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福建:二OO三年上半年12315消费者申诉热点分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2003年7月30日     [字体: ]

    今年上半年,全省工商系统12315消费者申诉举报服务网络共接到消费者申诉18675件,调解成功16962件,调解成功率达90.83%,加倍赔偿金额77.64万元,为消费者挽回经济损失2004.92万元。立案查处各类侵害消费者权益案件1133件,案件总值211.03万元,收到消费者锦旗、牌匾66面,感谢信171封。

一、投诉量与去年上半年比较分析。

今年上半年消费者申诉总量较之去年同期有所增加,增幅为7.97%,其中商品类申诉13055件,比去年上半年增加了6.74%,服务类申诉5620件,比去年上半年增加了10.96%。

商品类申诉排在前五名的依次为:1、通讯器材(主要是手机)类,为1756件,比去年同期增加50.09%;2、服装类,为977件,比去年同期减少21.4%;3、鞋类,为884件,比去年同期增加7.02%;4、电视机,为493件,比去年同期增加14.12%;5、摩托车,为459件,比去年同期减少6.52%。

服务类申诉排在前五名的依次为:1、通信服务,为1190件,比去年同期增加了24.87%;2、居民服务,为1052件,比去年同期增加了10.85%,其中洗染服务申诉占第一位,为498件;3、公共设施服务,为947件,比去年同期增加了86.42%,其中供电、水、气服务申诉占第一位,为709件;4、修理服务,为700件,比去年同期减少了5.02%,其中家电修理申诉占第一位,为246件;5、餐饮服务,为424件,比去年同期增加了4.18%。

按照申诉的内容分,质量申诉所占比重过半,为55.76%;随后依次为售后服务,价格,计量,人格、尊严、人身权。

二、上半年申诉热点难点。

(一)公共设施服务申诉量增幅最为明显。今年上半年,公共设施服务申诉比去年同期增加了86.42%,在各类申诉中增幅居第一位,应当引起有关部门的重视。问题主要有:消费者质疑公用企业提供计量设备的计量性能是否可靠、稳定,价格(煤气、水、电等)增长原因不明,服务质量难以令人满意等等。

(二)通信服务申诉量继续增长。通信服务申诉量依然在服务类申诉中占第一位。消费者反映的主要问题有:1、计费失实;2、不同通信运营商网络之间互联互通不畅,导致消费者权益受损;3、通信运营商擅自改变充值卡有效期限;4、通信运营商未经消费者同意擅自提供有偿信息服务;5、网络信号不稳定等等。

(三)通讯器材(主要是手机)质量、售后服务依然成为申诉热点。存在的主要问题有:1、手机质量问题突出,易出现死机、屏幕显示异常、杂音、信号弱、等问题,但是由于质量检测鉴定困难,甚至有些厂家检测后不出具检测报告,从而使消费者处于不利的地位;2、经营者以旧机冒充新机销售;3、手机维修行业鱼龙混杂,一些不具备资质的维修商擅自悬挂“某某手机特约维修点”招牌欺骗、误导消费者;4、部分商家利用消费者不熟悉手机“三包”规定推卸责任等等。

(四)装饰装修市场亟待规范。由于房地产市场的蓬勃发展,装饰装修材料市场也日趋活跃。今年上半年,装饰装修商品申诉比去年上半年增加了74.3%,装饰装修服务申诉比去年上半年增加了95.8%。存在的主要问题有:1、石材真假、质量好坏难以鉴别,计量有水分;木地板色差明显,铺设不整齐、起翘等;2、部分标称为“环保”的装饰装修材料,在使用后仍然出现污染物释放超标现象;3、消费者看完样品或订货后,经营者擅自改变商品等次,以低等级商品冒充高等级商品提供给消费者; 4、部分装修公司或装修队,在装修过程中偷工减料、以次充好;5、退换货难等等。

(五)农用生产资料申诉开始升温。随着农业的进一步发展和农民维权意识的提高,上半年共受理农用生产资料申诉416件,比去年同期增加了15.88%。存在的主要问题有:1、农资经营者不具备经营农资所需要的一般专业知识,对农资贮藏、保管不当,导致农资产生质量问题;2、一些不法农资经营者将过期、变质的农药卖给农民;3、经营者以虚假广告欺骗农民;4、农民没有按照要求正确使用农用生产资料,导致农作物吸收不到充足的养分,或者经济作物结不出果实;5、农民在使用种子、化肥、农药后,不留备份,出现问题后,造成责任认定困难等等。

(六)房屋申诉继续成为焦点问题。今年上半年受理房屋申诉350件,比去年同期增加了57.66%。消费者反映的主要问题有:1、商品房质量问题。存在地基下沉,墙体裂缝,漏水、渗水,管道渗漏等;2、面积缩水,购房合同中关于套内建筑面积与公摊面积的比重及其差异约定不详细,导致出现纠纷时难以调处;3、开发商利用虚假广告吸引消费者,存在搂盘实际位置、小区配套设施等与广告宣传差异显著;4、开发商合同违约,表现在延期交房、擅自改变设计、产权证难办理等方面;5、部分消费者建议增加商品房面积测量的透明度;6、物业管理不规范,服务态度差,没有向业主公开物业管理费的使用情况等等。

 

此文由福建省工商局提供,原文刊登