一、基本情况

2005年2月份，全省各地12315申诉举报受理指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报5953件，其中咨询4285件，申诉1374件，举报294件。为消费者挽回经济损失近80万元。

从本月消费者申诉的情况来看，反映的商品质量问题主要包括家用电器质量、手机质量质量等，反映的服务质量问题主要包括通信服务、娱乐场所的服务质量等问题。其中商品质量申诉906件，占整个申诉总量近66%。服务消费申诉468件，占整个申诉总量34%。

二、申诉热点

1、家用电器类申诉居多，主要表现在以下两个方面：（一）某些家用电器产品质量本身有问题，如：电脑屏幕有亮点，经常无故死机；彩电接通电源没有图像，画面不时出现雪花或重影；冰箱噪声太大，门体倾斜；热水器内胆漏水、生锈、水温忽冷忽热等。（二）某些品牌家用电器售后服务问题：维修质量差，经常返修，却不按《消法》规定给予退换货；经销、维修及生产单位之间互相推诿；维修后有意不填修理记录；换货后不重新计算保修期；维修人员服务态度差，维修时间过长；因厂家倒闭（经销商撤柜）而无处维修等。
   2、移动电话申诉仍然很多。申诉焦点主要集中在质量问题上，如手机自动关机，非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等。特别是一些厂家过分注重以精美、个性化的外观设计来抢占市场，而忽视对产品内在质量的把关，使得产品本身带有瑕疵，造成故障频现，给消费者的使用带来不便，侵害了消费者的合法权益。此外由于假冒、翻新、“水货”手机利润空间大，经营者利用一些消费者购买时只关注价格的心理，以低价作为推销的法宝。而消费者往往在不知情的情况下购买了这类手机，出现问题后才发现手机售后服务单位不予修、退、换，消费者合法权益无法保障，花钱买了个“烫手的山芋”。

3、对短信息收费申诉反响强烈。虽然信息产业部“关于规范短信息服务有关问题的通知”已经施行，但由于短信息市场潜力巨大，受经济利益的驱动，大大小小的短信服务商运用各种形式抢占市场，其中包含相当数量赚钱就跑的短期经营者。这些短信服务商不惜以欺骗消费者，损害消费者的知情权、公平交易权为代价，画个“圈”就收钱。有些与媒体相互配合，采用互动、参加有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，而收费标准、收费方式、退订办法一概不告诉。另外，消费者收到类似聊天的短信息，当好奇或不清楚进行回复后，就被视为包月短信订制了。有的消费者收到短信息没有回复，也被收取费用，这是服务商故意违反常规思维习惯，将短信息设为不回复即为默认同意，令消费者防不胜防。甚至消费者从来没有订制或收到任何短信息，也被奇怪地收取了费用，或者消费者先被允许免费使用一段时间，但到期后，服务商往往不询问消费者是否继续使用，也不提醒消费者注意已经开始收费。如果消费者与服务商交涉，短信服务商就以各种理由推脱，即使难辞其咎，也会采取拖延战术，让消费者退订时多次徒劳往返。

    三、举报热点

1、对无照经营类的举报仍居首位。如装饰公司、棋牌室、网吧、音像店、美发厅、烟杂店、浴室、火锅店、铝合金加工店、小吃店、英语培训公司、游戏房等。

2、对烟酒饮料食品类类举报居多。如镇江消费者张某举报该市某超市售的东北大米结块，疑是中央电视台“每周质量报告”曝光的陈米抛光的。南长分局扬名工商所执法人员立即至现场抽查十袋大米，该案正在调查之中。。

3.对肉类、水产及其制品的举报突出。消费者现在对肉制品、水产制品的质量很关注，一些地区的消费者对市场、超市销售的肉制品质量产生怀疑，认为有注水、掺杂使假的嫌疑。如无锡消费者匿名举报该市5家农贸市场销售用双氧水泡制而成的水发肉皮。对此，当地工商部门迅速开展了一次食品卫生安全大检查，以确保节日市场供应安全。目前检查结果正在汇总中。

四、典型案例

2005年2月1日宿迁消费者周某在该市华诚通讯广场选购手机时发现有部NCE的手机商标标价卡上注明此机是日本产的，于是周某毫不犹豫地买下了这部手机。当回家准备使用，打开说明书发现说明书上标明此手机的产地是武汉，消费者觉得受欺骗了，自己的合法权益受到了损害。于是等到第二天去找销售商。可销售商不但不给调换，还说这是他们在营业范围内允许的。消费者随即向当地工商部门反映了此事。宿豫区工商局接诉后，立即与销售商联系，并联合工商局城区分局的同志共同调查落实此事。通过调查落实消费者周某所反映的情况属实。通过多次调解，销售商同意无条件给消费者调换。同时，工商部门根据《消法》的条款规定，认定这种行为属严重欺诈消费者行为，目前此案由城区分局调查处理。

                              二??五年三月十二日

(此文由江苏省工商局提供原文刊登)