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北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心2002年度消费者投诉分析公示
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年3月4日     [字体: ]

北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心2002年度消费者投诉分析公示 北京市工商行政管理局12315投诉系统2002年度共受理消费者投诉18944件,比去年同期增长69.05%,已解决17611件,办结率92.96%,接待来访、咨询127127人次,为消费者挽回经济损失2424.28万元。 投诉量升降点评: 1、2002年度受理投诉情况与去年同期对比图: 2、2002年度投诉量排行榜与2001年度相比升降幅度对比图: 3、小额纠纷呈上升趋势,2002年度共受理争议金额在1千元以下的投诉15629件,比2001年度增长86%。农村的消费维权情况不容乐观,2002年度受理农民消费投诉1332件,仅占投诉总量的7%,比去年(2001年度受理农民消费投诉1390件,占投诉总量的12%)减少了4%。私营企业、个体工商户依然高居“被诉量榜首”,2002年度被消费者投诉的私营企业、个体工商户分别为5998件、2464件。 投诉热点、难点分析: 一、手机投诉仍是“重头戏” 手机作为人们联系业务、沟通感情的通讯工具逐步走入寻常百姓家,但因手机质量及售后服务问题引起的投诉也日趋增多,在各类投诉中居于首位。2002年度,“12315”中心共受理手机类投诉1450件,占投诉总量的7.65%,消费者反映的主要问题是: (一)涉及厂家的问题 1、产品本身质量差。手机从设计或制造时就存在缺陷,一经上市,短期内就出现大量问题。而发现问题后,厂家不能主动召回产品,采取拖延和对付等消极手段,引起消费者不满,导致群体投诉。如某知名公司生产的某型号翻盖手机,由于翻盖卡簧的设计不合理,使其寿命缩短,使用一段时间后,卡簧就会失灵无法继续使用。 2、手机检测难。当消费者与商家就是否产品质量问题发生争议时,为了确定责任方,必须由主张方提请检测。但目前手机市场上所有的检测机构都设在厂家的售后维修部,对生产方作出检测的公正性,许多消费者都持有怀疑态度。 此外,对于走私、假冒手机,生产厂家均不负责检测,也不出具文字证明,只在消费者送修时告之是水货或假冒手机,不予保修。 (二)涉及商家的问题 《手机三包规定》明确‘谁销售谁负责三包’的原则,但仍有少数经营者钻法律空子,在手机销售中或售后服务上变换花样欺骗消费者。存在的主要问题有: 改头换面——二手机当作新机卖 为了谋取高额利润,少数不法经营者将通过各种渠道收购的二手机更换外壳后当作新机出售,骗取消费者钱财。这样的手机质量没有保证,短期内即出现这样、那样的问题,消费者送修时,维修中心打开机盖才发现是旧机,而消费者贪图便宜购买,无法提供购机凭证,只得吃哑巴亏。 偷梁换柱——“双电双充”大有文章 时下,消费者购买手机时,商家多游说消费者购买双电双充,即两块电池,可方便使用。消费者往往在买回家后或出现问题时才发现两块电池不是出自一厂,一块是品牌机原备电池,一块却是国产的。找商家理论,商家辩称:双电双充就是两块电池、两种充电方式,并没有要求两块电池要同一品牌。这样简单的文字游戏却让消费者吃尽了苦头。 3、划整为零——“套餐”偏要拆开卖 有些商家把厂家出厂时配套的手机及附件拆开卖,使消费者本应得到的商品却需花钱才能得到。王某反映,到某手机专卖店购买一款手机,裸机售价1280元。为了购买与之相配的耳机和充电器,王某另付了210元。几天后,王某陪朋友到另一家专卖店购买手机,却发现与自己所购机型一模一样的手机礼盒(其中包含耳机、充电器)仅售1280元。王某打电话到厂家咨询得知,耳机、充电器作为附件与手机是一体销售的,不应单独计价。此时,王某才知道多花210元购买了本应属于自己的商品。 4、“手机三包”缺 “一包” 为了逃避“三包”责任,有些不法经营者擅自将“三包”改为“两包”,即手机7日内出现性能故障可换机,超过7日只负责修理,对退机事宜却绝口不谈。即使消费者要求换机,也要受到百般刁难,不跑三、四趟,休想解决问题。还有一些商家为“三包” 人为设置了许多限制条件,借以减轻自己应承担的义务。