湖北省2002年上半年消费者申诉热点情况分析 一、全省上半年消费者申诉热点如下： 1、手机型号五花八门，质量问题十面埋伏。 上半年以手机为主的通讯器材类申诉占总申诉量的4.3%，占商品申诉的6.2%。主要问题：（1）翻新货，以假充真，主要是通过收购旧手机、假冒外壳，通过翻新、拼攒以假充真蒙骗不了解手机知识的消费者；（2）劣质配件，质次价高。销售假冒配件，容易被查抄、识破，于是，改头换面卖品名繁多的国产配件，有商标、有名称、有厂家，让你信以为真，其实各项产品物理指标均达不到国家行业标准要求；（3）销售走私机、港版机，假冒进网许可证，此类商品集中在三星、爱立信、诺基亚等进口品牌上；（4）开发票及保修单做手脚，逃避责任，经营者在开收据或填写保修卡时，故意不填用户姓名、购机品牌、规格、型号、产地等，一旦消费追讨问题，商家就给消费者出难题，说你如何证明此机是本店所售，反诬你是掉包敲诈，更有甚者根本不给你开具任何票据；（5）不按“三包”规定履行责任和义务，有的拒不做修理记录，使消费者无法按规定享受换货退货权利。 2、皮鞋质量申诉居高不下。 上半年皮鞋质量申诉申诉数量最多，占商品申诉量的10%，是商品消费中申诉问题较多的商品。反映的主要问题：（1）此类申诉对象集中于个体私营性质的专业“鞋城”、“超市|，对国有大中型商场、超市申诉较少，反映具私经营者为谋利，比较注重皮鞋款式新潮时髦，价格定位于中低档，对进货渠道和商品质量把关不严，对消费者投诉处理十分消极，而国有大中型商业企业定位于中高档皮鞋，对皮鞋质量把关比较严，注重商业信誉，对消费申诉能够主动解决；（2）投诉问题主要是皮鞋脱胶、断底、断面、皮面严重脱浆、脱色、泛硝等质量问题以及经营者对鞋类“三包”不认真履行，拒绝退换货、拖延修理等；（3）服务态度差，购货时热情介绍，极力推荐，待出现质量问题则态度来个一百八十度大转弯，极不而烦；（4）对商家标示为真皮的皮鞋，消费者认为不是真皮而是人造革；（5）申诉金额小，出现质量问题比较细微，鉴定举证不划算，且国家无鞋类“三包”规定，处理起来比较困难，消费者不满意多。 3、服装申诉高温不减 上半年服装申诉是商品申诉的经常性问题。主要表现是（1）服装按洗涤要求洗过后，出现脱色、变形、掉扣、断线、崩纱等质量问题；（2）对服装用料、等级、品牌等存在异议，要求退货；（3）服装穿用很短时间内出现破损、脱线等质量问题；（4）服装买回后，又对其式样、颜色、尺寸等不满意而要求退货，经营者却不愿意退货。因服装退换修无任何规定，此类申诉调解难度更大。 4、电信服务高居服务类申诉榜首。 上半年我省电信服务申诉占服务申诉量的4.4%，占服务申诉的12.8%。主要问题：（1）移动通讯实行信誉额度制度，存在当月未到期，手机被停现象。移动通讯服务企业为防止欠费逃费，根据每位用户前三个月的平均话费再加30%左右金额为每位用户确定信誉额度，当用户当月末到结费截止时间但话费超过额度时手机就会被停；（2）电话无信号、杂音大、线路损坏等问题，手机被无故停机，通讯单位不能及时处理；（3）；固定电话出现异常话费，电信公司不能提供市话费清单，不积极采取措施帮用户查找原因，消除隐患，往往是我们是电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞，12315机构也无法取证，很难处理；（4）寻呼台、信息台服务信息不到位，寻呼机业主没有按时收到紧急信息；股票机业主不能及时收到股票信息等。 5、公共设施服务以独居大，侵害消费者权益行为屡有发生。 上半年公共设施服务申诉占总申诉量的2.7%，占服务申诉的9.0%。