杭州市下城上半年消费投诉举报展现维权新动态
来源: 杭州市市场监督管理局    2018年7月19日     [字体: ]

2018年上半年度,下城区市场监管局12315举报申诉中心共受理各类投诉举报信访8407件,比去年同期上升31%。其中12345市长公开电话4016件,全国12315互联网平台2334件,市局12315中心802件,来信来访自身受理676件,省统一平台411件,移送交办168件(110联动147件)。为消费者挽回经济损失225万元,接待各类群众来电、上门咨询240件。综上情况分析主要呈现三大特点:

一是投诉总量稳步上升,维权途径区域发生变化。今年以来,市局12315投诉举报平台统一整合至市12345平台,上半年投诉举报数据归类发生质的转变。其中12345市长公开电话4016件,占总量的48%;全国12315互联网平台2334件,占比27%;市局12315中心802件,占比10%;来信来访自身受理676件,占比8%;省统一平台411件,占比5%;移送交办168件,占比2%。分析投诉上升因素,一方面投诉渠道扩大。投诉12345市长公开电话人员配备增强,接听率达到100%。各条投诉平台、网络投诉渠道普遍得到消费者认可,重复投诉、一诉多投情况频发,打假人员举报件持续发酵;另一方面,出现增速明显的区域。投诉增长加速的区域明显在石桥、东新街区,增幅达到50%以上,两片地属下城武林新城,综合体的新兴落成,餐饮、健身、电子商务的不断涌入,注入新城各类经济业态,拉动了消费同时也增加了投诉量。                 

二是服装鞋类消费投诉高居榜首,赔赏诉求有增无减。上半年,服装鞋类消费保持商品类投诉首位,仍然是上半年消费投诉中的热点商品。一是赔赏诉求较为普遍。上半年服装鞋类投诉件中,消费者要求赔赏的459件,占比67%,其中专业打假占到85%以上,诉求赔赏要求明确,投诉内容类同,达到赔赏目的后即刻撤诉;二是针对涉嫌夸大广告用语及虚假误导举报。类似投诉达327件,占服装鞋类商品的48%98%的举报件来自于全国12315互联网平台,均系举报电子商务公司,经调查核实90%以上均不属于违法《广告法》行为,如反映“显瘦、抗菌、无异味”等用词;三是反映质量问题占一定比率。质量投诉85件,占12%,投诉主要涉及销售服装鞋类存在三五产品、缩水、标注标识、脱胶等问题。上半年加大对服装鞋类的抽检力度,抽检服装鞋类商品73批次;四是正常消费退换货引发纠纷时有发生。商家以各种理由不给消费者退换占8%,无理由退换货举措推广力度有待加强,消费者满意度才能提高,放心消费方能深入人心。

三是餐饮、住宿类投诉位于服务类第一,无照问题尤为突出。上半年,餐饮、住宿类投诉仍位居服务类第一,吃住始终是消费者最为关心的问题。有关住宿方面的投诉92件,占餐饮、住宿类投诉的21%,主要反映摔伤、房价收费不合理、卫生不达标、预定退款等投诉和纠纷;相关餐饮方面的投诉356件,占比79%,充分体现了一日三餐的重要性。分析主要症结:一是举报油烟、无照经营问题日益增多。相关投诉179件,占比40%,此类举报多数为“老大难”问题,油烟扰民、噪音和污染是附近居民集中反映的问题,需要管辖权职能部门配合共同参与整治;二是食品安全隐患、卫生状况问题时有发生。相关投诉149件,占比33%,杭州做为面向国际化的旅游城市,食品安全监管工作显得尤其重要,需常态化督促引导经营者诚信良心经营,加强宣传的广度,加大违反《食品安全法》处罚惩戒力度,必要时向社会公布和媒体曝光,优胜劣汰,全面推动经营者诚实守信、规范经营,扎实打造消费者信得过的食品安全示范区。