如:郭某反映,其购买的手机第二天就出现非正常关机故障,于是要求商家退机。商家却以非质量问题,系人为造成为由拒绝退货,坚持让消费者检测后再议。 5、虚假宣传,误导消费者 手机广告宣传中主要存在两方面的问题:一是说明书中夸大宣传,对无法达到或不具备功能作虚假表述。最常见的是手机待机时间纠纷。刘某反映,其购买的手机说明书中承诺,待机时间为72小时,实际充满电后,使用24小时就没电了。二是利用报纸刊登广告,以低价位吸引消费者前去购买,实际售价却高于广告价。 6、水货、假冒手机仍有市场 李某购一台某款知名品牌手机,保修期内出现质量问题,到售后维修部修理时,被告之此台手机是水货,不允许在中国市场销售,因此不予保修。上半年受理手机投诉中与李某经历类似的消费者还有42位。水货、假冒手机在市场上没有杜绝的主要原因有:一是非法倒卖假冒、走私手机可逃避关税,谋取巨额利润。一些不法经营者伪造手机进网许可证,给走私手机披上“合法”的外衣出售给消费者。二是假冒、走私手机仅从外观上难以识别,消费者不辩真假,为不法经营者销售水货提供了“安全保障”。 (三)涉及维修部的问题 由于手机各个维修点的修理能力不同,技术设备也不同,在消费者的手机出现故障后,往往得不到及时准确的维修。且在维修过程中存在:工作人员维修水平低,同一故障需反复修理;对需要更换零配件的手机用旧件替代等诸多问题。 另外市场上还有一些维修部明明不是厂家认证的维修点,却偏偏挂上某某手机专修的招牌误导消费者。这些维修部的修理水平没有保障,有可能不但没修好手机反而破坏了手机的零配件,在保修期内的手机经过这种维修点的修理还将失去保修资格。还有部分维修部服务质量不统一,不按规定填写维修记录,使消费者无法行使正当的退换货权利。如:何女士于2001年12月份购买的手机,至今已修理六次有余。何女士本想只要修好了可以用就行,没想到刚修好没多长时间就又出了故障。如此反反复复多次仍不能彻底解决问题,何女士只好要求换机。但商家以何女士的维修记录只有一次为由拒绝她的要求。原来在何女士的维修过程中维修部只做了一次记录,其余多次皆因何女士没有追究就没记录。 我们认为:手机投诉居高不下的主要原因:一是部分手机经销商侥幸心理作祟,对出现的手机质量问题,不能主动解决,而是故意推委、拖延时间或是和维修部门串通一气,对付了事。二是销售假冒、水货、翻新机的违法经营行为隐蔽性较强,检查中不易查获。三是个别消费者贪图便宜,明知有假也要购买,一旦出现问题,售后服务没有保证,还为假冒、走私手机提供了市场空间。 针对上述问题,北京市工商行政管理局等七个部门联合发出“关于加强移动电话市场监督管理的通知”,对本市手机市场进行专项整治。整治期间,工商部门采取拉网式检查、增设投诉站等多种方式,打破了维持半年之久的手机投诉量“高居榜首”的局面。 消费者对手机的投诉集中在: 品牌:摩托罗拉:438件、诺基亚:156件、爱立信:139件、TCL:121件、波导:69件、西门子:66件 经营者:迪信通电讯:113件、国美电器城:81件、摩托罗拉全质量服务中心:80件、大中电器城:67件、爱立信维修中心:64件、中邮通通讯:51件 二、房屋中介服务再次成为投诉热点 2002年度,“12315”中心受理涉及房屋中介的投诉1446件,占投诉总量的7.63%, 据投诉情况看,房屋中介服务市场存在以下问题: 1、房地产服务业市场不够完善 无照经营情况严重。一些中介公司存在擅自设立分支机构、无照经营的违规现象。以亚太中联房地产经纪有限公司为例,其总公司海淀区荣华大厦,被投诉5件;三分公司东城区安外小黄庄,被投诉6件;物业公司崇文区天坛东里,被投诉量2件;该公司的分公司朝阳太阳宫宾馆,已被吊销,但仍被投诉3起。另外,该公司在公主坟富兴写字楼、正豪写字楼、西城区森林大酒店、广外恒物金属大厦、朝阳区呼家楼宾馆的涉嫌无照经营地点,被投诉量共计50件。该公司涉嫌无照经营共计53件,占被投诉总量的80.30%。 超范围经营现象屡见不鲜。有些房地产公司的经营范围是信息咨询(中介除外),却从事房地产中介服务。2002年1月17日消费者王传虎与北京天地恒翔商贸有限公司签订租房委托合同,委托期一个月,并支付1000元押金,但是在委托期内该公司没有为消费者找到房源,并拒绝退费。经查,该公司经营范围有信息咨询(不含中介服务),只能提供有关房地产方面的信息咨询,但该公司却超范围从事房地产中介服务,并收取押金作为中介费。经海淀分局工作人员调解,该公司退还消费者800元中介费。  中介投诉地区分布明显。投诉量大的几家房屋中介公司多集中在海淀公主坟地区,北京正豪办公大厦兴兴写字楼、富兴写字楼成为多家黑中介的聚集点。 