福建上半年“12315”申诉热点分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年3月4日     [字体: ]

福建上半年“12315”申诉热点分析 上半年,全省工商行政管理系统12315申诉举报网络在省局的统一领导下,认真贯彻江总书记“三个代表”重要思想,紧紧围绕经济建设这个中心,树立真诚为广大消费者和经营者服务的思想,与时俱进,开拓进取,工作取得了明显成效。据统计,上半年,全省12315申诉举报网络共受理消费者申诉17296件,适用简易程序调解15481件,立案调解691件,调解成功15779件,成功率97.57%,为消费者挽回经济损失1318.92万元,查处侵害消费者权益案件483件,案值450.32万元,收到锦旗、牌匾88面,感谢信231封。 一、上半年“12315”申诉热点分析。 上半年,全省受理消费者申诉17296件。以消费类型分,其中商品类消费申诉12231件,占70.7%;服务类消费申诉5065件,占29.3%。 商品类申诉,按其类别,申诉量从高到低依次为,家用电子电器类26.9%,日用百货类26.6%,烟、酒、饮料、食品类19.7%,家用机械类10.9%,建材类4.8%等等。 服务类消费,按其类别,申诉量从高到低依次为:电信服务18.8%,居民服务18.7%,修理服务14.6%,公共设施服务10%,餐饮服务8%,中介服务4.6%等等。 全省受理申诉情况以申诉内容分,质量类申诉高居第一,占56.05%,可见流通领域商品质量状况不容乐观。 根据全省工商机关12315申诉举报网络的统计数据、查办的 重大案件以及有关分析资料等,2002年上半年,消费者申诉举报有以下特点: (1)电信服务质量差。消费者申诉电信部门共953件,继续在各类服务行业中列第一位。消费者申诉的主要问题是:计费透明度低,计费失实,收费不合理,锁定长途功能失灵等等。反映出电信市场有待整顿和规范。 (2)手机质量不稳定和售后服务无保证。我省是手机使用大省,以手机为主的通讯器材申诉量在家用电子电器类中居第一位,成为投诉热点。违法行为突出表现为:以水货机、旧机冒充新机销售,商家、厂家不履行手机“三包”规定,对消费者维修手机故意拖延、推诿,以各种借口拒绝退还货等。表明我省对通讯市场及其配套维修服务行业的管理亟待加强。 (3)侵害农民消费者权益时有发生。查处农用生产资料制假售假案件总数,涉案金额均比上年同期有明显增长。农民群众的集体投诉和重大经济纠纷时有发生。例如,寿宁县12315调处的一起菇种案,涉及598户农民。违法行为最为突出的是商家使用伪劣种子或伪劣农药造成农民欠收或绝收。 (4)房屋申诉调处难。有关房屋问题的申诉,仍是调解处理的难点。其涉及的争议金额高、牵涉面广、问题复杂,需要建设部门、房管部门、土地管理部门、规划部门等通力配合,给调处带来了一定的困难。 (5)服装洗染服务质量差。在居民服务申诉中,洗染服务占34.8%,居第一位,其中又以干洗服务纠纷占绝对优势。主要是由于目前干洗行业管理十分不规范:①一些店铺的干洗设备质量低劣,②一些店铺将衣服湿洗后烘干、熨平后冒充干洗,蒙骗消费者,③干洗操作人员技术水平差,需要加强培训;还有一些生产厂家对服装的洗涤标识有误,造成消费者不必要损失。