北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心、北京市消费者协会2003年12月份共受理消费者投诉2360件，已调解2219件，办结率94.03%，为消费者挽回经济损失234.74万元，接待消费者来电、来访咨询38254人次，受理消费者网上申诉、咨询145件，受理消费者来信申诉、咨询27封。

一、投诉量分布

本月受理量较去年同期下降14.52%，较上月下降12.88%。

商品类投诉1533件，其中手机147件，占商品类投诉量9.59%；家具123件，占商品类投诉量8.02%；电视机38件，占商品类投诉量2.48%。

服务类投诉827件，其中美容美发服务77件，占服务类投诉量9.31%；洗染服务70件，占服务类投诉量8.46%；电信服务17件，占服务类投诉量2.06%。

二、投诉的主要问题是:

1、消费者的安全权不容忽视

日前，某消费者带孩子到石景山某公园内的儿童娱乐城游玩，因设施的问题导致孩子摔伤，造成腕骨骨折，遂要求该娱乐城进行赔偿，娱乐城拒不承担责任，且态度恶劣，于是消费者将该娱乐城投诉至八宝山工商所。经执法人员多次调解，双方达成一致意见，由经营者一次性赔偿消费者医药费、误工费、营养费共计1600元。

无独有偶，消费者带孩子到丰台区某国外知名品牌快餐厅就餐，孩子在儿童游乐区玩耍时滑到，眼角被游乐设施上裸露的螺丝划破，该餐厅认为是孩子自身原因所致，而孩子的父亲认为该设施专门为未成年儿童准备，为保证孩子的生命安全，必须加以防护措施，而该餐厅未对游乐设施进行任何保护措施，是导致孩子受伤的主要原因。双方争执不下，消费者将其投诉至12315中心。在执法人员的耐心调解下，经营者向消费者赔礼致歉、同意赔偿医疗费、误工费、托儿费以及再赠送3套免费赠券，消费者对此处理表示接受。

从上述案件看，经营者与消费者发生纠纷的原因有几点：首先，经营者在为消费者提供商品或服务时，将追求利润放在第一位，忽视消费者的人身安全；其次，商家在发生问题时采取拖延的战术，拒不负责任，能推就推；第三，没有在可能产生人身伤害的商品或服务场所设有警示标志，或防止危害发生的措施不力。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。因此，我们提醒经营者在提供商品或服务时，应以消费者利益为重，保证所提供商品及服务的安全，对存在安全隐患的，应当安装防护措施或者设立警示标志，以免损害消费者的人身、财产安全。

2、切忌私自安装采暖设备，避免酿成大祸

近日，某消费者在杜家坎北京永顺发五金建材经营部花了400元钱购买一台水暖炉，请亲朋好友进行安装试运行时，水暖炉出现下水管堵塞的问题，导致消费者烫伤，并且腿部关节处粉碎性骨折。目前手术费、住院费、医药费等费用支出已接近2万元。事后消费者向长辛店工商所进行投诉。

工商所对此案件十分重视，并对事故的前后经过进行详细的调查，在工商所对五金建材商店的督促下，厂家于11月1日对消费者的水暖炉进行检查，确认为水暖器炉下水管堵塞所致。经调查：一是厂方的产品存在一定质量问题；二是消费者安装前未查阅产品说明书中关于“采暖炉安装前要检查上水管和下水管是否畅通，否则禁止安装”的安装要求，而出现违规操作，故引起此次事件的发生。经过调解，消费者和经营者双方担责任50%，由厂方和经销商赔付消费者手术费、医药费、住院费等费用12500元。

分析这起事故发生的原因，有以下几个方面：

（1）消费者在购买水暖炉的同时，未及时向经销单位索取产品说明书、产品合格证，请亲朋好友帮忙安装水暖炉，未查阅产品说明书安装知识，没对炉子上水管和下水管是否畅通进行检查，而出现违规操作。

（2）安装后试炉中，炉内水温升高，水出现沸腾并伴有强烈的声响，但暖炉并不热，没有认真查找原因，而是盲目补水。

（3）消费者未请专业技术人员安装水暖炉。

消费者警示：冬季安装采暖设备要到正规的商场购买，购买时一定要索取发票和产品说明书，安装采暖设备最好找正规的安装人员进行安装，如果自己安装，要仔细阅读产品说明书，避免意外事故的发生。

                   北京市工商局12315消费者投诉中心

北  京  市  消  费  者  协  会

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