2、公司经营思想不正确 目前,房屋中介机构多为自然人投资设立的有限责任公司,一 方面企业投资小、人员少,加之有的经营思想不端正,存在能捞就捞、能骗就骗的想法,所以经营中随意性很大,短期行为严重;另一方面法制观念淡薄,不依法办事,存在擅自设立分支机构、无照经营、擅自停业等违规问题,消费者无法接受全程服务或经常出现纠纷无法解决的问题。 3、中介公司信誉和信用质量亟待提高。提供虚假房源信息、提供的房屋不符合出租条件、委托期内消费者未租到满意住房,中介机构以种种理由不予退还押金等欺诈经营手段导致房屋中介服务市场信用危机。 提供虚假房源信息。有的中介机构向消费者推介的房源往往是相互抄袭而来,对房主的真实性、可靠性根本不做核实。由于这些信息大多数为过期信息,中介机构又没有与房主事先约定好,往往是消费者交纳押金后,与房主取得联系时才得知该房屋已经出租或不租了。 提供的出租房屋不符合出租条件。有些房主由于没有《房屋租赁许可证》、《房屋产权证》,不具备合法出租条件,一般不敢委托正规的中介机构,专找一些不正规的小公司,而这些公司为收取中介费,根本不管委托房屋的合法性,便向用户提供。 委托期内消费者未租到满意的房子,中介机构以种种理由不予退还。2002年7月6日,消费者张某与北京鼎盛嘉业物业管理有限公司签订中介协议,支付500元中介费,但在委托期1个月内,该公司未提供合适的住房,消费者要求退还中介费,该公司以其无收据为由拒绝。事后,经朝阳分局朝外工商所工作人员调解,该公司退还消费者300元中介费。 4、采取欺骗手段侵害消费者权利 中介机构与假房主相互串通或雇“托”经营,引诱消费者上当。一般是先与房主约定好,等消费者交完各种费用或租金后,再由房主或“托”出面,将消费者赶走或中途告吹。 在不规范合同文本上签字画押。从消费者和中介公司签订的服务合同看,大部分中介协议都是中介公司事先拟订好的协议文本,这些协议不同程度地存在当事人双方权利义务不均等的问题,如合同规定一年内只要为消费者提供信息就不予退还中介费,而实际上中介公司所提供的房源均为虚假信息。如此便造成了消费者难以利用合同来保障自己合法权益的结局。 提供给消费者假电话、假信息,消费者根本无法与房主联系。 据“12315”中心统计,被消费者多次投诉的房屋中介机构有: 北京鼎盛嘉业物业管理有限公司:107件、北京亚太中联房地产经纪有限公司:66件、北京中大恒基房地产经纪有限公司:39件、北京天地恒翔商贸有限公司:38件、北京宏伟世纪经济信息咨询有限公司:34件、北京圣龙家园房地产经纪有限公司:29件、北京星豪房地产经纪有限责任公司:28件 针对上述问题, “12315”建议如下: 把好市场准入关,有效地对房地产市场进行监管。在企业登 记过程中,明确界定咨询服务代理与中介服务在登记政策和具体内容上的界限,特别是要对中介服务的经营范围进行准确定位,避免核准的经营项目出现双重或多重解释的情况,以便于现实中的执法操作。 2、从事房地产经纪活动的从业人员,必须按规定持有市工商局和国土房管局共同颁发的《北京市房地产经纪资格考试合格证》,不符合经纪人条件的机构将被取消从业资格;对非法的经纪机构要坚决取缔。 3、加强日常监督管理,对群众投诉举报的无照经营、超范围经营主体及时予以查处。从抓企业“信息”的真实性、可靠性入手,逐步建立该行业的“诚信”体系。 4、尽快出台相应的政策法规,如:与《合同法》相配套的法规及部门规章,使一线执法人员有法可依,管理才能到位,否则加大管理力度只能是一句空话。 5、加强对广告经营者的管理力度。广告经营者要对媒体房屋信息的真实性、可靠性进行核实。刊登虚假广告误导消费者的广告经营者,应承担法律责任。 6、加强工商行政管理部门与作为行业主管部门的房地产管理局的协调,加强信息沟通,共同把好市场主体准入关。明确各职责范围,加强各自行政执法监管力度,使违法人员难以钻法律空子。 三、家具质量惹人烦 近年来,随着市场经济的发展,人们的物质生活水平日益提高,对家具的需求不断增长。家具行业和家具市场飞速发展的同时,家具质量和售后服务存在诸多不尽人意的地方,困扰着广大消费者,家具投诉逐年递增。2002年度受理家具类投诉1237件,占投诉总量的6.53%。 1、粗制滥造是家具质量问题突出的“病根” 据调查,在家具生产者中,个体工商户、特别是外地个体工商户占较大比例,而且多数为农民个体工商户。有些家具生产者名义为全民或集体所有制企业,实际是个人承包和租赁经营。