、新型案例，强化案件查办的研讨和交流，进一步提升全系统执法办案的能力。

加大消费维权力度 提高消费者满意度
   （一）进一步畅通消费者诉求渠道。加强12315中心建设，整合12315电话与全国12315互联网平台的功能及相关数据。加快推进全国12315互联网平台二期建设，确保3月15日上线运行，实现对消费诉求的网上接收、网上处理、网上跟踪督办，努力让消费者共享“互联网+政务服务”发展成果。发挥电子商务投诉维权中心和网络商品质量监测中心的作用，积极推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。
   （二）促进消费纠纷源头治理。加强基层维权网络建设，扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，进一步畅通农村地区消费维权渠道。积极发挥基层消费维权网络在解决消费纠纷、加强社会监督中的作用。鼓励通过诉调对接、人民调解等方式解决消费纠纷，完善创新消费纠纷多元化解机制，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。
   （三）加强12315大数据分析应用。加强12315数据质量建设，强化12315数据分析，定期发布12315投诉举报数据，公布消费者投诉举报集中的重点行业和企业，提高市场监管针对性和有效性。加强12315投诉举报信息跟踪，及时发布消费提示、预警消费风险，有针对性地开展行政约谈，大力推进“诉转案”。

开展消费教育引导 推动《消法》深入实施
   （一）做好即将颁布实施的《实施条例》的集中培训和普法宣传。以《实施条例》颁布实施为契机，组织好集中培训，指导各地分层培训，实现消保条线培训工作基层全覆盖。加强集中宣传，召开电视电话会议部署《实施条例》宣传贯彻工作，编发《实施条例》释义及单行本，多渠道多方式宣传解读条例内容。
   （二）扩大“3·15”宣传活动影响。加强与中央主流媒体合作，组织开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。下发开展“3·15”宣传活动通知，发挥系统合力。发布《2017年度全国消费者咨询投诉举报情况分析报告》，大力宣传新时代消费维权新举措，扩大和提高宣传活动覆盖面和影响力。
   （三）加强消费维权日常宣传。编辑出版《中国消费者权益保护年度报告（2017年度工商卷）》；加强与局属单位合作，发挥局属报刊作用，组织开展“寻找年度最美维权人物”“面向经营者宣讲”等宣传活动，做好《工商局长访谈》《消费维权对话》《典型案例评析》等栏目宣传。
   （四）大力开展消费教育引导。开展消费维权公益广告作品征集大赛活动，通过多种媒体、多种渠道、多个层次，广泛开展消费维权公益广告宣传。整理12315先进人物事迹汇编，提升基层干部职工做好消费维权工作的荣誉感。根据消费者权益保护法律法规的最新修改，及时更新维护12315知识库。指导各地依托基层消费维权网络，解读商品质量抽检工作，宣传商品质量相关知识，提升消费者维权能力。

加大社会共治力度 提升共治水平
   （一）加大放心消费创建力度。依据工商总局等27部门联合下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，推动放心消费创建工作“部委全联动、省级全覆盖”。指导各地不断加大放心消费创建工作力度，推动各职能部门参与放心消费创建，落实创建工作任务。
   （二）逐步实现消费者满意度指数常态化发布。开展消费者满意度指数测评工作，对放心消费创建工作进行科学评定。及时发布2018年城市消费者满意度测评结果。总结完善消费者满意度指数体系，形成常态化的发布机制。通过开展消费者满意度指数测评，进一步推动地方党委、政府和社会各界关心、重视和参与消费维权工作，不断提升消费维权社会共治水平。

加强基础工作 推动科学发展
   （一）加强调研和理论研究。围绕全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，加强顶层设计，深入基层调研，开展“完善消费者权益保护法律制度体系”“规范经营者有关问题”“巨额赔偿制度”“服务领域消费维权工作以及相关案例”“流通领域商品质量抽查程序及结果运用”等相关课题研究，着力破解发展难题。
   （二）加强业务培训。组织好《实施条例》培训班，分期举办全系统12315维权业务培训班、商品质量监管和服务维权培训班以及消费者权益保护培训班、消费者权益保护（新、藏、青）培训班，用党的十九大精神武装头脑，推动工作，将工商和市场监管部门消费维权战线的力量凝聚到新时代消费者权益保护事业上来。
   （三）推进国际交流与合作。在与有关国家和地区签署的消费维权合作备忘录框架下，加强信息交流和维权合作。举办中日韩三国消费者政策磋商会，认真履行icpen国际消费者权益保护执法网络成员国义务，参加年会，进一步提升消费维权国际合作水平。