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江苏省12315申诉举报受理指挥中心国庆期间汇总分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2004年11月5日     [字体: ]

为使广大消费者能度过一个愉快、祥合的国庆佳节,全省12315申诉举报受理指挥中心(下称:12315中心)根据省局统一部署,在节日期间坚守在维权岗位上,认真受理消费者申诉举报,为消费者排忧解难,受到了消费者的好评。为确保节日期间消费者申诉举报案件能及时解决,各地12315中心都配备了工作车辆和快速机动队伍,对重大事件基本上能保证在短时间内到达现场。为广大市民过上一个健康安全的长假,当好消费者保护神付出了辛勤的劳动。

一、基本情况

7天的长假中,全省12315中心共受理消费者咨询、申诉、举报4113起,其中咨询2688起、申诉1294 起、举报131起。为消费者挽回经济损失20余万元。现场办结率达 98 %

从今年的国庆长假所受理消费者的申诉情况看,申诉举报总数与往年相比基本持平,但与平时相比略有增加。从申诉举报内容来看,商品质量申诉主要涉及移动电话、家电、服装和食品等,服务类的申诉主要是餐饮、住宿业和娱乐等。此外节日旅游市场消费申诉仍然突出。从申诉的对象来看,对餐饮业和中小单位的质量和服务的申诉有增无减,一些较大的管理比较规范的经营单位的申诉相对减少,这与建立商品准入工程制度是分不开的。对于在国庆期间消费者的申诉和举报,大部分已得到了妥善解决,还有一些正在加紧处理之中。

二、申诉热点简析

1、移动电话及附带产品申诉居高不下

据统计,国庆期间各地12315中心受理移动电话及附带产品的申诉约100余起,占申诉总数的10%以上。反映的问题有:杂牌手机质量下降,“三包”期内发现性能故障,经销商与维修部相互推诿、故意拖延,售后服务不规范等,使消费者的权益得不到保障。另外商家利用国庆黄金周期间消费者购买欲增强的特点,通过优惠、促销等手段销售移动电话及附带产品。销售额上去了,产品质量及售后服务质量却下降了。

2、餐饮住宿申诉增多

黄金周期间消费者对餐饮住宿的申诉呈明显上升,主要针对一些宾馆、酒店在节日中涨价、宰客、餐饮卫生状况差等问题。如连云港海鲜一条街的部分商家利用假日游客增多,擅自提高价格,外地游客意见较大;又如某些酒店在节日期间推出优惠活动,而当消费者消费达到了店家明示的优惠条件时,店家又告之其要享受优惠还需达到附加条件等。

3、旅游申诉依然突出

此次黄金周中,消费者对旅行社、风景区的申诉依然非常突出。反映出少数商家目光短浅,只注重眼前利益,忽视长远利益。例如某些景区停车场收费高,消费者质疑时,停车场方面却拿不出收费依据;又如有消费者在某旅行社订了两张机票,告诉旅行社身份证号码和姓名等信息后,由于自身原因立即要求退订。但旅行社以票已经打出为由,要收高达30%的退票费,消费者觉得费用过高不能接受。

4、涉及娱乐业申诉有增多趋势

国庆七天长假使消费者有时间去休闲、娱乐,而某些休闲娱乐行业并未让消费者感到满意。如南京的两处“嘉年华”在节日期间消费者申诉共计300多起。消费者对娱乐项目不能到位、服务方式欠佳、广告夸大宣传等多方面不满意而申诉。电视台、电台、报纸也对此进行了采访,目前该案正在协调处理之中。

综合七天来的申诉情况,凸显出了部分经销者缺乏诚信、利益驱动,损害消费者利益,工商部门维护消费者权益工作任重而道远,同时维护市场经济秩序仍需各相关执法部门紧密配合,加大执法力度,规范市场秩序,并加强舆论监督,引导消费者理性消费,依法维权,督促经销者诚实信用,依法经营。

 

 

??四年十月十二日

 

(此文由江苏省工商局提供原文刊登)