一、指导思想

坚持以“三个代表”重要思想为指导，按照国家局“突出重点、创新模式、关口前移、依法管理”的方针，牢固树立科学的发展观，以人为本，求真务实，在积极发挥12315消费维权作用的同时，坚持经营单位设在哪里，维权服务就延伸到哪里，监管服务就落实到哪里的原则，加强12315申诉举报网络建设，积极探索监管新模式。要充分发挥12315申诉举报网络在工商监管工作中的“哨兵”和“窗口”作用，大力实施12315进商场（超市、市场）、进社区、进村镇、进校园、进军营“五进”工程，建立“纵向到底、横向到边、覆盖城乡、方便群众、指挥灵敏、处理及时、高效务实”的12315行政执法体系和社会监管网络。

二、工作任务和目标

各局要在总结即墨局试点经验的基础上，明确目标，加大措施，扎扎实实地推进12315“五进”工作，将12315“五进”工作全面推开，争取至2005年底，在全市80%以上的行政村建立起12315申诉举报联络点，2006年年底前，实现90%以上的行政村设有申诉举报联络点的目标；2005年年底前，各分（市）局进商场、进社区、进校园、进军营的数量要不少于总数的80%；2006年年底前，全市范围内“五进”率要达到90%。

三、工作要求

一、进一步提高对12315“五进”工作重要性和意义的认识，切实抓好“五进”工程的贯彻落实。从根本上解决群众反映强烈的消费安全问题，保护好广大农民的合法权益，既是整顿和规范市场经济秩序的一项重要内容，也是加快青岛经济发展和建设“平安青岛”的重大举措，各级工商部门要充分认识做好这项工作的长期性、重要性和复杂性，要不断研究新情况，创建新机制，要结合省局近期部署和本地实际，努力抓好具体落实，通过努力，力争有创造性地开展此项工作。

二、建章立制，规范和完善12315“五进”工作。各分（市）局开展实施“五进”工作，要根据省局要求，在“六规范”的基础上，重点抓好12315申诉举报联络站的“三落实、四统一”工作,努力提高12315申诉举报联络站（点）的规范化水平。

为统一工商部门的对外形象，首先要做好联络点名称和联络点标牌式样的统一工作。根据省局要求，结合即墨市局的试点经验，各分（市）局12315申诉举报联络点的规范名称统一确定。各分局为：“青岛市工商局××分局12315申诉举报联络点”；各市局为：“××市工商局12315申诉举报联络点”。标牌式样统一采用尺寸为40×60公分铜牌，上部为黑色黑体“青岛市工商局××分局”或“××市工商局”，中间为工商徽，下部为红色黑体“12315申诉举报联络点”及黑色黑体英文翻译。

各分（市）局可结合各地实际情况，对各联络点的工作职责做出统一规范的要求，并将有关制度上墙。内容可参照即墨局试点经验，主要有12315申诉举报联络点受理消费者申诉举报的原则、受理范围、不予受理范围、文明用语、保密制度、工作职责。需上墙制度统一采用尺寸为50×70公分铝合金框悬挂，底色为蓝色，字体为白色。

三、要加强对维权联络员的培训。

要认真选聘12315维权联络员。选聘按照“思想先进、文化较高、工作热心、群众信任”及本人想当愿干的原则，经过当地推荐、工商所考察，聘任村主任、村支部书记、人大代表、政协委员和企业负责人担任12315维权联络员，发给聘书，持证上岗。协助12315受理当地消费者的申诉举报及调解一般性消费纠纷。要建立联络员工作档案，将个人情况、维权实绩、重大贡献等及时录入，作为评选“优秀维权联络员”的依据。

年内，市局和分（市）局要组织对维权联络点受聘的联络员的培训，提高他们的业务水平和处理常见消费纠纷的能力，保证联络员胜任工作；分（市）局和工商所要定期对联络点进行回访、检查，加强沟通和指导，努力维护消费者尤其是农民的合法权益。

四、组织督导和检查。

市局制定下发《关于规范12315维权“五进”工作有关事项的通知》，明确开展“五进”工作的具体任务和目标要求，年底前，组织专项督导，检查“五进”工作的开展落实情况。

(此文由青岛市工商局提供原文刊登)