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江苏省12315申诉举报受理指挥中心一月受理消费者申诉举报情况汇总分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2005年2月28日     [字体: ]

2005年1月份,全省各地12315申诉举报受理指挥中心(下称:12315中心),坚持以全心全意为消费者服务,维护社会稳定服务的宗旨。认真受理消费者申诉、举报,加大对侵害消费者权益案件查处力度,受到了消费者及社会各界人士的赞扬。现将具体情况汇总分析如下。

一、基本情况

1月份全省12315中心共受理消费者咨询、申诉、举报12332件,其中咨询9621件,申诉1993件,举报718件。为消费者挽回经济损失近30万元。

从本月消费者申诉的情况来看,反映的主要问题是商品质量问题。申诉主要包括手机质量,电动自行车质量等,反映的服务质量主要包括电信、娱乐场所的服务质量、餐饮店的价格卫生等问题。其中商品质量申诉1395余件,占整个申诉总量近71%。服务消费申诉598余件,占整个申诉总量29%。

二、申诉热点

1、对移动电话申诉占据首位。由于消费者对手机的需求不断增长,使得二手机、翻新机、水货机、各种劣质配件产品充斥市场,加上某些服务不到位、经营者故意拖延推诿、消费者举证困难导致的不满,引发了大量申诉。申诉焦点主要集中在质量问题上,如自动关机,非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等。一些厂家生产的产品质量不稳定、甚至设计存在缺陷。此外部分生产厂家过分注重通过精美、个性化的外观设计来抢占市场,忽视了对产品内在质量和产品可靠性的把关,造成故障频现。由于假冒、翻新、“水货”手机利润空间大,经营者就利用一些消费者购买时只关注价格的心理,以低价作为推销的法宝。消费者往往在不知情的情况下购买了质量、售后服务上没有保证的手机,出现问题后才发现服务机构不予修、退、换,合法权益无法保障,花钱买了个“烫手的山芋”。

2、对通信服务行业的申诉反响强烈。消费者对电信的申诉反映强烈。包括对短信息费用的申诉。虽然信息产业部“关于规范短信息服务有关问题的通知”已经施行,但由于短信息市场潜力巨大,受经济利益的驱动,大大小小的短信服务商运用各种形式抢占市场,其中包含相当数量赚钱就跑的短期经营者。这些短信服务商不惜以欺骗消费者,损害消费者的知情权、公平交易权为代价,画个“圈”就收钱。有些与媒体相互配合,采用互动、参加有奖竞猜、赢取纪念品等方式,诱使消费者上当,而收费标准、收费方式、退订办法一概不告诉。另外,消费者收到类似聊天的短信息,当好奇或不清楚进行回复后,就被视为包月短信订制了。有的消费者收到短信息没有回复,也被收取费用,这是服务商故意违反常规思维习惯,将短信息设为不回复即为默认同意,令消费者防不胜防。甚至消费者从来没有订制或收到任何短信息,也被奇怪地收取了费用,或者消费者先被允许免费使用一段时间,但到期后,服务商往往不询问消费者是否继续使用,也不提醒消费者注意已经开始收费。如果消费者与服务商交涉,短信服务商就以各种理由推脱,即使难辞其咎,也会采取拖延战术,让消费者退订时多次徒劳往返。

3、食品类申诉仍是热点。主要问题包括:商店出售假烟、假酒;食品里面有异物;保质期内出现食品变质现象;厂家或商家私自把食品生产日期提前或私自更改生产日期;超市出售超过保质期的食品;食品中含有危害化学用品,如:黄花鱼染色、超标使用食品添加剂等。

我省工商部门针对上述消费申诉热点,正加大对违法行为的查处力度,切实维护消费者的合法权益不受侵害。此外,工商部门还积极与相关执法部门加强沟通与协作,共同营造我省稳定、祥和的市场环境。

 


(此文由江苏省工商局提供原文刊登)