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上海:二00三年上半年“12315”申(投)诉、举报、咨询受理情况分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年7月10日     [字体: ]

                                                    
        一、概况
      2003年上半年,上海市“12315”热线电话呼入量300803个。“12315”全系统共登录投诉25264件(商品类投诉16266件,服务类投诉8998件)、申诉2123件、举报6701件、咨询84183件。申(投)诉办结率85.18%,举报办结率90.72%。处理申(投)诉共为消费者挽回经济损失2984.71万元(较去年同期增长324%),争取加倍赔偿金额11.87万元(较去年同期增长73%)。

       从申(投)诉、举报发生区域看:徐汇(3638件,占20个分局申(投)诉、举报受理总数的10.67%)、浦东(3570件,占10.47%)、闵行(2559件,占7.51%)、虹口(2451件,占7.19%)、普陀(2439件,占7.16%)、黄浦(2393件,占7.02%)居前列。

         二、特点
      (一)申(投)诉、举报、咨询总量较去年同期大幅增长。
       上半年共受理投诉25264件、申诉2123件、举报6701件、咨询84183件。较去年同期(投诉8651件、申诉1049件、举报2143件、咨询44773件)分别增长192%、102%、213%、88%,增幅较大。在38类商品和服务申(投)诉中,互联网、庆典服务类申(投)诉较去年同期增幅最大,分别为1173%和450%。社会服务、咨询及中介服务、租赁、电信邮政、洗衣产品、交通工具、美容美发洗浴、卫生保健及化妆用品、金融保险、儿童用品、空气调节产品、家具类产品、教育或培训服务、食宿和文化娱乐类申(投)诉增幅均超200%。农用生产资料、医疗类申(投)诉增幅最小,分别为21%和51%。
        (二)针对大额商品的申(投)诉依旧占较大比重。
        上半年受理通讯及计算机产品类申(投)诉3036件、房屋及装修材料类申(投)诉2618件、家具类申(投)诉1714件、交通工具类申(投)诉863件,这4类申(投)诉占总量30.05%。 
         房屋类申(投)诉1351件。问题体现在房屋质量差、房产商延期交房、不履行合同、随意变更房屋结构或规划设计、定金争议等方面。如倪先生反映2000年3月2日他购买一套期房,房产商未经他同意,擅自将独立阳台变更为消防围廊。奚先生反映2001年他与房产商签定购房合同,2003年2月交房后发现对方无质量保证书,不具备交房条件。郝先生反映他曾购买一套房屋,预售合同约定房屋安装红外线监控和双向对讲系统,但对方一直未安装。装修材料类申(投)诉1267件。问题表现在:第一,装修材料存在质量问题,如地板开裂、起壳,墙纸有色差,瓷砖开裂,门窗缝隙过大,门锁质量差,门窗不能正常开关,家装材料“短斤缺两”等。第二,装修材料与样品不符。消费者根据经营者提供的实物样品购买装修材料,得到的往往与样品质量相差甚远。第三,装修材料以次充好,以假充真。消费者在定购时看到的样品是真货,而提货时领到的却是假冒商品。
        通讯及计算机商品类申(投)诉3036件,其中以手机类申(投)诉居多,计2015件,占67%。除产品质量不合格、经营者不履行“三包”义务、售后服务差外,一些疑难问题值得注意。一是由“外壳磨损”、“私自拆动”引起的免责争议。手机“三包”第二十四条规定:手机未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的,经营者不实行三包。第二十四条第五款规定:手机因非承担三包的修理者拆动造成损坏的,不享受三包。一些经营者往往以消费者“私自拆动”为由,规避应负的三包责任。二是手机更换后,三包有效期未自换货之日起重新计算。根据手机“三包”规定:“换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章,注明更换日期,并提供新的三包凭证。”一些经营者不履行该规定,擅自将三包起算期定为手机售出(发票开具)之日,而许多消费者在换货时也缺乏要求经营者办理正规换货手续的意识,致使纠纷发生后无法提供“换货”凭证,三包有效期得不到重新计算。三是经营者规避对手机赠品的三包责任。按照《上海市消费者权益保护条例》第三十二条规定,不免除经营者对奖品、赠品应承担的三包责任。但是一些经营者以质量低劣的赠品作为促销手段,赠品出现质量问题,也不予保修。此外,台式电脑、计算机软硬件、寻呼机、打印机、传真机方面的申(投)诉也较多,问题体现在产品质量差、售后服务不到位等方面。
        家具类申(投)诉问题表现在:一是家具经营者的市场主体混乱,铜牌奖牌泛滥,误导消费者。有些国内外企业或个人通过中介机构在境外注册企业和商标,然后授权给自己使用,给消费者造成国外品牌的假象。二是家具质量差,如木材不经干燥,含水率偏高,采用腐朽或虫蛀的木料,框体结构松散,框架榫合不牢,有断榫、断料现象,大衣柜的柜面镜无后身板、无压条,而仅用钉子定位,表面涂饰不均匀、易脱落,家具的功能尺寸不符合质量标准等。三是售后服务差,“三包”责任不落实。
        交通工具类申(投)诉中,以摩托车和助力车(460件)、汽车(225件)较多。问题体现在产品质量差、设计有缺陷、延期送货、售后服务跟不上等方面。如宋女士反映她曾购买一电动自行车,使用不到半年出现电瓶不稳,且无法达到说明书承诺的行程。徐女士反映她购买的电动自行车在模型设计上有缺陷,电池盖无法盖上,电机存在质量问题,对方同意更换电机,但设计缺陷问题无法解决。
        (三)服务类申(投)诉增长趋势明显。
        上半年受理服务类申(投)诉9582件,较去年同期(3021件)增长217%。而商品类申(投)诉17805件,较去年同期(6679件)增长167%。可见,服务类申(投)诉增长更快。其中以电信邮政(1879件)、房屋装修与物业管理(1066件)类申(投)诉较突出。
      电信邮政类申(投)诉中,消费者反映知情权难以保障,同电信公司交涉中弱势地位明显。问题集中在各类电信服务收费不合理、有关短信服务不规范。收费不合理问题中,以固定电话费争议较突出,问题体现在帐单显示的话费不正确、话费明细帐单无从查询。如倪先生反映他家中的固定电话帐单显示费用超出实际使用产生的费用,常出现“多收费”现象,与电信局多次交涉均无果。该投诉经调解,电信局同意退回3、4月份的电话月租费157元,并免去6月份一半月租费40元。另据反映,一些公司在提供有关“非典”短信服务时,擅自将免费服务改为收费服务,不合理地收取信息费,损害消费者权益。如韩先生反映5月初他向某公司订阅有关“非典”的免费短信,5月底对方称该短信服务将由免费改为收费,但未得到韩先生确认即收取了20元服务费。该投诉经处理,商家同意将免费服务延长一个月。此外,电话IP卡不能正常使用、寻呼台信息发送不规范、代收信息费不合理、邮寄或快递物品不及时等问题也值得注意。
        房屋装修类申(投)诉问题反映在装修质量差和拖延工期。装修质量问题主要有:一,装修商不按相关标准施工,造成地板裂缝超标、墙面不平、铺设地板时未铺防潮层。二,水、电等隐蔽工程不按约定验收。如电线不穿管即验收,给消费者居住安全造成隐患。三,装修商多计材料数量和面积。如铺设地板时,多计地板面积,以此增加材料费用,获取非法利益。四,材质以次充好,以假充真。此外,装修商野蛮施工、保修不及时、装修商私自撤走施工人员甚至卷款潜逃等问题也有发生。物业管理类申(投)诉问题体现在收费不合理(如要求消费者一次付清15年停车费)、住房和小区配套设施不齐全(如水箱无人清理)等方面。
       此外,互联网类申(投)诉560件,较去年同期的44件猛增1173%。网络接入故障、网络游戏争议依旧是主要问题。

