宁波12315十二月份热点申诉分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2004年1月7日     [字体: ]

一、基本情况
   (一)总体情况:12月份全市12315电话呼入量10396个,比上月增长9.99%,其中市局接呼8689个,比上月略有减少,全市受理申诉833件(商品类518件、服务类315件),举报案件273个,同比分别减少了12.68%和16.26%。立案处理数为821起,立案查处案件总案值为92.48万元,罚没款13.24万元,与上月比均有所减少,为消费者挽回经济损失78.7万元。本月拟定下发文件3个、简报1篇,对外宣传稿件5篇。
      (二)受理情况:
1.申诉数据分析:(1)商品类申诉排名为:通讯器材80起,占商品申诉量的15.44%;服装、鞋等58起,占商品申诉量的11.20%;食品、饮料、酒、烟等53起,占商品申诉量的10.23%。(2)服务类申诉排名为:洗染服务55起,占服务申诉量的17.46%;通信服务37起,占服务申诉量的11.75%;餐饮服务36起,占服务申诉量的11.43%;。(3)最多被诉商家排名为:移动公司14起,电信公司10起,联通公司9起。
2.举报数据分析:无照经营144起。其中慈溪区域30起,鄞州区域28起,海曙区域27起,北仑区域20起,江东区域17起,其他区域22起;假冒伪劣商品31起;超经营范围13起;价格7起;其它78起。
3.咨询数据分析:通讯器材683起,占咨询量的8.75%;服装、鞋312起,占咨询量的4.00%;通信服务127起,占咨询量的1.63%。

二、申诉举报特点
         (一)洗涤生意红火,消费投诉剧增。
        随着冬天的来临,干洗店的生意开始红火起来。但也引来了消费者大量的投诉。本月共受理处理干洗纠纷55件。根据消费者投诉情况,主要有以下几个方面:
    1.工作人员操作不当、技术不过硬,缺乏责任心。如消费者许先生在送洗时仔细查看了洗衣说明,怕工作人员弄错,特意与其说明要水洗不能干洗。结果干洗店还是将西装干洗;黄女士投诉多妮妮干洗店,由于该店操作不当,将别的去污助剂不慎滴在了要干洗的衣物上,而使其羽绒服颜色走样,深一块、浅一块,完全不能再穿。有些干洗店,由于工作人员责任心缺乏,甚至将顾客送洗的衣物遗失或换错,本月收到该类投诉共4起。另外,一些衣物本身具有的自然磨损,干洗店在接活时未看出或未明示给顾客,不向顾客宣传洗衣知识,讲明洗后效果,从而在洗衣后发生纠纷。
    2.小洗衣店生产设备不全或以假乱真,蒙混过关。真正的干洗店应具备一套完整的干洗设备,包括干洗机、熨烫台(机)、电热发生器、全蒸汽熨斗、空气压缩机等。但实际上,许多所谓的干洗店为了节约成本,硬件设备十分简陋。一张熨台,一把熨斗,一个高压锅式蒸汽煤炉和充当干洗机的滚筒式烘干机就是全部“装备”;个别洗衣店洗涤设备陈旧,熨烫技术低,达不到理想的洗涤、熨烫效果。比如像慈溪消费者龚先生这样,在一家小型干洗店干洗了价值3560元的“金盾贵族”西装,未料,西装熨烫时,好端端的裤子被烫了个大洞。因设备问题导致衣物变形、洗破等消费投诉共13起。
    3.一些服装生产厂家对服装未标明洗涤方法或标注方法不准确,如把不可干洗的服装标注为可干洗,从而使衣服在干洗后产生问题。还有厂家在生产服装时对面料的洗涤方法未做实验,从而给成衣的洗涤带来麻烦。据服装检测专家介绍,在他们经常检验的西服粘合衬起泡和衬衫领子起泡的质量投诉中,均是因为生产厂家在生产成衣前未对面料的洗涤方法做充分的试验,而消费者在对这些服装拿去干洗时,使得四氯乙烯溶济与西服粘合衬和衬衫领子中的胶发生化学反应。
    4.有些洗衣店不重视学习新的知识,对新布料不能鉴别质地,简单地按洗衣标示,或者凭经验处理。大部分操作人员仅仅培训几个星期就上岗,不懂干洗专业技术,对设备使用、服装识别、洗衣工序及洗涤溶剂的化学性质等知识知之甚少,在洗衣过程中很容易发生纠纷。
