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二00三年全国工商行政管理机关消费者申诉举报情况分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2004年3月16日     [字体: ]

  2003年,全国工商行政管理机关共受理消费者申诉754398件,调解成功665293件,为消费者挽回经济损失64392.64万元,分别比去年增长 7.03 %、 10.80%、6.48%;申诉调解成功率96.12%,比去年增长 1.94个百分点;共查处侵害消费者权益案件192770件,案值103692.11万元,罚没金额32984.54万元,分别比去年增长19.48%、9.58%、26.41%;查处制售假冒伪劣商品案件161396件,案值188583.22万元,罚没金额49725.45万元,分别比去年增长0.09%、 6.89%、 3.44%;移送司法机关处理的违法案件191件。
  一、2003年度消费者申诉举报的主要特点
  (一)申诉总量上升,但增长势头开始趋缓。 2003年,全国工商行政管理机关共受理消费者申诉754398件,比2002年增加49345件, 增幅为7.03%, 与2002年增幅相比降低1.31个百分点。
  (二)仍以商品消费申诉居多,服务消费申诉比重上升。2003年,在消费者申诉中,商品消费申诉545358件,占72.31%,服务消费申诉208840同期件,占27.69%,商品消费申诉是服务消费申诉的2.61倍;服务消费申诉占申诉总量的比重与2002年相比上升0.76个百分点。这说明,随着当今人们消费结构变化,服务消费增加,旅游、家政、健身、中介等服务消费方式逐渐进入普通家庭,服务消费申诉因之上升。
  商品消费申诉排在前3位的商品类型分别是:家用电子电器类、日用百货类、烟酒饮料食品类;服务消费申诉排在前3位的服务类型分别是:美容美发和洗染等居民服务、修理服务和电信服务。
  (三)仍以小额纠纷申诉居多,但大额消费、群体性申诉逐年增加。2003年,消费争议金额在千元以下的申诉566903件,占申诉总数的75.17%;千元至万元的申诉170021件,占申诉总数的22.54%。尽管小额纠纷仍是消费争议的主要部分,但随着人们生活水平的提高,房屋、汽车等高档消费增多,消费者维权意识增强,大额消费和群体性申诉逐年增加。
  (四)质量问题仍然突出,但售后服务和价格问题也较严重。2003年,消费者申诉中涉及商品和服务质量问题的433536 件,占申诉总量61.05%。其他问题依次是:售后服务72792件、价格62680件、计量27000件、人身权2464件,分别占申诉总量9.65%、 8.31 %、3.58%和0.65%。这要求,经营者在注重商品质量,严把进货关的同时,要进一步增强服务意识,做好售后服务工作,出售商品或提供服务时,要明码标价。
  (五)城镇消费者申诉量大,但农村消费者申诉量有所增长。2003年,在消费者申诉中,城镇消费者申诉558504件,农村消费者申诉194441件,外籍消费者申诉1253件,分别占申诉总量的74.06%,25.78%和 0.16%。其中,农村消费者申诉比重比上年增长0.23百分点。这说明,随着全国12315消费者申诉举报网络的进一步延伸,农村12315维权联络站发挥了重要作用,农民消费者的维权意识也开始增强。
  (六)侵害消费者权益等违法行为的举报量增加。2003年,全国工商行政管理机关查处的侵害消费者权益案件有 49.86 %是通过群众的举报和申诉发现的,在“非典”期间,绝大部分案件线索源自群众的举报。这表明,广大消费者不仅重视自身维权,而且维护公共消费环境、参与社会监督的意识不断提高。
  二、2003年度消费者申诉举报十大热点
  从申诉量和受关注的程度来看,与2002年相比,2003年消费者申诉举报热点仍然集中在手机、食品、商品房、农资、汽车、电信服务、装饰装修服务、中介服务等方面;另外,互联网服务和防护用品也成为了新的申诉举报热点。
  一、食品。2003年,食品类申诉82878件,其中,食品质量问题45396件,占食品申诉总量的54.78 % 。消费者申诉举报仍然集中在食品有异物、变质过期、猪肉注水、啤酒和饮料瓶爆炸等方面。不法分子利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品,如用硫磺熏制竹笋、银耳、腐竹、红枣、生姜等,用病害、劣质猪肉加工香肠等,严重损害消费者的身体健康,危及消费者的生命安全。
