四月份12315消费者申诉举报指挥中心接到消费者咨询、申诉电话153件，以电话方式咨询申诉的138件，来访方式咨询申诉的15件。接到咨询总数77件，接到申诉总数67件，63件，尚未结案4件，申诉金额1.62万元，挽回消费者经济损失1.52元。
    从咨询情况看，消费咨询69件，占到咨询总数的89 %，其他咨询6件，法律咨询2件。从咨询情况分析,消费者对12315的认知度进一步增强，消费咨询数量明显增加，消费者希望通过咨询，进一步了解各种消费知识，许多消费者在购买商品接受服务时都要打电话进行咨询，针对这种情况，12315的工作人员通过报纸、杂志、网上收集各种消费知识、消费警示等，力争给每个消费者满意的答复。
    从申诉内容看，本月已调解的63起申诉案件中，其他问题的申诉达40起，占申诉总数的63%，质量申诉23起，占申诉总数的37%。可以看出申诉的主要问题已经从质量向多样化转移，随着生活消费水平的提高，出现了许多新情况、新问题。从申诉的种类看商品申诉43件，占申诉总数的67%，服务申诉20件，占申诉总数的33%，商品申诉中，日用百货类申诉占第一位，达15起，家用电子电器类位居第二，申诉数量11起，家用机械类6起，烟酒饮料食品类4起，建材类3起，其他类3起，农用生产资料类1起。服务申诉中居民服务申诉数量最多，达9起，修理服务4起，餐饮服务3起，中介服务2起，公共设施服务和其他服务各1起。本月日用百货申诉的种类中家具、床上用品、服装、鞋、化妆品、儿童玩具等几乎全部包括，所以日用百货仍然应该列为监管整顿的重点。
    从侵权分类看侵犯公平交易权39件，侵犯其他权的9起，知情权8件，求偿权4件。
    从本月申诉情况，主要有以下几个特点：一是申诉总数和去年同期相比有所增长。主要原因是由于指挥中心的集中受理，分散处理功能开始发挥作用，而且节日集中消费的后遗症还存在。二是广告内容、承诺不实。一些经营者为了扩大销售，采用夸大不实之词随意向消费者承诺。如4月3日接到一起申诉，消费者王女士在互联商厦购买了一套祛斑美容霜化妆品，使用后不仅没有任何良好的效果，脸部皮肤反而严重过敏，消费者找到经营者要求按照当时承诺退货，经营者却百般推诿，经过12315调解，问题才得到解决，经营者给消费者原价退货并赔偿医药费。针对这种情况，4月份，12315对医疗广告、化妆品行业进行了专项整治，惩处了发布虚假不实广告的经营者。三是部分行业经营不规范。这种情况主要存在于服务行业如干洗、修理等。干洗业的技术、设备等要求较高，而且随着生活水平的提高，有些服装的干洗要求较高，如高档皮衣，非专业干洗店根本不能承揽，可是干洗店却随意承揽业务，导致一些衣服缩水、变形、褪色，甚至损坏。消费者找经营者赔偿，经营者却说是衣服本身有质量问题，或者在赔偿要按照行规进行。如东胜区消费者王某在4月20日将价值189元的休闲服送至西远干洗店干洗，取衣服时发现衣服不仅多处褪色，还有几处破损。王某当即提出赔偿要求，干洗店承认自己对该衣服的损坏负有责任，也同意予以赔偿，但是要求按照行规赔偿金额不得超过洗衣费的10倍，王某最多只能得到50元的赔偿，双方发生争执。于是王某就此时向消费者申诉举报中心提出申诉，经过执法人员调查后，认定情况属实，干洗店按照行规赔偿的要求不符合《消费者权益保护法》规定，不能做为解决本纠纷的依据，干洗店按王某购买的衣服原价进行了赔偿。四是消费者的维权意识越来越高。如本月受理的一起儿童玩具申诉，有消费者购买了一件12元的婴儿玩具，回去后,发现玩具有异味前来申诉,说明消费者不仅对质量问题重视,对相关产品的要求会越来越高，我们的企业要重视消费者的需求，执法部门要继续加大执法监督力度，共同为消费者提供良好消费和购物的环境。

                         12315申诉举报指挥中心 菅娟

           重庆市五月份消费者申诉热点分析

    重庆市局12315五月份共收到消费者的电话8437个，其中咨询电话7749个，申诉 339件，举报349件，为消费者挽回经济损失230余万元。从申诉内容看，本月申诉案件中，其他问题的申诉达24起，占申诉总数的57%，质量申诉17起，占申诉总数的41%，合同申诉1起，占申诉总数的 2 %。从申诉的种类看商品申诉32件，占申诉总数的76%，服务申诉10件，占申诉总数的 24 %。商品申诉中，日用百货申诉占第一位，达13起，家用电器类8起，家用机械类2起，烟酒饮料食品类1起，建材类4起，其他类4起。服务申诉中居民服务申诉最多，达7起，修理服务2起，公共设施服务1起。从侵权分类看，侵犯公平交易权27件，侵犯其他权的10件，求偿权的3件，安全权2件。
    从咨询的情况看，本月共接到消费者咨询25件，消费咨询16件，占到咨询总数的 64 %，其他咨询5件，法律咨询4件。通过接听消费者的咨询电话，可以看出消费者的维权意识越来越高，也知道如何合法的保护自己的权益不受侵害。
本月的申诉已从质量申诉高居不下的局面转向其他申诉。本月中介机构的申诉比较突出，中介机构被工商部门多次查处后,开始采取各种手段避免消费者申诉,如收取消费者的信息费后不给消费者出具任何票据，或者在票据上将信息费改头换面为咨询费、服务费等，或者给消费者提供虚假的信息，严重损害了消费者的合法权益。如消费者王某在某信息部交费后，该信息部当时不仅没有出具任何票据，而且也没有按照消费者的要求提供劳务信息，在多次寻找信息部后，王某觉得受了骗，要求退款，信息部不予退款，直至12315进行调解后，信息部给消费者退款。针对这种情况，应该尽快加强对中介机构的监管，对一些不具备经营条件的中介机构要取消经营资格，对符合经营资格的中介机构要规范其经营行为，对擅自超越经营范围的中介机构要加大处罚力度。
本月干洗服务的申诉也存在很多问题，现在消费者购买的衣服对洗涤的要求非常高，而经营者为了承揽业务，不顾技术、设备的不足，导致一些衣服缩水、变形、褪色、起泡等，出现问题却一推再推。如消费者李某在某干洗店干洗了一套高档西服，洗后出现了起泡、褪色现象，而经营者却百般推卸责任。东胜消协以前制定过干洗行业的纠纷调解办法，但是随着时代的发展，已经不能够适应新的形式现在特殊性，需要修改。