共3342件，占投诉总量2.43%，较2016年同期增长高达43.56倍

本报讯(记者 喻山澜)据广东省消费者委员会8月1日发布的《2018年上半年广东消费投诉分析报告》显示，广东省各级消委会上半年共处理消费者投诉13.72万件，同比上升66.80%，为消费者挽回经济损失1.74亿元。其中，关于人格尊严的投诉创下新高，共3342件，反映了新时期消费维权的新特点。 

数据显示，与近年情况相类似，广州、深圳两市处理消费者投诉占全省总量的90.15%，较2017年上半年上升8.77个百分点，直接原因是广深两地互联网服务消费投诉高速增长。此外，广州、深圳经贸总量大，消费活跃，社会维权意识强，投诉量相应较多。 

广东省消费者委员会指出，2018年上半年投诉出现值得关注的现象之一，是关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅，创下历史新高，增速在性质分类中位列第一。 

广东省消费者委员会举例说，消费者曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后，发现消费小票大部分是英文，而且很多是缩写的，因不明白其含义，便询问收银员。收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示，还认为消费者是在找茬儿，遂找来保安将消费者赶走。整个交涉过程中商店方面态度极其恶劣。 上半年，广东省各级消委会受理人格尊严投诉3342件，占投诉总量2.43%，较2016年同期增长43.56倍。人格尊严问题投诉内容主要涉及商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推搡消费者的行为。数据表明，社会消费维权意识在增强，消费者不仅重视商品和服务的质量，面对经营者的态度和诚意，消费过程中的精神、心理感受也越来越被看重，维权的诉求和层次日渐提升。 

另外，《分析报告》显示，上半年全省涉及虚假宣传问题的投诉量有11567件，同比增长1.8倍。从服务类别分析，这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务方面;从商品类别分析，主要集中在交通工具和日用商品上;从投诉内容分析，则主要集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符，其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

2018年上半年，广东省服务类投诉共有68356件，占总投诉比重为49.80%，同比增长55.02%。从投诉数量分析，互联网服务类、生活和社会服务类以及电信服务类分别位居服务类投诉前三。这三类投诉在商品类投诉中合计50081件，占比达73.26%。从增长速度分析，旅游服务类，房屋装修及物业服务类，生活和社会服务类，文化、娱乐、体育服务类增速超过100%，其中旅游服务类投诉增速高达4.96倍，但销售服务类投诉有所下降，同比下降了33.67%。从增长幅度分析，互联网服务类、生活和社会服务类增量均超过6000件，其中，互联网服务增量高达9883件。 

短评

消费者人格尊严不容侵犯

人，应该有尊严地活着，这包括在消费活动中，消费者应该得到尊重。然而，越来越多的迹象表明，消费者在消费活动中人格尊严受到侵犯的情形正在不断出现。 

从今天编发的稿件中可以看到，今年上半年，广东省各级消委会受理涉及人格尊严的投诉高达3342件，占投诉总量2.43%，较2016年同期增长43.56倍，增速在性质分类中位列第一。这是该省2018年上半年投诉中值得关注的现象之一。中消协前不久公布的今年上半年投诉情况也显示，涉人格尊严问题占1.2%，由此可见这方面投诉的绝对量也不小。 

知情权、选择权、公平交易权和七日无理由退货等是消费者拥有的基本权利，也是法律赋予的权利，倘若这些权利得不到尊重与保障，就有可能诱发人格尊严受损的情形。眼下，社会消费维权意识在不断增强，消费者不仅重视商品和服务的质量，对经营者的态度和诚意、消费过程中是否舒心愉悦也越来越看重，维权的诉求和层次也在日渐提高。因此，对消费者不友好的态度和行为，都有可能成为投诉的对象。 

由此编者想到了四川各地这几年一直在开展的“放心舒心消费城市”创建活动，这一活动在提法上有别于其他一些省份——一般的提法是“放心消费”，侧重的只是安全方面，而四川在“放心”之外增加了“舒心”二字，强调的是消费过程的愉悦，其中自然包含消费者的人格尊严受到尊重。试想，倘若消费者的人格尊严受到了侵犯，消费的愉悦和舒心又从何谈起呢? 

一句话，消费者的维权意识正在增强，而侵犯消费者人格尊严的问题也在不断显现，这方面的苗头已经越来越明显，必须高度警惕。