部分家具生产者不具备家具生产相应的资金、技术设备,缺乏质量意识,在经济利益驱使下,为降低成本偷工减料,粗制滥造,使用不合格材料制作,生产的家具存在严重质量问题、有害物质超标异味刺鼻,造成家具质量投诉增加。由于这些家具生产者经常变更和迁移经营地址,打一枪换一个地方,一旦出现家具质量纠纷,很难找到他们,使消费者投诉长期得不到解决,成为事实上的无头案。如:通州胡各庄某家具厂靠打广告声名鹊起,不知情的李先生被表面现象所蒙骗,订购了一套家具,该厂保证一个月后将家具送到家,决不耽误李先生的婚期。家具虽在婚礼前准时送到,可消费者的蜜月还没度完,家具就出现了柜门变形、油漆脱落等质量问题。原来,这个家具厂承接了大批定单,但因只是一个小小的个体户,完全是手工作坊生产,小打小闹还能抵挡,根本不能胜任大批量生产,可老板又不愿到手的活儿飞了,于是就把李先生定的家具转手让别的个体户去做,从中扒皮挣钱,质量可想而知。 2、家具展销问题多 展销是家具销售的主要渠道,由于家具展销的利润较为丰厚,各种企业、商业单位,经济组织都利用空余场地,或专门开辟地方组织家具展销会。由于展销会主办单位管理松懈,造成家具消费纠纷层出不穷,主要问题如下: 为吸引更多的家具生产厂参展,主办单位往往放松参展条件,不对参展家具厂的生产规模、规格品种、技术力量等进行实地考察,导致一些无照,租、借营业执照、无家具经营资格的经营者进场参加展销。对于因家具质量引起的消费纠纷,主办单位也是睁一只眼闭一只眼,偏袒参展商,明里暗里为家具经销厂商说话。 为获得最大的经济利益,个别家具展销主办单位减少或不收参展厂商的质量保证金,有的虽然收一些,但也是象征性的只收两三千元,根本解决不了万元以上的家具质量纠纷。参展厂商一旦撤展,家具质量问题的解决就成为消费者最头疼、最无奈的问题。如:赵某在展销会看上一套家具,交订金1000元,说好十天后送货。可送到家的家具和展销会上的样子截然不同,多处开胶、油漆颜色不一,再回去找,哪儿还有厂家的影子呢?一些个体户专门利用展销会骗人,他们的手段是买一套上档次的家具放在展销会行骗,空手套白狼。等展销会一结束,你是千呼万唤再也找不到他们的踪影了。赵某为这套家具跑了三个多月,苦不堪言,而展销会主办单位一时拿不出钱赔付给消费者,只好推诿扯皮,一拖再拖。眼下,像这样的案例不在少数。 3、家具销售合同执行标准不一 销售合同是商品交换的重要法律凭证,北京市工商行政管理局制定了家具销售的统一制式合同,但执行起来五花八门,有的经营者根本不用统一制式合同;有的家具合同上只盖主办者的章,而无参展厂商的章;有的家具合同上不填写家具的主要材质。 4、销售人员素质低下 一些参展厂商雇用的经销商人员素质低下,有的缺乏各类材质家具的基本知识,随意夸大所推销商品的优点以掩盖产品的不足,把刨花板说成颗粒式密度板,把合成革说成真皮;有的销售人员诋毁别人的商品抬高自己的产品。因为参展厂商对雇用的经销人员不进行培训,也没有必要的服务约束措施,且经销人员的工资收入与销售额挂钩,使家具销售人员在产品推销中施展各种招数巧舌如簧,千方百计劝说和误导消费者购买其产品。 针对上述问题,工商行政管理部门将加强对家具销售商和家具城的监管力度,对无照、租、借营业执照等违法经营行为要给予严厉打击和取缔;要求家具经营者对聘用的销售人员进行有关保护消费者权益法律、法规的和有关家具专业知识、职业道德的培训,使其自觉维护消费者合法权益。 被消费者投诉最多的家具城:集美家具城:74件、福丽特家具城:43件。 四、空调热卖,售后服务难保证 7月“流火” 的天气,使消费者购买空调的需求骤增,对于商家来说这无疑是一个赚钱的绝佳机会,于是纷纷打出促销牌,推出特价机,作出24小时即可装机的承诺等。由于安装人员少,活儿多,承诺无法兑现,随之而来消费者对空调商家、厂家的投诉也越来越多。2002年度,“12315”中心受理空调投诉768件,占投诉总量的4.05%,比去年增长了76%,消费者反映的主要问题有: 不按承诺时间安装空调 由于购买量集中,造成装机困难,空调经销商往往难以在承诺时间内安装到位,引起消费者投诉量的增加。北京经营空调的商家很多,但是真正自己拥有安装队伍的很少,很大一部分空调安装是由生产厂家委托安装队或者生产厂家自己的安装队来进行安装.造成安装与销售的脱节。 此外,商家销售时打出“移机、加氟、调试、打孔、设计”等多项免费服务的承诺,实际都要由消费者先交纳一定数额的押金后才能提供服务。 在此,我们给商家提个醒,销售空调要量力而行,须对消费者购买和使用情况做出正确的估算,并随着季节的变化和天气情况预先做好准备,匹配数量相当的售后服务人员,在消费者遇到问题时提供及时周到的服务。 