上海市工商局上半年热点分析 2002年上半年，上海市消费者投诉中心“12315”投诉、举报、咨询热线电话呼入量为351236个，共接受消费者申（投）诉14680件、举报2862件，接受消费者咨询146870人次。 1、受理申（投）诉、举报总量较去年同期有所增加。今年上半年共受理投诉13008件、申诉1672件、举报2862件，共计17542件。而去年同期受理申（投）诉7749件、申诉129 件、举报405 件，共计8283件。 2、通讯及计算机产品类申（投）诉仍居高不下。上半年，共受理通讯及计算机产品类申（投）诉1744件，占总申（投）诉13.41%。其中以手机类申（投）诉为最多。消费者所反映的问题主要体现在以下几个方面：一是疑产品质量不合格(自动关机、无法开机、显示屏故障、待机时间短等)、售后服务差、久修无果、产品实际功能与宣传功能不符。二是疑以旧充新、利用广告误导消费者、经2次以上修理仍不予退换。三是旧时的手机用户得不到“三包”保护、“性能故障”的疑问、理由不明的拒修、不提供维修记录等问题，存在的争议较多，处理难度也较大。 3、房屋及装修材料类申（投）诉牵扯利益多、情况复杂、解决难度也较大。 上半年，房屋及装修材料类申（投）诉1244件（占总数的9.56%），其中以房屋类为最多。该类申（投）诉所反映的问题主要体现在以下几个方面：一是房屋质量差、延期交房、违约金赔付争议、拗“定金”、拒绝提供合同。二是合同面积与实测面积不符、擅自变更规划设计、广告承诺不兑现、装修商与供货商责任不清、售后服务跟不上。 由此可见，该类申（投）诉仍是本市消费申（投）诉中分量最重的部分，并且牵扯的经济利益最多，情况最复杂，解决的难度也最大，如何进一步规范该类商品的市场秩序，降低该类商品的申（投）诉率，将对本市消保工作的进一步完善，优良消费环境的创造，乃至民心稳定和经济发展产生举足轻重的影响。 4、服务类申（投）诉中仍以电信、邮政方面的为最多。上半年，共受理该类申（投）诉844件，占总数的6.49%。乱收费用、知情权难以保障、格式合同不合理等仍是消费者集中反映的问题。比如，据消费者反映，有的通信公司在消费者拨打电话遇忙时，会以发短信息的形式擅自收取费用；有的消费者在购买面值100元的充值卡后不久即被告知卡里金额用完，要求查看通话记录，遭到拒绝；有的消费者凭身份证向经营者购买一手机，却收到针对另一卡号手机的催费通知，因此怀疑经营者为了促成交易，将其身份证复印件擅自给他人用于购买手机；在此类申（投）诉中，消费者普遍反映其知情权难以得到保障。 5、群体性申（投）诉和举报数量较去年同期有所增加。上半年共受理举报2862件、群体性申（投）诉35件，多于去年同期的405件和15件。由“12315”分派至市局有关处室、检查总队和各分局消保科进行核实查处的申诉和举报共1527 件。经查，其中970 件属实、557件不属实。尽管还存在着不少不实举报，但日趋上升的举报量也证明消费者维权打假意识的不断增强。举报中有要求取缔制假、售假窝点的，也有要求处罚无照经营户的。 6、出现了一些新的消费纠纷。随着我国入世后经济形势的变化，社会的消费结构和人民群众的消费意识也正在相应改变，一些超脱传统的形式新奇、内容复杂的消费纠纷应运而生。出现了一些涉及“无理由退货”、“格式购物券”、“冒用他人身份证购买手机”等问题的较为棘手的申（投）诉以及由“2002年韩日世界杯足球赛”引发的社会影响较广的消费纠纷。