主要问题：（1）供水部门对用户用水量达不到最低吨位的按其规定的底吨位收取水费，不交费就停水；（2）供水供电部门强制用户购买其指定的水表电表及物资；（3）停水停电事前不告知，给消费者正常生活造成不小麻烦；（4）交通运输服务乱收费，不按规定时间发车，不按约定地点停靠；（5）公共交通服务态度差，野蛮驾驶，致使乘客财物损毁，身体受伤害。 6、餐饮服务卫生仍存隐患，安全问题时有发生。 上半年餐饮服务申诉占总申诉量的2.4%，占服务申诉的7.8%。主要问题：（1）餐馆的卫生措施差，导致就餐吃出秽物的事情屡屡发生。商家说是消费者做手脚，只能退换有问题的菜，消费者要求全部免单，并再承担医疗费，但谁负责甄别出现秽物的原因，商家如何赔偿，调解无法操作；（2）就餐过程中烫伤烧伤炸伤顾客事件时有发生，因服务人员不慎，出现送茶茶杯失手碰倒而烫伤顾客，酒精溅泼烧伤顾客，啤酒瓶爆炸炸伤顾客等；（3）餐饮质次价高，狠宰顾客。说好的价格，等你吃完，价格就变，强制高收款，此类行为多发生在外地人就餐居多的车站码头等处，咖啡屋、酒吧等收费不合理等。 7、家电修理陷井多，质量收费是焦点。 上半年家电修理服务申诉占总申诉量的2.3%，占服务申诉的7.6%。主要问题：（1）收费不合理，主要是购买时承诺终身免费维修，修理时却硬要收费；更换零配件，高价收费，消费者心里没底，只有任宰；修理单位不按有关部门核定的收费标准和自身被核定的收费等级，超标准收费；（2）更换配件以次充好，用后不久又出问题；（3）维修服务不到位，承诺上门不上门，约定时间不守时，消费者对此颇有微词。 8、洗染服务问题多，争议纠缠不清。 上半年洗染服务申诉占总申诉量的2.0%，占服务申诉的6.4%。主要问题：由于消费者在接受洗染服务时事先没有和经营者就洗染的质量、衣服的保质价、新旧程度、衣服存在的问题进行文字上的客观记载，洗染后衣服出现缩水、脱毛、破裂等现象时，给调解带来一定的难度。 9、美容瘦身期望高，效果不显添烦恼。 上半年美容服务申诉占总申诉量的1.9%，占服务申诉的6.1%。主要问题：（1）减肥瘦身隆胸虚假宣传，用钱不少，效果很差；（2）美容护肤整容，花容销损，后悔不迭，纠纷不断；（3）美容院开业酬宾或促销，推出免费消费卡，但一旦消费完后，才知道免费的并非所消费的产品，宰客没商量；（4）美容造成消费者皮肤、身体损伤，美容不成，反成毁容。 二、申诉特点 综合以上热点问题，具有以下几个特点： 1、申诉范围广。 消费者申诉的范围涉及到老百姓生活消费和服务消费的各个领域。这反映了我省消费者权益保护工作力度持续加大，消费者维权意识在不断增强。法律、法规的触角在不断深入延伸，老百姓生活中出现的消费问题，过去没人管，现在有人管了，一旦消费权益受到侵害就要讨个说法。 2、申诉内容相对集中。 申诉内容相对集中在与消费者日常生活密切的行业。占据商品申诉前三位的是：皮鞋、服装、通讯器材；服务消费前三位的是：电信服务、公共设施服务、餐饮服务。 3、商品质量鉴定举证难。 没有鉴定机构、缺少质量标准、鉴定收费不合理、一些商品和市场没有购物凭证是消费者申诉难和行政部门处理难的一大问题。合法不合理的消费争议，行政部门无法通过行政手段强制裁决，造成消费者不满意，反诉行政部门不作为。 4、行政处罚难。 一是经营者行为违法证据确凿，但消费争议额很小，经营者已经做出退赔，再进行行政处罚客观上不便操作。二是经营者行为违法证据确凿，但消费争议额很小，而且违法主体规模也很小，行政处罚执行难。三是违法经营者故意逃逸，不仅处罚难，而且消费者的问题也无法解决。 5、举报内容质量不高。 消费者举报数量不断上升，但质量不高。举报内容含糊不清，多是匿名举报无法核实；消费者认为是假冒伪劣，但没有证据支持，鉴定困难；经营者之间相互举报倾轧等。