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江苏省12315申诉举报受理指挥中心二月受理消费者申诉举报情况汇总
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2005年3月22日     [字体: ]

一、基本情况

2005年2月份,全省各地12315申诉举报受理指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报5953件,其中咨询4285件,申诉1374件,举报294件。为消费者挽回经济损失近80万元。

从本月消费者申诉的情况来看,反映的商品质量问题主要包括家用电器质量、手机质量质量等,反映的服务质量问题主要包括通信服务、娱乐场所的服务质量等问题。其中商品质量申诉906件,占整个申诉总量近66%。服务消费申诉468件,占整个申诉总量34%。

二、申诉热点

1、家用电器类申诉居多,主要表现在以下两个方面:(一)某些家用电器产品质量本身有问题,如:电脑屏幕有亮点,经常无故死机;彩电接通电源没有图像,画面不时出现雪花或重影;冰箱噪声太大,门体倾斜;热水器内胆漏水、生锈、水温忽冷忽热等。(二)某些品牌家用电器售后服务问题:维修质量差,经常返修,却不按《消法》规定给予退换货;经销、维修及生产单位之间互相推诿;维修后有意不填修理记录;换货后不重新计算保修期;维修人员服务态度差,维修时间过长;因厂家倒闭(经销商撤柜)而无处维修等。
   2、移动电话申诉仍然很多。申诉焦点主要集中在质量问题上,如手机自动关机,非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等。特别是一些厂家过分注重以精美、个性化的外观设计来抢占市场,而忽视对产品内在质量的把关,使得产品本身带有瑕疵,造成故障频现,给消费者的使用带来不便,侵害了消费者的合法权益。此外由于假冒、翻新、“水货”手机利润空间大,经营者利用一些消费者购买时只关注价格的心理,以低价作为推销的法宝。而消费者往往在不知情的情况下购买了这类手机,出现问题后才发现手机售后服务单位不予修、退、换,消费者合法权益无法保障,花钱买了个“烫手的山芋”。

3、对短信息收费申诉反响强烈。虽然信息产业部“关于规范短信息服务有关问题的通知”已经施行,但由于短信息市场潜力巨大,受经济利益的驱动,大大小小的短信服务商运用各种形式抢占市场,其中包含相当数量赚钱就跑的短期经营者。这些短信服务商不惜以欺骗消费者,损害消费者的知情权、公平交易权为代价,画个“圈”就收钱。有些与媒体相互配合,采用互动、参加有奖竞猜、赢取纪念品等方式,诱使消费者上当,而收费标准、收费方式、退订办法一概不告诉。另外,消费者收到类似聊天的短信息,当好奇或不清楚进行回复后,就被视为包月短信订制了。有的消费者收到短信息没有回复,也被收取费用,这是服务商故意违反常规思维习惯,将短信息设为不回复即为默认同意,令消费者防不胜防。甚至消费者从来没有订制或收到任何短信息,也被奇怪地收取了费用,或者消费者先被允许免费使用一段时间,但到期后,服务商往往不询问消费者是否继续使用,也不提醒消费者注意已经开始收费。如果消费者与服务商交涉,短信服务商就以各种理由推脱,即使难辞其咎,也会采取拖延战术,让消费者退订时多次徒劳往返。

    三、举报热点

1、对无照经营类的举报仍居首位。如装饰公司、棋牌室、网吧、音像店、美发厅、烟杂店、浴室、火锅店、铝合金加工店、小吃店、英语培训公司、游戏房等。

2、对烟酒饮料食品类类举报居多。如镇江消费者张某举报该市某超市售的东北大米结块,疑是中央电视台“每周质量报告”曝光的陈米抛光的。南长分局扬名工商所执法人员立即至现场抽查十袋大米,该案正在调查之中。。

3.对肉类、水产及其制品的举报突出。消费者现在对肉制品、水产制品的质量很关注,一些地区的消费者对市场、超市销售的肉制品质量产生怀疑,认为有注水、掺杂使假的嫌疑。如无锡消费者匿名举报该市5家农贸市场销售用双氧水泡制而成的水发肉皮。对此,当地工商部门迅速开展了一次食品卫生安全大检查,以确保节日市场供应安全。目前检查结果正在汇总中。

四、典型案例

2005年2月1日宿迁消费者周某在该市华诚通讯广场选购手机时发现有部NCE的手机商标标价卡上注明此机是日本产的,于是周某毫不犹豫地买下了这部手机。当回家准备使用,打开说明书发现说明书上标明此手机的产地是武汉,消费者觉得受欺骗了,自己的合法权益受到了损害。于是等到第二天去找销售商。可销售商不但不给调换,还说这是他们在营业范围内允许的。消费者随即向当地工商部门反映了此事。宿豫区工商局接诉后,立即与销售商联系,并联合工商局城区分局的同志共同调查落实此事。通过调查落实消费者周某所反映的情况属实。通过多次调解,销售商同意无条件给消费者调换。同时,工商部门根据《消法》的条款规定,认定这种行为属严重欺诈消费者行为,目前此案由城区分局调查处理。

 

                              ??五年三月十二日

 

(此文由江苏省工商局提供原文刊登)