宁波:12315三月份运作情况
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2004年4月6日     [字体: ]

         一、基本情况
      (一)总体情况:3月份全市12315电话呼入量12634个,比上月增加39.70%,其中市局接呼9713个,比上月增加29.65%。3月15日市局中心接听投诉电话359个,夜间自动录音电话479个,共计838个,是平时电话量的一倍多。全市受理申诉件1279个,举报案件387个,同比分别增加了61.90%和70.48%。立案处理数为105起,立案查处案件总案值为106.85万元,罚没款13.32万元,为消费者挽回经济损失达3077.84万元,分别比上月增加了760%、76.19%和615%。宣传报道录用情况:国家级(消费者权益保护网)2篇,省级1篇,其他市级报刊24篇。
      (二)市局受理情况:
       1.申诉数据分析:(1)商品类申诉排名为:烟、酒、食品等123起,占商品申诉量的17.80%;通讯器材116起,占商品申诉量的16.79%;建材类37起,占商品申诉量的5.35%。(2)服务类申诉排名为:电信服务97起,占服务申诉量的17.57%;洗染服务68起,占服务申诉量的12.32%;理发、美容服务36起,占服务申诉量的6.52%。(3)最多被诉商家排名为:移动公司58起,联通公司35起,电信公司18起。
        2.举报数据分析:无照经营169起。其中海曙区域57起,鄞州区域30起,江东区域27起,江北区域20起,北仑区域16起,镇海区域7起,其他区域12起;假冒伪劣商品33起;超经营范围17起;其它37起。

        二、  申诉举报特点
        (一)通信服务纠纷大幅攀升
        通信服务申诉为97起,同上月比净增了74起。移动、联通、电信公司成为本月最多被诉商家。从消费申诉看,基本以短信为主,如短信欺诈、短信骚扰和短信蒙骗,但主要是SP服务商短信收费问题,共42起,占总申诉的43.30%。具体表现为:
       1.没有明码标价浑水摸鱼。
        短信服务的基本收费是每条0.1元,但从网站上订阅或下载的短信信息,如订制新闻、聊天交友、有奖问答等等,往往各有各的收费标准,名目繁多,差价可高达数十倍。有些网站故意不标出资费标准,或是故弄玄虚,难以让人一目了然。一些消费者就是因为不清楚具体的资费,在不知情下订了一些短信服务,导致了高额的信息费、业务费。消费者孙波从网上订了九洲短信,当时未曾发现有关收费的提示和标准,还以为只是基本的收费标准,话费结算时才发现被多扣了80多元,一算一条短信可要1元多呀!
        2.技术陷阱订制易取消难。
        有些网站一旦用户用手机号码登录短信服务页面后,网站就会想尽一切办法诱使用户订制,比如猛然弹出许多小窗口,或是忽略“确认”的操作等。只要消费者不小心用鼠标点中了某内容,订制收费就立即开始,名义上是方便用户,实则变相欺骗用户。如消费者李某在网上一不小心对某项短信业务按了“确定”,没料到这即开通了深圳腾讯公司的聊天业务和北京雷霆万钧公司的笑话业务等一些SP包月项目,每月被扣了三、四十元费用。
        而在错按了订制之后或是后悔想要取消某短信服务,那个“取消”的按钮一定是最为难找的,可能藏在某个隐蔽处,或者根本不在这个页面上。总之,设置重重障碍,不让消费者轻易取消。一消费者投诉12315,称其开通了SP上海四方WAP服务一项服务内容,因费用太高想取消,即按网上指示的取消方式进行操作,不料移动公司SP服务商还在收取该服务费,原来此操作的提示只能关闭其中一项服务内容,并不能取消所有SP服务项目。
