湖北工商系统上半年处理消费者投诉8.59万件查处消费侵权案件2152件
来源: 湖北省工商局    2018年8月14日     [字体: ]

近日,湖北省工商局发布《2018年上半年全省工商系统12315平台消费者诉求数据综合分析报告》。报告显示,2018年上半年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计251634件,其中咨询158813件、投诉85861件、举报6960件,分别占12315诉求总量的63.11%、34.12%和2.77%。投诉总体办结率为96.26%,7日办结率为77.98%,24小时办结率为20.60%,为消费者挽回经济损失8493.47万元。上半年处理群体投诉131件,争议金额4871.90万元,挽回经济损失345.86万元,其中百人以上的群体投诉16件。

上半年,全省工商系统抽检流通领域商品7167组,查处不合格商品案件1554件,案值787.49万元。各地共查处各类侵害消费者权益案件2152件,案值1553.21万元。

从消费者投诉情况来看,商品类、服务类投诉分别占投诉总量的46.76%和53.24%,服务类投诉占比创新高,同比增加13.42个百分点。消费者投诉热点主要表现以下几个方面:

    一是家用电器投诉高峰提前到来,售后服务投诉集中。上半年家用电器投诉量4509件,投诉量同比增加11.06%,是上半年传统商品类别投诉中的最大增幅。家电类商品因涉及的消费群体广泛、需求量大,但在质量和售后服务等方面问题较为突出,尤其是网购家电市场占有率快速扩大,线上线下家电消费一体化趋势日益明显,使得家用电器投诉节节攀升,并出现一些新问题。上半年家电投诉中最多的三类依次是:空调1163件、电视机630件、冰箱569件,占家电投诉的一半以上。

    二是文化娱乐体育服务稳居服务类投诉首位,合同类纠纷近九成。上半年共处理文化娱乐体育服务投诉5474件,月均912件,投诉量同比增加37.43%,位居服务类投诉首位。文化娱乐体育服务的投诉量自去年4月以来,一直稳居服务类投诉第一位。其中合同类投诉4730件,占86%,消费者反映最为集中的是预付卡消费问题,如:健身房、游泳馆等办卡后商家突然关门歇业导致退款无门、办卡后迟迟不开业、转卡收取高额转卡费、私教课程收费混乱等问题。此外,涉及儿童游乐场所的投诉也较为普遍,上半年共处理此类投诉908件,约占17%,除预付卡消费问题外,消费者投诉反映最多的是儿童游乐场所娱乐设施安全问题。

    三是房屋装修服务投诉激增3倍多,装修公司逾期未完工问题突出。上半年全省12315系统共接收房屋装修服务投诉2954件,同比增幅高达353.07%。从消费者投诉情况来看,装修公司不履行合同约定、拖延工期、逾期不完工问题最为突出。据不完全统计,上半年涉及装修公司拖延工期的投诉764件,占1/4以上(25.9%)。除了合同类纠纷外,装修服务质量问题也是消费者投诉焦点。

    四是中介服务投诉量创新高,房屋中介不退押金惹争议。上半年中介服务投诉1940件,投诉量同比增加253.37%,从上年同期的前十位之外升至第八位。其中,房屋租赁中介投诉1237件,占64%,主要反映中介服务不规范,合同包含霸王条款,拒不退还押金、合同期间中介跑路、虚假宣传、不履行合同义务等。

针对投诉热点问题,以及暑期家电销售旺季来临,湖北省工商局就家用电器、预付卡消费、房屋装修服务等消费者投诉热点问题作出消费提示,并要求全省工商系统深入开展红盾质量维权行动和“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题放心消费创建活动,加强对消费者反映突出的家用电器、文娱体育、家装建材、中介等热点商品和服务领域消费者诉求处置力度和“靶向式”治理力度。