大连上半年12315运行情况统计 上半年，12315网络系统共受理消费者咨询、申（投）诉、举报25940件，其中咨询24155件，占93.1%;申（投）诉1101件，占4.3%;举报684件,占2.6%。市局指挥中心受理消费者咨询22332件、申（投）诉466件、举报329件，自行调解处理申（投）诉224件，系统分拨处理242件，分拨举报329件。各分局中心受理消费者咨询1823件、申（投）诉635件、举报355件。到目前，共处理消费者申（投）诉891件，为消费者挽回经济损失71万余元，立案查处违章违法案件155件，罚没款36万余元。 简略情况参看下列表格： 热 点 排 行 榜 上半年受理消费者关于商品类咨询、申（投）诉共计13810件，排在第一位的是手机，共计1849件，占商品类受理总量的13.4%。由于已来到夏季,食品卫生方面的问题较第一季度有所上升,列居排行榜的第二位，共1547件，占11.2%。主要表现在食品、酒水里有异物、出现变质情况，或是酒店、饭店餐饮卫生有问题等等。排在第三位的是鞋，共1236件，占8.9%。出现的主要问题仍是断底、开胶、开线及断面。此外，药品方面咨询、申（投）诉也较集中，共826件，占5.9%，列居排行榜的第四位。 上半年受理消费者关于服务类咨询、申（投）诉8871件。列居首位的是美容服务，共计289件，占服务类受理总量的3.3%。排在第二位的是干洗服务278件，占3.1%。存在的问题仍是干洗后出现缩水、串色或是造成衣物遗失等。排在第三位的是中介服务，共266件，占2.9%。主要集中在婚介、房屋、劳动及留学中介。问题表现在中介服务不兑现承诺或不返还订金上。 热 点 分 析 手机方面的问题 在家电产品中手机问题仍居榜首，上半年关于这方面的咨询、申（投）诉共计1849件。其中排在前三位的手机品牌是：摩托罗拉手机的咨询、申（投）诉221件，占12%；三星手机209件，占11%；诺基亚手机占102件，占6%。 手机的咨询、申（投）诉主要集中在手机本身的质量问题、售后维修服务和手机附件的质量问题三个方面。详见图表一。 图表三 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1手机质量问题 2 售后维修服务问题 3手机附件质量问题 手机本身的质量问题主要表现在手机主板、液晶、听筒出现性能故障，并伴有自动关机、杂音、乱屏、信号弱等现象；售后维修服务主要反映维修时间过长、更换旧配件、有意不填写维修记录等问题；此外，7.4%的消费者反映手机附件有质量问题，主要表现在手机电池和充电器上，主要问题是无法充电、接口接触不灵敏、待机时间短等。 药品方面的问题 “药品”一直就是消费者比较关注的焦点。这方面的咨询、申（投）诉826件，问题主要集中在药品价格、药品质量和药品广告上。详见图表二。 图表二 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1、药品价格 2 、药品质量 3、药品广告 4、其它药品问题 具体来说，反映药价问题居多，占47.6%。主要是各大药房、医院出售同种药品，差价率过大；药品价签上的标价与药盒上的价格不符等问题。其次，药品质量也十分令人担忧。例如：药品里有铁丝、头发、玻璃等异物；包装上未标明出厂日期；20粒盒装药却少3粒等。再次，16.3%的消费者反映药品广告存在虚假成份，夸大疗效宣传，不兑现广告承诺等。其它，还有反映服药后有不良反应或副作用，不给开据发票等情况。 美容服务方面的问题 “爱美之心人皆有之”，但社会上有些不具备资格和条件的机构和人员，在经济利益的驱动下，为了降低成本，进一些假冒伪劣产品，结果质量难以保证，致使美容美发方面的纠纷不断出现。 今年上半年关于这方面的咨询、申（投）诉共289件，在服务消费领域占了很大比重。主要集中在生活美容、医疗美容和美容消费卡上。详见图表三。 图表三 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 1、生活美容 2 、医疗美容 3、美容消费卡 根据数据显示，生活美容的咨询、申（投）诉占总量的57.9%。主要反映的问题是纹眉、纹唇效果不佳或留下疤痕；美容化妆品涂后过敏；烫发被烫焦或没有达到所要效果；染发严重过敏等。3月26日消费者张先生拨通“12315”，反映今年春节前在梅子发廊烫发并染发，次日出现过敏现象。经治疗经营者赔偿了300元的医药费。可是一直没有治愈，反而发展至全身，给其带来很大痛苦。消费者要求退款并承担治疗费。经甘井子消协调查了解，情况属实。经调解，梅子发廊退赔消费者1310元，消费者对此深表感谢。 其次，32.1%的咨询、申（投）诉是关于医疗美容的。主要表现在隆胸、做双眼皮、吸脂、除皱等美容手术上。今年4月4日，西岗区消协就成功地调解一起因丰胸手术产生不良反应的纠纷。2月28日于女士来到大连解放军210医院付家庄分院整形美容门诊做该手术。可是，当晚于女士感到右侧乳房肿胀并疼痛，遂到该门诊做了大约一周的治疗，情况却并无好转。因此，3月14日于女士到西岗消协投诉，她的右侧乳房仍肿胀、疼痛且青紫，两侧乳房大小不等。经调查核实，反映情况属实。经调解，该诊所返还于女士手术费9200元，并且继续给其治疗调整，达到无炎症，双侧乳房对称的效果。同时，西岗消保科依据相关法律法规对该诊所给予1000元处罚。 此外，关于美容消费卡的问题占10%。主要是有些消费者在美容院办理了一定价值的消费卡，由于要出国、美容效果不好、服务不佳等原因，而提出退掉卡内余额的要求。因当时没有任何收据或协议，而遭到美容院的拒绝。 因此，“12315”提醒广大爱美人士，在做医疗美容时，选择美容院一定要慎之又慎，而且要保留有关收据和协议。同时，警示医疗美容单位要诚实守信，实事求是地做出广告宣传和承诺，努力提高业务技术水平和美容设施及条件，保证手术的质量和安全性，减少对消费者的伤害。