目前洗涤投诉调解是一大难点问题。首先责任难明,衣物被损坏,由于双方没有书面凭证,责任归属不好断定。而有的纠纷虽然责任明确,是干洗店造成的,但由于消费者没有在干洗前标明衣物的价值,导致双方为赔偿金额发生争执,给调解工作带来很大的难度。其次最关键的原因是没有鉴定标准,没有解决纠纷的权威鉴定机构。衣服到底是穿坏的还是洗坏的?衣物的破损程度该如何认定?衣服究竟洗得干净不干净?这些问题都很难有一个严格的认定。最后是赔偿没有可循的标准。
     ( 二)快递服务投诉呈上升趋势。
       快递服务的基本特点首先体现在快速和灵活方便两方面,许多快递公司发展非常迅速,但同时也存在着许多问题。本月中心就受理处理了此类投诉案件9起。在投诉中主要表现为以下方面:
    1.经营者只注重短期利益。主要表现为:一是快递不快。实现快递物品的门到门或桌到桌服务,必须及时、准确地接收顾客信息。有的快递公司却常常不能在承诺时间内将委托的物件送到,如消费者黄某委托某快递公司将一封信件送到象山某地,承诺24小时内送到,结果过了两天还没送到,给经营者带来了许多麻烦。二是快件寄丢或损坏,难以索赔。在快递业中经常会发生物件寄丢或损坏的现象,但目前索赔标准还没有明文规定,往往是公司单方面制定赔偿标准,通常是邮寄费的10倍,与所寄商品的实际价格相差悬殊,使消费者的合法权益无法得到保障。三是收费随意性大,哪方付费未作约定。赵先生通过中通速递公司邮寄的价值2元的电池盖,签收后中通公司要求赵某付50元的邮寄费,当赵某问及收费的标准时,该公司人员不仅未给予合理解释,而且还出言不逊。一般地说邮寄费由发件人付,收件人只要签收即可,但目前因没有明确规定由哪方付,从而发生一系列的问题。
    2. 无序竞争,缺乏规范统一的行业标准。这是目前快递业存在的另一个问题。由于未把快递行业当作一个完整的行业来考虑,该行业统一的立法未出台,从而使快递业者的资质条件和经营行为在一定程度上不尽规范。比如快递公司几个人,租一间办公室就可以开展快递业务,更有甚者无照经营快递业务,从而影响了快递市场的有序发展,使客户利益无从保证。
   (三)对电信及移动联通等通信部门的投诉仍不减。
    消费者对通信公司的投诉已由来已久,本月在最多被诉商家排名中,移动、电信、联通等三大通信公司位居三甲。尽管这些部门近年来较重视对质量和服务的改进,如“1000”、“1001”等内部投诉电话的开通,但由于用户量大,仍存在不少问题。特别是:乱收费、IP电话打不通照收话费问题、未履行告知义务、无法充值及服务质量差等问题。潘先生投诉镇海移动公司,反映该公司乱收费,手机话费查询只有150元,但结果要收其2780.92元,原来移动公司将其他3家用户的费用一并记在其名下。包先生向12315反映,联通公司曾在发送消费者手机短信中注明了免受信息费参加该公司推出的活动,结果发现还是被扣除了费用,联通公司回答免收信息费是事实,但要收通信费。消费者表示不理解,信息和通信费在普通老百姓中根本无法区分,联通公司事先没有明确告知,这种收费是不合法的。刘淼等10位消费者集体投诉北仑电信局,安装的电信宽带上网速度明显比所签定的协议上注明的慢得多,交涉多次,未果,只得求助于12315。另外,通信公司还存在一些优惠套餐不优惠、巨奖促销、未及时安装或开通某项业务等等,消费者反应强烈。    
        此外,本月对供电、供水、加油站、浴室、有线电视及餐饮服务的投诉也较集中。如对加油站的投诉主要是乱收费行为,有油不让加、加油未足等问题;餐饮服务投诉中对火锅店的投诉明显增多,表现为卫生状况及服务态度差、未保障人身和财物安全等;冬季洗浴问题主要是反映浴室的无照经营和费用暴涨等;消费者对有线电视的服务不满也增多,主要反映只管收费,不管售后服务,收视效果差、信号中断、无节制的插播广告。