黑龙江12315热点分析 截止六月，全省12315申诉举报指挥中心共受理咨询服务、申诉、举报电话46080件，其中咨询服务31313件、申诉11312件、举报3455件，分别占总数的67.9 %、24.5 %、 7.4%。咨询服务电话31313件中法律咨询7538件，占咨询服务电话总数的24 %、消费咨询23775件占咨询服务电话总数的76%。为消费者挽回经济损失568万元。 上半年，全省12315申诉举报指挥中心受理申诉举报案件14767件，比去年同期增长70.9%。从商品消费申诉举报案件看，上半年受理商品消费申诉9182 件，占半年总案件的62.2%，比去年同期增长了75.3%。其中家用电子电器类1912件，日用百货类2600件，食品类748件，建材类480件，以上四大类申诉占商品类申诉的62.5%。消费者对商品类的申诉，主要集中在质量和售后服务方面。从服务消费申诉举报案件看，上半年受理服务消费申诉 5585件，占半年总案件的37.8 %。其中餐饮服务633件，公共设施服务571件，居民服务495件，修理服务312件，装饰装修服务365件，电信服务261件，以上六大类占服务消费申诉总量的47.2%，均比去年同期有较大幅度的上升。可见，消费者的申诉，已从过去以商品类为主转移至以服务类居多。 —-手机、服装、鞋类、家用电器商品的申诉是热点。上半年，上述商品的申诉位居各类商品投诉的前列。其中手机523件，服装129件，鞋210件，家用电器1912件，占了商品类申诉的30.2%。反映的主要问题是质量差、“三包”承诺不兑现。一是手机的投诉，集中质量、售后维修等方面；二是服装、鞋类的质量问题较多，服装主要是褪色、缩水、布料质地与标签和样版不符等；鞋则是断底、脱线、底面分离、人造革假冒真皮等；三是家用电器质量问题、售后服务维修质量差等。 —-公共设施服务的申诉是热点。供热、供水、供电等部门的申诉居服务消费申诉前列，物业管理亟待规范。上半年受理此类申诉571件，占服务消费申诉总数的10.2%，由于电、热、水、气等商品，虽是商品，但还未完全进入市场，实现商品属性，使得这类商品服务引发的申诉情况复杂，难于处理，人们维权意识增强，生活中遇到问题，就要找个说法，讨个公道。 —-家居装修的申诉是热点。上半年装修的申诉有365件，比去年上升15 %。申诉反映的问题中，一是劣质材料多；二是施工质量差；三是质次价高，完工不及时；四是装修公司的宣传以及承诺不兑现。 —-餐饮消费是热点。上半年消费者对餐饮申诉有633 件，比去年同期上升了31 %。反映的问题主要有：一是包房设最低消费；二是食物不洁，饭菜中有异物；三是节假日期间菜价大幅度上升，质价不符；四是服务欠佳。 黑龙江省工商行政管理局 公平交易（消费者权益保护处） 二OO二年七月十八日