2、空调质量让人担忧 有些生产厂家忽视产品质量,生产的空调在短时间内使用还可以,一旦长时间工作,机器内在的质量问题就开始陆续出现,如不制冷、噪音大、漏水、压缩机不工作等。如曹先生2000年4月份购买的空调,承诺整机保修3年。因质量问题不制冷,曾加氟5次,修理7次,仍不能正常使用。曹先生要求换机,遭到拒绝,导致投诉发生。 3、售后服务差是老生常谈的问题 消费者反映空调维修部门修理不及时,在接到消费者的报修电话后,以“忙”为借口,无限期地拖延修理日期;有的已经约好上门维修时间,消费者也请好假在家等候,但修理人员却既不按时上门,又不及时告之消费者。如:2000年2月,于先生在某电器城购买了一台“长虹”空调,厂家承诺保修三年。由于空调时常不制冷,修理的次数于先生已经记不清了。为此,于先生的烦恼来了,一是维修时需留人,自己上班只休周日,平时休一天要扣一天的工资;二是天正热时,空调一坏只有看着空调扇扇子。刚到七月,于先生的空调又出毛病了。因夏季空调维修活紧,于先生与销售商、维修部联系,修理时间总与自己的休息日不合拍。无奈,于先生向“12315”投诉,后经昌平分局西环路工商所调解,长虹空调昌平维修点已将空调修好,鉴于空调维修次数多,维修点与厂家联系同意将该空调的保修期再延长一年。 我们希望空调生产厂家不要只图眼前一时的利益,面对良好的商机,还应从产品质量源头抓起,这样才能真正占领市场。 据消费者反映,空调投诉集中在:国美电器城:154件、大中电器城:107件、苏宁电器:44件 五、寻呼台兼并引发消费者投诉 2002年度,“12315”中心受理电信服务投诉671件,占投诉总量的3.54%,其中因寻呼台兼并,兼并者不履行原寻呼台对消费者作出的承诺引发的投诉呈上升趋势。随着市场经济竞争日趋激烈,寻呼业的重组兼并逐渐浮出水面。但由于运作过程中出现:组织工作、技术工作欠缜密,导致部分用户无法接收寻呼信号; 如:永新、前哨两个寻呼台先后被百思特寻呼台兼并,两台约2万用户被通知改变信号加入到百思特的信息发送网络。虽然大部分用户按照寻呼台的要求作了调整,但仍有一部分用户为此收不到寻呼信号。再如:高某2001年3月从前哨台购买寻呼机一部,该台书面承诺“免三年服务费”。不料,10个月后该台即被百思特寻呼台兼并。但百思特寻呼台对该台的承诺不予认可,告知高某如想继续接受服务,需另付一年的服务费。高某不同意,要求退还预交费用以便改频,遭到百思特寻呼台的拒绝。类似上述事件,仅12315投诉中心一月内就接到30件。在工商所的帮助教育和耐心调解下,百思特等三台领导认识到这种作法不但使客户流失,还要影响企业信誉,于是,连夜召开会议,研究、确定了集中力量对呼机进行改频的解决方案,短期内即恢复了部分用户的寻呼服务。 我们认为,《消法》中对消费者的知情权和自主选择权均作出明确规定,寻呼台的兼并是企业重组行为,寻呼台不能单方取消消费者的正常使用权,如不予服务,企业退还相应预交服务费,让消费者自行选择其他台服务。据此,我们提醒经营者:企业在实施重组过程中要注意保护消费者的合法权益,事先要发布通告,让消费者了解情况,求得消费者的理解与支持,避免侵权事件的发生。 六、电脑成为新的投诉热点 随着高新技术的发展,电脑这个价格不菲,科技含量不低的高新技术产品,已成为许多家庭的新宠。面对众多的承诺、诱人的促销手段,消费者纷纷把目光、钞票投向品牌、质量、售后服务具优的企业。但是,由于一些企业销售前的宣传、承诺与产品质量、售后服务相差甚远,引起消费者大量投诉。据12315消费者投诉中心统计,2002年度,受理对电脑的投诉662件,占投诉总量的3.49%,消费者反映的主要问题有: (一)电脑产品质量问题多 据消费者反映,组装电脑的质量问题多于品牌机 。一些人追求个性化消费,不管用途如何,盲目追求多功能、高配置、高速度。自己提出配置,由经营者组装一台电脑。但是,组装机因为缺少专业的检测设备,系统之间的兼容性不好认定,就会不断出现这样和那样的问题。其次,一些经销商利用少数消费者求低价的心理,压低主要配置的价格,在其他配件上做文章。他们的手段有:内存用劣质品代替优质品、安装超频的CPU,硬盘以小充大等。这些问题却往往在消费者使用一段时间后才能暴露出来。第三,选购件问题较多。消费者选高端的CPU 经销人员给低端,选购硬盘,报高速的价格给消费低速的产品,购买零配件不给保修单等。 (二)售后服务差是引起投诉的根源 售后服务主要存在以下几方面问题: 1、商家自己承诺的“三包”概念不清 有些商家承诺“五年质保、三年质保、一年免费维修、全国联保、终身维修”等,其含义不明确,服务方式不清楚。如:高女士向“12315”投诉,购买的某品牌电脑保修单标明‘质保6年,1年内免费更换配件,后5年只收成本费’。2002年9月,商家为其修理电脑显示器时,不但收了零件费还要收取技术含量费,并解释说显示屏要找厂家修,厂家收多少维修费,他们就收多少费用。 2、上门服务也分“三六九等” 消费者在享受商家提供的免费上门服务的同时,也要受住所的限制。部分电脑厂商在保修单上写明‘四环路以外不提供免费上门服务’。家住郊区、偏僻地区的消费者,电脑出现故障后,若想少交上门费,就只能自己搬上大大小小的电脑部件来回奔波了。如:对家住顺义区的张先生来说,买电脑却是添堵,购买某品牌电脑不到一年的时间就进行了4次维修,每次都是张先生自己打车进京将电脑送到维修点。 3、电脑维修队伍的素质亟待提高 消费者购买的电脑出现问题后就要到经营者指定的维 修单位去修理。由于维修单位用人机制灵活,人员更换较快,业务水平也参次不齐,不是同一故障返复多次修理不好,就是找不出故障原因,导致消费者投诉。如:昝某在某商场购买一台电脑,安装随机所带的软件后死机,无法使用。维修单位一直说是软件问题,在一个月内连续修了8次还是不行,最后却查出是硬件问题。此外,有的维修单位给消费者修理电脑时更换旧零件,还大言不惭‘修理电脑不可能换新的零部件,那样做维修单位岂不赔光了’。 4、商家只负责对电脑退换,随机赠送的物品不在退货之列 因电脑质量问题发生退货时,商家只退电脑,对促销活动中随机赠送的打印机等赠品不予退货。如果消费者要求将赠品一并退货,商家就要收取一定费用后才予以退货。 5、对消费者的专业知识培训十分必要 电脑是一个技术含量很高的产品,但有不少消费者只懂得操作的“皮毛”,并不清楚具体的操作程序和维护,因用户误操作导致机器故障的事情时有发生。如:刘某购买了一台电脑,仅用作玩游戏或上网,使用功能不到十分之一。一天,刘某诉称‘只玩了几个小时游戏电脑就黑屏无显示了’。当经营者从海淀赶到房山消费者家中修理时,发现故障竟是显示器后面的电源插头松动造成的。从企业发展角度讲,如果用户不会使用某一产品,即便这个产品质量再好、售后服务再完善,也同样体现不出它质量的优越性,只会增加企业的服务成本。因此,很多消费者建议,经营者在电脑的售前、售中过程中,对消费者进行一些基础知识的培训是非常必要的。 尽管“电脑三包”规定已经出台,但由于电脑投诉牵扯到许多复杂的技术问题,仅靠一些法规条文作为处理依据难度较大。为更好地保护消费者合法权益,我们建议由行政部门和计算机行业协会联手,共同受理技术含量较高的电脑投诉。同时,电脑经营者也应重视提高产品质量,不断为消费者提供更完善的售后服务,如在偏远郊区建立保修点;制定通俗易懂的“企业三包”,并严格履行承诺等。 七、异地经营成为解决家庭装修纠纷的瓶颈 随着天气转暖,进行家装的消费者逐渐增多,由此引发的争议也呈上升趋势。“12315”中心2002年受理家装投诉360件,占投诉总量的1.9%,我们在处理此类纠纷中发现,家装纠纷调解难度增大多在于装饰公司异地经营,主要问题是: 1、市场上家庭装饰公司众多,良莠不齐,装修存在质量问题较多。 2、一些装饰公司在施工中用劣质建材欺骗消费者,造成房子装修后有害气体严重超标准。 3、有的装饰公司以看样板间的“花活”骗取消费者的信任,然后在转包给社会上搞装修的游击队。 4、社会上搞装修的游击队假冒装饰公司名义欺骗消费者,出现质量纠纷后消费者找不到投诉对象。 5、家装合同过于简略,未详细约定双方权利义务,使纠纷发生时消费者缺乏保护自身权益的依据。 6、在保修期内,家装服务出现质量问题,装饰公司拖延或拒绝承担维修义务。 7、装饰公司在怀柔、密云、门头沟等郊区县登记注册,实际却在城区经营,一旦出现装修质量纠纷,属地工商部门很难与该公司取得联系,致使投诉解决难度加大。 8、一些装饰公司为外地人注册,没有固定经营场所,出现问题也无法与之取得联系。 如:北京住安装饰有限公司,法人:徐宏宇、安徽人。在为李某家装时收取34000元工程费,装修进行到一半,工人就撤走了。消费者投诉后,门头沟分局投诉举报中心经多方查找才与该公司取得联系,多次调解后,双方达成协议,签定了调解书,约定3天后开工。三天后该公司并未与消费者联系,由于其未参加年检,调解后即查无下落,李某的投诉也只能以终止告终。 再如:北京雅嘉德装饰有限公司,法人:李波、江苏人,为张某进行的家庭装修4个月后出现卫生间漏水、房顶裂纹等质量问题。