今年第一季度，全区各级12315工作部门受理各类诉求15086件，比去年同期增加3691件，已办结14557件，办结率96.5%，为消费者挽回经济损失351.5万元。

咨询情况。接听咨询电话10666件，较去年同期增长30.65%，其中银川市占比85%，其他各市占比均不超过5%。全区涉及消费问题咨询减幅比较明显，涉及其他问题的咨询增幅较大，体现出群众对12315公共服务能力的认可，遇到问题时首先向12315热线寻求帮助。

投诉情况。全区12315热线人工受理投诉2820件，较去年同期增长22.18 %，其中商品类投诉占61.77%，服务类投诉占38.23%。商品类投诉位列前三位的依次为交通工具、家居用品和服装鞋帽，餐饮住宿、美容美发服务和制作保养修理服务位居服务类投诉前三位，其中以家用汽车为主的交通工具类投诉成为当前投诉热点，数字逐年上升。由于家用汽车投诉涉及金额高、专业技术性强、消费者举证能力受限，加之责任鉴定机构缺少，成为消费纠纷化解难点。

举报情况。电话受理举报819件，较去年同期增长15.51%，其中商品类占55.43%，服务类占44.57%。商品类举报列前三位的依次为食品、烟酒和保健品，服务类举报按内容分类列前三位的依次为质量问题、虚假品质问题、假冒问题。受节日因素影响，一季度举报来电大多涉及食品、烟酒、餐饮服务等，“3·15”消费者投诉举报日也增加了消费者来电举报数量。

针对以上问题，自治区工商局下发《2018年一季度全区12315工作通报》，表扬肯定各级12315部门工作成绩，点名批评12315热线测试率较低单位和回访工作明显下滑单位，指出问题产生的原因，要求各级12315工作部门针对群众反映的重点领域、热点问题和突出难点，强化服务意识，提高12315系统各类数据归集分析能力，敏锐把握消费动态，紧跟消费升级趋势和步伐，采取有效措施，不断提升日常监管成效，全力营造放心消费环境。