       三、原因
      分析本市各类申(投)诉呈现不同程度的增长趋势,主要原因为:
      (一)随着本市经济结构、消费结构的变化及人民生活水平的提高,房屋、装修材料、通讯工具等大额商品逐渐成为消费热点,相应申(投)诉也逐渐增多。
      (二)随着本市法制建设不断完善,消保法律法规的调整范围不断扩大,房地产、教育、医疗等方面的消费纠纷都被纳入调整范围。2003年1月1日起实施的《上海市消费者权益保护条例》为新形势下消费关系的调整和消费者权益的保护提供了法律依据,进一步加强了对弱势群体的保护力度,对无理由退货、隐私权保护、无店铺消费等问题作了补充和完善,使得相应申(投)诉不断增多。
      (三)随着《消法》、新《消条》等维权法律、法规的广泛宣传和“12315”社会效应的日趋扩大,消费者维权意识普遍提高,在购买、使用商品和接受服务的过程中懂得了自我保护,发生纠纷后能通过投诉和申诉的形式及时求助“12315”,使申(投)诉不断增多。
      (四)市工商局对消保条线进行网络资源、工作机制上的整合,尤其是“一口受理,分类处理,落实责任”维权体系得到了落实和深化。“12315”已从成立之初单一受理消费者投诉的机构转变为集来电、来信、来访、网上申(投)诉、举报、咨询受理于一身的信息窗口和数据库,市局、分局、工商所(队)和消协系统的维权工作被全部纳入“12315”计算机信息处理系统,实现了“各类信息,一口受理”。同时,“12315”系统加强了同超市、大卖场、百货商店、公用企事业单位联网合作,工商部门不断推进街道社区维权联络点建设,在全市设立了5438个居(村)委会维权联络点。形成了内网外网并举、企业社区联动的申(投)诉网络系统。申(投)诉受理渠道被进一步拓宽,申(投)诉受理量不断增加。
       (五)不文明消费行为的存在,也是导致申(投)诉不断增多的原因。一些消费陋习依旧存在,贪小便宜、知假买假的消费意识有抬头迹象。如有些小商品市场假冒侵权现象严重,有些甚至是假冒商品集散地,但相应申(投)诉几乎为零,而针对知名大商场的申(投)诉不断增多。又如知假买假,带有“营利”色彩的申(投)诉、举报也给维权工作带来麻烦,造成申(投)诉不断增多。