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天津:二00三年上半年“12315”受理消费者申诉举报和接待消费者咨询情况的分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年7月10日     [字体: ]

         2003年上半年天津市工商行政管理局“12315”受理消费者申诉举报共420件,办结389件,结案率为92.6%。为消费者挽回经济损失43万余元;罚没款62万余元。“12315”专线电话接待消费者咨询万余人次。

    消费者电话咨询所反映的主要问题,按商品的类别分:首位是服务质量问题,共2610人次,占咨询总人次的26.1%;其次是家庭装修装饰材料问题,共2050人次,占咨询总人次的20.5%;第三位是家电类商品问题,共1560人次,占咨询总人次的15.6%;食品类商品问题,共1270人次,占咨询总人次的12.7%;民用通讯器材类商品问题,共1050人次,占咨询总人次的10.5%;商品房问题,共860人次,占咨询总人次的8.6%;化妆品问题,共600人次,占咨询总人次的6%。

受理的消费者申诉举报案件主要集中在服务质量问题、家庭装修装饰材料和家电类商品问题

一、服务质量问题较大

从受理的消费者申诉举报的内容看,该类问题涉及有关经营行业和领域较多,商品售中的服务质量问题、商品售后的服务质量问题、商品邮购的服务质量问题;旅游、美容美发、物业服务等服务行业中的服务质量问题,及公用事业类,如水、电、气、热的服务质量问题等。该类问题发生消费权益纠纷较多。经营者、维修者、生产者对其商品和对其消费者不负责任,出现问题互相推诿,致使问题得不到解决,消费者对此反映强烈。例如,2002年消费者在天津市大港区购买某品牌热水器,买后出现质量问题。工作人员上门修理过程中把该热水器弄坏,答应修理,但总是以零件缺货为由不能解决,事后消费者向工商行政管理机关申诉。经市局“12315”消费者申诉举报中心与生产该热水器的集团公司驻天津办事处联系调解,该办事处派员将消费者热水器修复妥善解决。

、家庭装修装饰材料问题增多

随着改革开放经济建设的持续发展,广大人民的生活水平不断提高及安居工程“平房改造”的实施,商品房和“公有旧房”的需求量明显上升。随之而来的改善居住环境,房屋装修致使民用建材类商品、装修装饰材料商品成为目前消费的一个热点。民用建材类商品和家庭装修装饰材料购买量的增大,加之该类商品的经营者和生产者对于消费者所反映的问题不能给于妥善解决,致使该类商品消费权益纠纷增多。例如,消费者购买了天津某木业有限公司产木门3扇,共计4800元。安装使用后,其中一扇出现问题,修理多次仍没修好。消费者向工商行政管理机关申诉,经市局“12315”消费者申诉举报中心与该木业有限公司联系及调解,该公司给消费者更换了新的木门。今后要加大对各类建材市场、各类装修装饰材料市场及该类商品生产企业、经销单位和经营者的规范力度,加强对该类商品的日常监督和监督抽查工作,保护消费者的合法权益,规范民用建材和装修装饰材料市场的经营秩序和经营者的经营行为。

、家电商品申诉有所上升

根据消费者申诉的情况分析,其上升的主要原因:一方面是广大消费者对新型的家电商品,如计算机、音响、电热水器、电暖器和电饭锅等商品的需求增加,随之而产生的消费权益纠纷;另一方面是传统的家电商品,如彩电、电冰箱、空调器和微波炉等商品受消费周期因素的影响,并且夏季的到来空调器开始使用所发现问题的反映,也使家电类商品的申诉有所上升。例如,北京消费者于2000年5月23日购买了某品牌空调,3年内修理7次,最后一次是2003年3月份。消费者就此向工商行政管理部门申诉。经市局“12315”消费者申诉举报中心与该公司技术服务部门联系,该公司给消费者更换了室外机。相信,随着对新型家电商品有关法律法规的制定和实施,随着对该类商品经营者经营行为的教育规范和对其违法行为的行政处罚,该类商品的质量和售后服务问题会随之减少。

四、加大行政执法力度

天津工商行政管理“12315”消费者申诉举报系统在做好受理消费者申诉和咨询工作的同时,也加强了对消费者举报的核查落实工作和对经济违法违章行为的查处工作。特别是防治“非典”时期,全市工商行政管理系统23部“12315”特服电话24小时保证畅通。职守人员到时到岗,及时接听,耐心解答,认真处理。充分发挥了“12315”消费者申诉举报职能作用,切实加强市场监管,维护消费者的合法权益和社会稳定。例如,在受理消费者举报中,市局“12315”接到天津市东丽区南大桥增兴窑一企业非法生产防“非典”口罩后,立即转工商东丽分局。工商东丽分局迅速对被举报企业进行了突击检查。经查,天津一服装有限公司借防“非典”名义,超经营范围生产防“非典”口罩。工商东丽分局依法对该公司的违法行为给予了罚款10000元的行政处罚。

 

 

 

 

 

                    天津市工商行政管理局公平交易处

                          二00三年七月二日