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浙江:二00三年上半年12315受理消费者投诉举报热点分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年7月29日     [字体: ]

        2003年上半年全省“12315”举报投诉中心共接到电话16.8万余只,受理消费者投诉5.6万余件,调解消费纠纷5.32万件,成功率为95.5%,为消费者挽回经济损失4329万元,立案查处案件1.68万件,总案值达9800万元。

从今年上半年处理消费者的申诉案件情况看,其中商品消费申诉案件37946件,占总数的68.4%;服务消费申诉案件17560件,占总数的31.6%。以申诉内容分类,申诉质量问题的有26999件,占总数的48.6%;申诉价格问题的有4004件,占总数的7.2 %;申诉计量问题的有839件,占总数的1.5%;申诉售后服务的有5197 件,占总数的9.4 %;申诉侵害消费者人格、尊严、人身权的有101 件,占总数的0.18%。根据统计数字分析,我省上半年消费者投诉情况呈以下特点:

一、食品安全问题是消费者关注的主要问题。

食品质量问题与消费者的身体健康密切相关,是消费者关心的头等大事。今年上半年食品质量投诉有5584件,占商品总投诉量的10.7 %,比去年上升13.6%。消费者对食品方面的投诉主要集中在假烟、假酒、袋装食品有异物、散装食品特别熟食制品卫生质量差、超市出售变质、超过保质期的食品等。针对消费者关心的这一问题,各级工商机关采取下列措施:一、全面实施“食品安全无忧”工程。今年上半年,全省各地根据省局的要求组织多次专项行动,对我省的食品市场进行全面整顿、加强管理,消除隐患;二、食品检测车驶进农贸市场,预防和避免“餐桌污染”。各级工商机关对各大农贸市场的食品进行严格的检验,对查处含有危害化学用品的食物及时在媒体上公布,不仅在广大经营者中产生震慑作用,而且对消费者也有一定的警示作用;三、将食品质量问题列入工商机关监管的重点。只要是有关食品方面的投诉举报,各级工商机关都特别重视,及时调解投诉,不遗余力地追查违法。

二、通讯服务投诉居高不下。

今年全省受理电信服务投诉2080件,占服务投诉总数的11.9%,在19大类服务类型中高居第一位。随着通讯服务业的发展,几个通讯运营商之间的竞争日益加剧,它们在相互争夺市场过程中,暴露出了许多问题,消费者反映也非常强烈。如中国移动用户不能呼叫转移到小灵通;联通、网通等公司的IP卡无法在固定电话机上使用;宽带网接入的时间超过承诺的时间;在没有征得用户同意的情况下收取短信服务费用;在实行包月优惠的情况下不讲清所附带的一些条件等等。

三、手机依然是消费者投诉的热点。

手机依然是今年上半年消费者投诉热点。全省各级“12315”中心共受理手机投诉6643件,占所有商品投诉的17.5%,位于所有单类商品投诉的第一位。暴露出的主要问题有:一是手机质量差,如自动关机、主板故障、显示屏黑屏、按钮失灵等;二是经营者法律意识淡薄,经营行为不规范。如不履行国家“三包”规定,该退换的不退换,甚至找借口说是消费者人为损坏造成的故障,以图推卸责任;三是手机配件质量差,特别是手机电池质量差。

四、中介服务投诉迅速上升。

据统计,今年上半年全省工商机关共受理中介服务投诉1099件,比上年同期增72.8%。其中房屋中介服务增长77.5%,婚姻中介服务增长75%,职业中介服务增长53.3%,旅游服务中介增长50%。暴露的主要问题有:主体资格不合法、承诺不兑现、骗取手续费、发布虚假信息、价格问题争议多等。

五、防治“非典”相关商品和服务的投诉突出。

“非典”疫情曝发以后,全省各级“12315”中心都接到了大量有关防治“非典”相关商品和服务的投诉电话。据统计, 全省共接到有关此类投诉电话14000余个。如杭州市工商局“12315”中心平均每天接到此类投诉电话50余个,宁波市工商局“12315”中心在“非典”期间平均每天电话量上升到187个,湖州市工商局“12315”中心日平均电话量为原来的1.5倍。全省各级工商机关通过“12315”提供大量的信息,迅速行动,全省共查获借防治“非典”名义从事违法经营活动案件1654件,其中销售假冒伪劣药品、消毒用品、卫生清洁案件539件,无证和超范围经营案件732件,虚假广告案件89件,囤积居奇、欺行霸市、哄抬物价案件62件。如温州市工商局“12315”中心受理了哄抬白醋物价,将普通白醋标价1000元销售的投诉,并及时予以查处,受到群众好评。

 

此文由浙江工商局提供,原文刊登