  二、手机。2003年,以手机为主的通讯器材的申诉78969件,较去年增长45.17%。与去年相同,再居8大类60种商品消费申诉之首。消费者申诉的主要问题依然是一些手机质量差、手机出现问题后“三包”履行难、以及不法经营者利用虚假广告或者以翻新、走私手机冒充正品欺诈销售等。其中,手机质量申诉最多,占手机申诉量的68.94%。
  三、农资。2003年,农资类申诉24435件。申诉的问题主要集中在:一是种子、农药、化肥、饲料质量差、掺杂使假严重,此类申诉占农资类申诉一半以上;二是假冒伪劣、非法拼装的农机起火、漏油、车架断裂,售后服务跟不上;三是不法经营者将国家生产许可目录已经撤销的农用车推向农村市场,骗取农民的钱财,一些农民购买后,既上不了牌照,又无法退货。
  四、商品房。2003年共受理商品房消费申诉10612件。虽然申诉数量不多,但因商品房消费申诉涉及的标的额大,交易手续繁多,原因复杂,纠纷难于调解,成为申诉处理的难点。商品房消费申诉的问题集中在三方面:一是房屋和附加设施质量差,此类申诉占商品房申诉总量的43.19%。二是商品房合同违约严重,如随意变更房屋结构和规划设计、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证、定金退还难、物业管理混乱等。三是商品房市场虚假宣传、欺诈销售多,如宣传广告描绘游泳池、绿地、花坛、水岸等美景严重失实,误导消费者;推销员为了赚取提成费,隐瞒或不提供真实信息,甚至花言巧语欺骗消费者。
  五、电信服务。2003年,电信服务申诉26671件。申诉反映的问题涉及电信服务的诸多方面,如固定通话资费误差多,话费明细帐单不予查询;移动电话网络不能互通,接听信号故障多;不经过费用催缴程序,擅自停机等。此外,消费者对通信运营商漠视消费者知情权反映强烈。一些通信运营商设置陷阱,在消费者不知情的情况下,擅自提供有偿服务,消费者难于防范;如将某些功能设置为默认接受服务,从而收取服务费或月租金,而且消费者被动接受的有偿服务很难取消;手机卡捆绑有偿服务项目不明示,导致消费者误认为是内置功能,被动承受高额服务费。
  六、装饰装修服务。2003年,装饰建材和装饰装修服务的申诉32450件。消费者申诉的主要问题是:建材质量差,甲醛等有害物质严重超标;装修工程偷工减料,粗制滥造;管线掩埋不按行业标准施工,安全隐患多;拖延工期,出现问题后拒付违约金;装修商不履行约定的“三包”责任,或是实施“半截子”工程,骗取消费者的预付款后逃之夭夭。
  七、汽车。2003年消费者有关汽车方面的申诉4813件,比上年增长42.27%。消费者申诉的主要问题仍是:一些汽车质量不稳定或存在缺陷;对消费者提出的合理退换货要求无理拒绝;配件质量良莠混杂,部分新款车配件供应不及时;经销商强制投保,向保险公司提供消费者个人信息;厂家提供的材料有误或汽车不符合有关环保标准,汽车上不了牌照。此外,由于一些畅销款汽车供应不足,经销商抓住消费者急于购车的心理,收取现车的加价费,且不开具收款凭证;汽车分期付款消费纠纷也时有发生。
  八、中介服务。2003年共受理中介服务纠纷11162件,较去年增长20.17%,租房、求职、家政、留学等中介服务问题突出。主要是一些中介机构经营不规范,交费容易退费难,承诺多兑现少;非法中介机构设置圈套,利用格式合同或虚假信息诱使消费者上当受骗。
  九、防护用品。这是受“非典”疫情影响,消费者申诉举报出现的新热点。2003年“非典”期间,主要是药品、口罩、体温计、消毒品等消毒防护用品出现短暂紧缺后,一些经营者趁机囤积销售,哄抬物价,或是虚假宣传、生产、经销质量低劣的消毒防护用品,相应的消费申诉举报大量出现。
  十、互联网服务。2003年,一些城市互联网申诉上升较快,如上海市互联网消费申诉较上年增长185%。消费者申诉的主要问题:一是网上购物陷阱多。消费者在网上订购商品,常常货品走形、逾期交货、退换货难;一些不法分子冒充其他公司或虚构公司名称,在网上发布出售低价商品广告,诱使消费者将货款汇至其指定帐户。二是网络接入故障多,消费者上网中断多。三是网络游戏的帐号和密码被盗。四是网站擅自关闭消费者租用的网络空间。
  2004年,全国工商行政管理机关将针对消费申诉举报热点问题,继续加大流通领域商品和服务质量监管的力度,积极推进商品质量监管关口前移;以食品、建材、汽车、电器、农资为重点,不断加强市场监督抽查,向社会发布商品质量信息;以餐饮、旅游、修理、美容美发、格式合同为重点,深入开展服务领域“维权反欺诈”活动;推进12315维权网络“进市场、进社区、进村镇、进学校”,建立健全12315社会监督网络;建立全国消费者申诉举报信息分析系统,定期向社会发布消费维权提示;完善消费者权益保护规章制度,加大力度查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品违法案件,努力营造安全、放心的消费环境,切实保护广大消费者的合法权益。