黑龙江12315热点分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年3月4日     [字体: ]

黑龙江12315热点分析 截止六月,全省12315申诉举报指挥中心共受理咨询服务、申诉、举报电话46080件,其中咨询服务31313件、申诉11312件、举报3455件,分别占总数的67.9 %、24.5 %、 7.4%。咨询服务电话31313件中法律咨询7538件,占咨询服务电话总数的24 %、消费咨询23775件占咨询服务电话总数的76%。为消费者挽回经济损失568万元。 上半年,全省12315申诉举报指挥中心受理申诉举报案件14767件,比去年同期增长70.9%。从商品消费申诉举报案件看,上半年受理商品消费申诉9182 件,占半年总案件的62.2%,比去年同期增长了75.3%。其中家用电子电器类1912件,日用百货类2600件,食品类748件,建材类480件,以上四大类申诉占商品类申诉的62.5%。消费者对商品类的申诉,主要集中在质量和售后服务方面。从服务消费申诉举报案件看,上半年受理服务消费申诉 5585件,占半年总案件的37.8 %。其中餐饮服务633件,公共设施服务571件,居民服务495件,修理服务312件,装饰装修服务365件,电信服务261件,以上六大类占服务消费申诉总量的47.2%,均比去年同期有较大幅度的上升。可见,消费者的申诉,已从过去以商品类为主转移至以服务类居多。 —-手机、服装、鞋类、家用电器商品的申诉是热点。上半年,上述商品的申诉位居各类商品投诉的前列。其中手机523件,服装129件,鞋210件,家用电器1912件,占了商品类申诉的30.2%。反映的主要问题是质量差、“三包”承诺不兑现。一是手机的投诉,集中质量、售后维修等方面;二是服装、鞋类的质量问题较多,服装主要是褪色、缩水、布料质地与标签和样版不符等;鞋则是断底、脱线、底面分离、人造革假冒真皮等;三是家用电器质量问题、售后服务维修质量差等。 —-公共设施服务的申诉是热点。供热、供水、供电等部门的申诉居服务消费申诉前列,物业管理亟待规范。上半年受理此类申诉571件,占服务消费申诉总数的10.2%,由于电、热、水、气等商品,虽是商品,但还未完全进入市场,实现商品属性,使得这类商品服务引发的申诉情况复杂,难于处理,人们维权意识增强,生活中遇到问题,就要找个说法,讨个公道。 —-家居装修的申诉是热点。上半年装修的申诉有365件,比去年上升15 %。申诉反映的问题中,一是劣质材料多;二是施工质量差;三是质次价高,完工不及时;四是装修公司的宣传以及承诺不兑现。 —-餐饮消费是热点。上半年消费者对餐饮申诉有633 件,比去年同期上升了31 %。反映的问题主要有:一是包房设最低消费;二是食物不洁,饭菜中有异物;三是节假日期间菜价大幅度上升,质价不符;四是服务欠佳。 黑龙江省工商行政管理局 公平交易(消费者权益保护处) 二OO二年七月十八日