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北京市工商行政管理局12315北京市消费者协会96315十二月份消费者投诉分析公示
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2004年1月6日     [字体: ]

 

北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心、北京市消费者协会2003年12月份共受理消费者投诉2360件,已调解2219件,办结率94.03%,为消费者挽回经济损失234.74万元,接待消费者来电、来访咨询38254人次,受理消费者网上申诉、咨询145件,受理消费者来信申诉、咨询27封。

 

一、投诉量分布

本月受理量较去年同期下降14.52%,较上月下降12.88%。

商品类投诉1533件,其中手机147件,占商品类投诉量9.59%;家具123件,占商品类投诉量8.02%;电视机38件,占商品类投诉量2.48%。

服务类投诉827件,其中美容美发服务77件,占服务类投诉量9.31%;洗染服务70件,占服务类投诉量8.46%;电信服务17件,占服务类投诉量2.06%。

 

二、投诉的主要问题是:

1、消费者的安全权不容忽视

日前,某消费者带孩子到石景山某公园内的儿童娱乐城游玩,因设施的问题导致孩子摔伤,造成腕骨骨折,遂要求该娱乐城进行赔偿,娱乐城拒不承担责任,且态度恶劣,于是消费者将该娱乐城投诉至八宝山工商所。经执法人员多次调解,双方达成一致意见,由经营者一次性赔偿消费者医药费、误工费、营养费共计1600元。

无独有偶,消费者带孩子到丰台区某国外知名品牌快餐厅就餐,孩子在儿童游乐区玩耍时滑到,眼角被游乐设施上裸露的螺丝划破,该餐厅认为是孩子自身原因所致,而孩子的父亲认为该设施专门为未成年儿童准备,为保证孩子的生命安全,必须加以防护措施,而该餐厅未对游乐设施进行任何保护措施,是导致孩子受伤的主要原因。双方争执不下,消费者将其投诉至12315中心。在执法人员的耐心调解下,经营者向消费者赔礼致歉、同意赔偿医疗费、误工费、托儿费以及再赠送3套免费赠券,消费者对此处理表示接受。

从上述案件看,经营者与消费者发生纠纷的原因有几点:首先,经营者在为消费者提供商品或服务时,将追求利润放在第一位,忽视消费者的人身安全;其次,商家在发生问题时采取拖延的战术,拒不负责任,能推就推;第三,没有在可能产生人身伤害的商品或服务场所设有警示标志,或防止危害发生的措施不力。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此,我们提醒经营者在提供商品或服务时,应以消费者利益为重,保证所提供商品及服务的安全,对存在安全隐患的,应当安装防护措施或者设立警示标志,以免损害消费者的人身、财产安全。

2、切忌私自安装采暖设备,避免酿成大祸

近日,某消费者在杜家坎北京永顺发五金建材经营部花了400元钱购买一台水暖炉,请亲朋好友进行安装试运行时,水暖炉出现下水管堵塞的问题,导致消费者烫伤,并且腿部关节处粉碎性骨折。目前手术费、住院费、医药费等费用支出已接近2万元。事后消费者向长辛店工商所进行投诉。

工商所对此案件十分重视,并对事故的前后经过进行详细的调查,在工商所对五金建材商店的督促下,厂家于11月1日对消费者的水暖炉进行检查,确认为水暖器炉下水管堵塞所致。经调查:一是厂方的产品存在一定质量问题;二是消费者安装前未查阅产品说明书中关于“采暖炉安装前要检查上水管和下水管是否畅通,否则禁止安装”的安装要求,而出现违规操作,故引起此次事件的发生。经过调解,消费者和经营者双方担责任50%,由厂方和经销商赔付消费者手术费、医药费、住院费等费用12500元。

分析这起事故发生的原因,有以下几个方面:

1)消费者在购买水暖炉的同时,未及时向经销单位索取产品说明书、产品合格证,请亲朋好友帮忙安装水暖炉,未查阅产品说明书安装知识,没对炉子上水管和下水管是否畅通进行检查,而出现违规操作。

2)安装后试炉中,炉内水温升高,水出现沸腾并伴有强烈的声响,但暖炉并不热,没有认真查找原因,而是盲目补水。

3)消费者未请专业技术人员安装水暖炉。

消费者警示:冬季安装采暖设备要到正规的商场购买,购买时一定要索取发票和产品说明书,安装采暖设备最好找正规的安装人员进行安装,如果自己安装,要仔细阅读产品说明书,避免意外事故的发生。

 

 

 

 

                   北京市工商局12315消费者投诉中心

             

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