上半年广东多个领域消费投诉大幅上升
来源: 广东省工商局    2018年8月1日     [字体: ]

近日,广东省消费者委员会发布《2018年上半年广东消费投诉分析报告》,报告显示广东全省各级消委会上半年处理消费者投诉137261件,占全国消协总量38.71%,同比上升66.80%;为消费者挽回经济损失1.74亿元,在全国占比47.94%,同比增长18.37%。全省接待消费者来访和咨询约6万人次。广东省消费投诉除了投诉量持续上升、地区分布仍然不均等特点外,虚假宣传、人格尊严、农产品资料和旅游服务类投诉呈大幅上升的趋势。

    一是投诉量出现大幅增长。广东作为全国经济和消费第一大省,全省社会消费品零售总额连续35年位居全国首位,消费体量大带来消费纠纷相应较多。上半年全省各级消委会处理消费者投诉同比上升66.80%,增幅比2017年上半年上升60个百分点,为近三年增长最快。主要是由于广东投诉渠道畅通,广东省依托互联网平台、手机app、电话热线、公众号、来信、来访等形式构建了综合立体、通畅便捷的消费投诉咨询渠道,消费者投诉积极。另外,广东各级消委会在党委政府领导下,敢于担当,善于作为,维权效果好,得到消费者信赖。最后各级消委会受理的投诉中,涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大额投诉多,为消费者挽回经济损失数额大。

    二是地区分布仍不平衡。与近年情况相类似,广州、深圳两市处理消费者投诉占全省总量的90.15%,较2017年上半年上升8.77个百分点。全省的消费投诉地区分布极不平衡,主要集中区域在广州、深圳,且呈逐年递增态势,直接原因是广深两地互联网服务消费投诉高速增长,根本原因却与各地经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。广州、深圳经贸总量大,消费活跃,且消费者组织完善,投诉渠道畅通,消费者投诉积极性高。而粤东西北等经济欠发达地区,社会发展较慢,消费者维权意识较弱,主动维权不多。此外,粤东西北地区消费者组织普遍机构保障不足,力量弱小,维权救助、宣传教育等工作开展不够,作用发挥不充分,影响了投诉工作效能。

    三是虚假宣传问题突出。上半年涉及虚假宣传问题的投诉量有11567宗,同比分别增长1.8倍。从服务类别分析,这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务;从商品类别分析,主要集中在交通工具和日用商品;从投诉内容分析,集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符,其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。在虚假宣传投诉中,出现新的投诉群体和问题,具体是职业投诉人的大量出现。以东莞市消委会为例,该市一季度受理的5091宗投诉中,职业投诉人提起的投诉占60%以上,投诉基本针对电商的网页宣传用语,但存在不合理性。职业投诉人的大量出现给投诉调解工作带来新的难度和问题。

    四是人格尊严投诉创新高。上半年各级消委会受理人格尊严投诉3342件,占投诉总量2.43%,比去年增加3.67倍,较2016年同期增长43.56倍,创下历史新高。数据表明,人格尊严问题投诉内容主要是商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打消费者的行为。从投诉案例可以看出,社会消费维权意识在增强,消费者不仅重视商品和服务的质量,对经营者的态度和诚意、消费过程中是否舒心愉悦也越来越看重,维权的诉求和层次日渐提升,但经营者关于消费者的理念还是很淡薄,与树立“消费者至上”的要求差距较大。

    五是农用生产资料投诉增速明显。上半年农用生产资料投诉同比增长约3.23倍,增速非常明显。主要原因:一是随着农民消费需求提高,农村消费市场日益兴旺,消费量增大;二是随着消费教育不断深入,农民维权意识有所增强。近年来,广东省消委会将农村作为消费教育重点,大力组织开展消费教育进农村、品质教育乡村行等活动,围绕与农村消费密切相关的消费品和农资产品进行消费教育,成效明显;三是从纵向上看,历年关于农用生产资料类的投诉普遍量低、基数小,不超过50件,2018年上半年一下子达到了三位数,体现在增速上,非常明显。

    六、旅游服务类投诉增长迅速。上半年旅游服务类投诉共1765件,同比增长近5倍,增速在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面,两类投诉合计占了59.15%。旅游服务类投诉迅猛增长的原因主要是:一是旅游消费持续升温,随着消费者对美好生活的追求,精神享受型消费日益增多,旅游消费正趋向常态化、日常化。二是在线旅游消费问题突出,越来越多的消费者选择在线旅游消费,但因在线旅游形式多样,创新变化快,缺乏统一标准,监管也较为薄弱,旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生,消费者维权往往比较困难。