图:上海市消保委副主任兼秘书长陶爱莲接受采访。

日前，上海市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陶爱莲在接受《中国消费者报》记者专访时表示，2018年，上海市消保委将紧紧围绕“品质消费 美好生活”年主题，积极服务上海经济社会发展大局，启动为期3年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动。

打造维权品牌 服务经济发展

中国消费者报:2018年是贯彻落实党的十九大精神的开局之年，上海消费维权工作的总体思路是什么?

陶爱莲:党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。这一科学论断为新时代我国经济发展标定了航线，为上海经济发展指明了方向，也为消费者权益保护工作开辟了广阔前景。上海市委市政府将工作的着力点放在营造良好的发展环境上，要求实施好优化营商环境行动方案和专项行动计划，并作出了全力打响“上海服务”“上海制造”“上海购物”“上海文化”四大品牌的工作部署。

贯彻落实党的十九大精神，紧密对接上海经济社会发展大局,依法践行消费维权法定职责，助力打响上海“四大品牌”，全面推进新时代上海消费者权益保护事业的新发展，是上海市消保委当前和今后一个时期亟需落实与推进的重要任务。我们将深入开展为期3年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动，倾力打造符合上海实际、具有上海品质、体现上海特点的消费维权品牌。

中国消费者报:围绕“打响‘四大品牌’促进消费增长”3年实践活动，上海市消保委将开展哪些工作?

陶爱莲:打响“四大品牌”是推动上海经济社会高质量发展的有力抓手，是推动消费发展、促进经济增长的必然选择，是推动新时代上海消费者权益保护事业新发展的难得机遇。我们在今年3·15期间启动了为期3年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动，并出台了指导意见。

一是聚焦“上海服务”，当好消费者的“贴心人”。我们将更多关注消费新产业、新模式、新业态，综合运用调查、体察、大数据分析与专业评估等方式，尝试建立符合上海实际的服务评测体系，探索消费者组织跨区域联动，力促服务能级提升，彰显“上海服务”品牌优势。

二是聚焦“上海制造”，当好消费者的“陪伴人”。我们将更多关注上海“创造”“智造”与“精造”，加强对科技含量高、市场推广快、消费需求旺的商品的事前引导、事中监督，坚持正面引导、客观评价，推动立规立标，促进制度供给，助推“上海制造”重塑辉煌。

三是聚焦“上海购物”，当好消费者的“娘家人”。我们将更多关注互联网、物联网、大数据、移动支付、人工智能等趋势，准确把握和服务消费者的新需求，主动对接即将在上海举办的中国国际进口博览会，积极营造便捷、舒畅、放心的消费环境，为“上海购物”添新动能。

四是聚焦“上海文化”，当好消费者的“发言人”。我们将更多关注消费者对美好生活的品质需求，围绕吃、住、行、游、购、娱，制作一批反映上海特点、体现绿色低碳、具有城市特质的消费文化宣传产品，打造一批覆盖面广、契合度高、参与性强、感受度好的消费体验场所，引领消费文化新发展，为“上海文化”再添魅力。

夯实投诉处理基础 提升消费者满意度

中国消费者报:面对每年数十万件消费投诉，上海市消保委如何加强投诉处理工作?

陶爱莲:2017年，上海市各级消保委全年共受理消费者投诉156119件，同比上升27.5%，是近10年来受理投诉量增幅最大的一年，涉及商品和服务的金额达12.72亿元。

2018年，我们将以“消费者满意”为标准，继续抓牢投诉处理基础性工作，为消费维权各项业务提供支撑，努力提升消费者满意度。主要有三方面举措:

一是加强行业分析，关注预付、旅游、健康、教培、网购、共享、租赁、定制、通信、个人信息及公用垄断行业领域消费，加大对投诉大数据的行业性分析研究力度，强化争议化解与热点预判。

二是促进投诉和解，加强投诉联网企业督导，完善投诉联网单位培训与通报机制，建立投诉联网工作考评制度，促进企业进一步提升自律意识与和解能力。

三是保障诉求实现，关注消费领域行业性、群体性、普遍性问题，推进约谈点评、诉调对接、公益诉讼、支持诉讼等维权手段的统筹运用，探索跨境维权、网络调解等新模式、新机制，维护消费公平正义。

抓住社会监督重点 服务消费者新需求

中国消费者报:去年上海市消保委开展的奶茶、智能扫地机器人等比较试验反响巨大，2018年，社会监督工作重点有哪些?

陶爱莲:近年来，我们深入推进社会监督，注重方法改革和创新，并取得较好的社会影响，赢得了消费者信任。

2018年，我们将紧扣“从消费者中来，到消费者中去”的理念，优化消费领域事前与事中监督。优化项目选定，通过智囊研讨、一线倾听、媒体征询、网络征集等多途径，立足消费者需求与感受，围绕吃、住、行、游、购、娱及消费新业态、新模式，落实项目，激发需求，引领品质、时尚、特色消费潮流;关注结果解读，尝试建立商品与服务评测体系，通俗、全面地解读社会监督成果，普及知识、预警消费，为优秀企业、优质商品与服务“点赞”，全力营造安全放心的消费环境，服务消费结构与消费品的提质升级;重视后续跟进，推动商品与服务社会监督成果的落地，推进行规行约与相关立法的优化完善，以更多体验式评测的方法，跟踪跟进后续整改落实情况，打造具有上海特色、辐射功效的社会监督品牌优势。

中国消费者报:近年来，上海市消保委大胆探索消费维权新闻传播的新形式，取得了较好的社会反响，接下来围绕宣传引导将开展哪些工作?

陶爱莲:长期以来，我们注重消费维权工作的放大效应，并构建“四位一体”新闻宣传网络，打造系列宣传品牌，使消费维权新闻宣传从“平面式”传播向全方位“立体化”转变，实现新闻宣传体系网络化、渠道多样化、方式社会化的目标。

新时代提出新要求，新的一年，我们将立足“新时代、新消费”，把握宣传引导的“点”“线”“面”，扩大维权宣教的影响力。针对不同群体与受众，进一步丰富宣传形式和传播载体，用好自媒体、善用新媒体，开辟人工智能、文化休闲等系列新消费教育体验场所，着力实现消费宣传资讯对不同消费群体的精准触达;深化宣传力度，把牢长期合作的主流媒体阵地，放大公益宣传成效，抓住老年保健品消费等主题主线，关注老人、儿童、妇女、残疾人、农村消费者等重点人群，将宣传重心下沉到基层一线，巩固深化宣教效果;拓展宣传维度，吸取收效较好的宣传发布项目经验，做好发布前预测评估、发布中灵活多样、发布后收集梳理，实现点上展示、线上解读、面上对比、持续发布，增强宣教传播力。