        3.取消服务照样收费。
       当消费者取消某短信服务时,有时候会被告知:这个月取消不了,只能等下个月再说。于是,又多花了一个月的冤枉钱。有时候,甚至在停机之后依然被要求交纳费用。消费者程建在联众网站上定制了581818交友服务,后想取消包月服务,作为运营商的移动公司告知其,此SP公司与移动公司有托收服务费关系,因消费者刚定制服务,扣费记录要等SP服务商将费用单送至才能查询和取消,消费者只能等,这期间又被收取了费用。
        另外,因为运营商每隔一段时间才会把停机的用户资料通知相关网站,如果该用户曾经订制过短信服务,网站可能不会及时知道用户已停机,而会继续收取相关包月费用。张先生于12月底取消短信包月,2月份联通公司称已帮其取消,话费单上仍有2月份的包月费,当时又要求联通公司取消了一次,并在话费单上写明“已打电话393取消”承诺3月份不会再扣15元包月费,但3月份还是被扣了15元。
       4.遇到投诉推诿责任。消费者遇到以上问题去投诉,往往会遇到通信运营商推卸责任的情况,从而只能求助12315。一条短信的发送,是由服务提供商(SP)和移动通信运营商(中国联通、中国移动)共同完成的。在这其中,SP负责向用户提供内容服务,移动通信运营商负责提供网络资源。作为合同的一方通信运营商,既然话费是通过其网络系统扣除,就要对扣费行为负责,并有义务处理好用户的短信纠纷。
短信纠纷单靠投诉来彻底解决问题,显然还不够,它还需要制度的完善、监管的加强和行业的规范等一系列努力,除SP自身,有关政府主管部门和通信产业链的核心环节——运营商,同样责无旁贷。
     (二)美容、保健投诉逐步升温
      随着春季的到来,美容消费剧增,有些美容单位为了牟取暴利,设置陷阱,欺诈消费者,导致投诉大幅攀升。本月12315接到有关美容方面的电话63个,受理投诉36起,比上月增加了260%。
        1.产品质量低劣。一些美容院为了牟取暴利,向消费者使用劣质化妆品,提供的化妆品不符合质量要求,没有生产日期、生产厂家及产品检验合格证,甚至有些美容院向消费者出售私自配制的美白、祛斑等假冒伪劣化妆品,导致消费品皮肤过敏。华女士于去年底在江东某美容院做皮肤护理后,脸上开始出现刺痛感,经医生诊断为化妆品引起皮肤损伤,花去医药费近千元,仍不见好转。慈溪消费者在章飞一绝美容院花了1618元,做了7次面膜,面部皮肤出现溃烂,最后由美容院一次性赔款5000元。忻小姐在诗兰百丽女子俱乐部接受美容服务,使用店方提供的面膜等化妆品后引起严重的过敏,经医院诊断为湿疹。
        2.交费无凭证。王女士近日参加了单位附近一家美容院的减肥美体项目,美容院要求她预交产品加服务费980元,才能成为美容院的会员。王女士交完钱后,美容院既没有开具发票,也没有出具任何凭证。在王女士对此提出质疑时,服务人员称,这些都不需要,我们有你的档案,服务员都认识你。王女士做了两次之后,因身体不适要求退还余下款项,美容院却执意不退。王女士投诉,奈何却没有任何票据能够证明自己曾是这家美容院的客人,只好作罢。
        3.医疗美容服务参差不齐。
有的美容院把医疗美容和生活美容混为一谈,有的没有医疗美容许可证,擅自从事医疗美容业务;有的美容院聘用的美容小姐没有上岗资格证,有的美容小姐只在培训班象征性的学了几天,就敢为消费者做割眼皮等医疗美容手术;范女士在宁波军分区干休所以1000元做光子美容祛斑,做完后一点效果也没有;一消费者为了去邹,到普通美容院进行去邹美容,结果药水使用过量,导致终日流泪头痛不止。
        此外,美容纠纷还表现在无效退款、虚假宣传、收费后关门等。
        三、下月关注
    (一)农用生产资料;
    (二)旅游方面的申诉。