消费者投诉后,工商人员检查中发现该公司未在注册地经营,注册地电话、法人代表的手机均无法接通。 从上述事例不难看出,外地人在本市注册的装饰公司信誉度较低,出现纠纷很难找到责任方。因此,我们提醒消费者:一定要找信誉度高、有固定经营场所、有资质的企业进行装修。 八、美容要慎重,找回“面子”不容易 天气转凉,迎来了美容市场经营的黄金时期,爱美的女士们纷纷走进美容院接受美发、美甲、护肤等各种美容服务,但由于消费者维权意识相对淡泊,由此产生的投诉也日益增多。2002年度受理涉及美容服务的投诉261件,占投诉总量的1.38%,消费者反映的主要问题有: 1、美容师鱼龙混杂,服务质量低劣 在美容服务投诉中,居多的是对服务质量的投诉,占56.70%,导致投诉上升的主要原因是,当前美容市场鱼龙混杂,从业人员技术水平参差不齐。有些所谓的“美容师”从未接受过正规的技能培训,只在美容院当了几天小工,多看了几遍别人实施美容操作过程,了解一点美容服务的皮毛,就自以为掌握了这门技术,“迫不及待”地跳槽到另一家美容院,“摇身一变”成了美容师。消费者接受了这些“美容师”们提供的服务,轻则“过敏、长斑”,重则毁容。如,孔女士到某美容院接受洗眉服务,美容师没有把原来纹的眉洗净就又为其绣了新眉,结果孔女士的脸上出现了三道眉。再如,李女士到某美容院割双眼皮,不料第一次手术就不成功,随后返工5次,脸上没有出现美丽的双眼皮却留下了永久的疤痕。 2、“夸大宣传、强行推荐”是个别美容院赚黑心钱的惯用伎俩 美容师的收入一小部分来自雇佣者支付的基本工资,大部分则靠从消费者付出的美容服务费用中按比例支取提成。为了得到高额报酬,大多数美容师“想方设法”让消费者接受更多的美容服务,其中最常见的就是强行推荐护肤品。为了降低支出成本,个别利欲熏心的美容师用劣质护肤品冒充国外知名品牌化妆品,甚至在美容过程中减少步骤、省略事先承诺的美容项目以欺诈消费者。这些“浑水摸鱼”、“缺斤短两”的美容服务引发了一系列投诉。如,陈女士到某美容店做皮肤护理时,美容师先将她的脸贬得一无是处,后极力推荐其购买了一盒无任何中文字样的日本产去皱霜,声称‘用后可使皮肤恢复弹性,年轻十岁’。而陈女士使用后,不但没有去皱反而使眼角的皱纹加深。 再如,唐某在街上看到一则广告,上写“到某减肥中心减肥,10天减6斤,30天减20斤,无效退款”等内容,于是减肥心切的唐某来到某减肥中心。减肥中心服务员做了一番热情的宣传后,对唐某说“您是今天第一个光顾本店的顾客,我们给您优惠,做30次减肥,只收600元,保您满意”。唐某只想减腹部,确认无误后花600元买了一张减肥卡。令唐某没想到的是,做了24次减肥,竞一斤未减。对此,减肥中心的服务员却解释为“局部瘦身不减体重”。此时,唐某才意识到自己上当了,要求减肥中心退款。减肥中心却以只对全身减肥无效的才给予退款为由,拒绝唐某的退款请求。唐某肥没减成,却捡了一身气。 3、美容卡内有“文章” 为了吸引消费者,美容院也推出贵宾卡等不同种类的优惠卡,按理说,持卡消费应享受折扣优惠,但某些美容院却在卡上作起文章。消费者陈某花费4000元办了一张某美容院的贵宾卡,接受美白去皱美容服务。办卡时,美容院承诺凭卡接受美容服务打8折。经过两次美容后,陈某觉得效果不明显,遂提出退还卡内余额。美容院的服务人员拿出记录本核算应退余款时,并未按先前承诺的8折计算,仍以店堂明示的美容价目表计算金额,如此一来,陈某未得到任何优惠。再如,刘某在一家美容店办理一张按摩卡,才使用2次,美容店就以无按摩师为由,拒绝继续提供服务,让消费者把卡里剩下的款项转作其它美容项目支出,否则余款也不退还给消费者。 此外,少数美容院悄无声息地“迁址、撤销”,使得消费者办理的美容卡无法继续使用而引发的投诉也不在少数。由于消费者办理美容卡时多不索取发票,一旦发生权益纠纷,因没有明确的被诉方,行政机关、消协也无法受理,消费者只能自认倒霉。 针对美容市场出现的上述问题,工商行政管理机关加大对美容行业的监督力度,坚决打击该行业出现的无照经营、超范围经营等违法、违章行为;要求美容服务经营者建立台帐制度、自律制度,规范经营行为;同时,12315、消协也提醒广大消费者: 1、做美容、尤其是医疗美容时,应选择到信誉度高的美容院或专科医院接受服务。 2、使用美容院的护肤品时,一定要查验护肤品的厂名、厂址及生产日期,不要盲目听信经营者单方推荐。 3、接受“套餐美容服务”时,一定要将服务项目做书面记录,以免经营者擅自减少服务项目时,无证可查。 4、办理美容优惠卡的消费者,每次做完美容后,都要向经营者索取接受服务项目和价款的书面记录,不给经营者留有逃脱责任的空间。 九、商品房问题使消费者增添烦恼 商品房投诉一直是难以解决的大问题,“12315”中心2002年受理相关投诉250件,占投诉总量的1.32%,比去年增长2.79倍,处理商品房投诉中出现一系列难题: 1、期房承诺不兑现 许多购买期房的消费者在验收房的时候都能发现这样或那样的问题,主要是与购买时的承诺不符,比如户型图上有门的地方没门了、承诺通天然气的不通了、建花园的地方不建了等等问题,消费者为此与开发商多次交涉没有结果。 2、后期建设跟不上 不少已经购房的消费者反映,在购房时开发商承诺的后期建设如绿地、医院、学校等公共设施不是建设进展缓慢,就是根本不建,给居民生活带来很多不便。 3、居住环境不安稳 赵某反映,对其入住半年的商品房质量及小区物业服务基本上满意,但是不久前楼前2-3米的地方突然又开始动工,经查问得知是建整个小区的配电室。赵先生十分担心,目前仅仅是施工的噪音,如果建成之后还要面临采光、安全等一系列问题,关键是小区当初的宣传模型、广告、楼书中都没有楼前这个配电室。开发商对此辩称:此项工程本在规划之内,而且也得到供电局、环保局的许可。 鉴于商品房投诉中出现的上述问题,我们建议消费者无论购买现房还是期房,在签定购房合同时一定要把开发商的承诺写入合同,保证其受法律制约。由于商品房是一个综合商品,有关的监理部门、监督部门、审查部门要及时、有效地履行各自的职责,另外有关部门更应加紧制定法律法规以确保消费者的权益受损时有法可依。 十、伪劣种子成为农民的“心病” 2002年度受理涉及农用生产资料的投诉81件,占投诉总量的0.43%,其中涉及种子质量的投诉逐渐增多,为40件,比去年增长21.21%。农民购买伪劣种子播种后,造成减产、绝收,蒙受巨大的经济损失。由于少数种子经销商找借口推卸责任,致使农民的合法权益得不到保护。 曹某年初从“延庆县康庄镇农业技术推广站”购买了63斤高产、抗病性较强的“农大108”玉米种,种在承包的10亩半地里,长势良好。7月上旬,一直盼着有个好收成的曹某却突然发现玉米提前抽穗,这与“农大108”抽穗较晚(应在7月中下旬)的特性不符,因此造成玉米生长期缩短而减产。曹某找到当地的农业技术推广站实地查看后得出结论:曹某购买的玉米种非“农大108”,是假种子。延庆分局12315投诉举报中心受理曹某的投诉后立即展开调查。经了解,康庄镇农业技术推广站是延庆县种子公司授权的种子代销点,所售“农大108”玉米种由延庆县种子公司从内蒙古市赤峰县种子公司购进。由于赤峰县种子公司工作失误,调拨的20 余万斤“农大108”玉米种中混有有3万斤假种子。8月21日、26日,延庆分局12315投诉举报中心就此事进行了两次调解,促使双方达成协议:9月10日前,由延庆县种子公司对曹某的玉米地进行测产,并根据延庆县统计局对2001年“农大108”玉米地统计的年亩产量进行补偿,补偿金额按市场价格就高不就低,于2003年1月底前将补偿金一次性赔付给消费者。 农民霍某,把从“大兴区新忧种子门市部”购买的青豇籽种播种在4亩多地里,结豆后产出大量杂豆。由于豆子成色不纯,收购商将价格压低一半进行收购,使霍某的收入减少了4,000元。霍某找经销商要求补偿4,000元损失,“新忧种子门市部”却以其索赔额度过高为由拒绝赔付。 种子纠纷调解成功率较低,是我们处理农民权益纠纷的难题,究其主要原因有: 1、少数种子经销商与农民发生权益纠纷时,解决态度不积极、不配合,对因种子质量问题造成的损失,仅赔偿几百元了事,与农民的实际损失相差甚远。 2、由于购买籽种成本较高,多数农民不留底种,一旦发生纠纷,无法确定责任方。 3、种子质量鉴定耗时长、费用高,农民负担不起。 因此,我们提醒广大农民消费者:购买种子要到政府指定的“种子站”购买,索取购货凭证,签定种子购销合同,保留少量底种,种植中出现问题及时与“种子站”取得联系以寻求帮助。同时,我们也对售种单位提出以下建议:应加大宣传力度,及时向农民传授有关种子的本质特性、播种条件、每亩下种量等专业知识,使农民学会根据种子的特性结合土质、气候条件科学种田;售出种子应进行独立包装,并附有详细播种说明书,让买种子的农民做到心中有数;种子公司应对农民种植期间出现的涉及种子问题,及时调查、了解,采取换种、补种、技术指导等有效措施,避免给农民利益造成严重损害。 北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心 二00二年十二月三十一日