三季度，全省各级工商行政管理机关共受理消费者申诉12462件，其中：受理商品类申诉9226件、服务类申诉3236件；成功调处11765件，调处成功率94.4%，为消费者挽回经济损失658.12万元。受理申诉热点主要分布在商品类的家用电器、日用百货、食品、农资及服务类的固定和移动电信服务、修理服务等6个方面，热点申诉共计8778件，占申诉总数的70.44%。现将三季度申诉热点分析如下：

一、家用电器。三季度受理家用电器类申诉3821件，占申诉总数的30.66%。具体表现在：一是手机申诉居高不下，申诉量仍居首位。本季度受理手机质量问题申诉1824件，约占家电类申诉量的一半，主要反映在部分品牌手机质量较差，出现问题后“三包”履行难；一些不法经营者利用虚假广告或者以翻新、走私手机冒充正品欺诈消费者。二是电器质量不过关，存在质量隐患。部分厂家追求低成本、高利润，在生产过程中偷工减料，导致成品质量不合格，故障较多。三是承诺兑现不及时，售后服务跟不上。本季度是销售空调的高峰期，一些商家由于准备不充分，导致货源供应不足，未能及时送货；有些商家售后服务人员及维修技术力量不够，承诺的维修时间不能及时兑现。

二、日用百货。三季度受理日用百货类申诉1597件，占申诉总数的12.81%。具体表现在：一是服装质量较差，消费者所购服装短期内面料出现起球、褪色、变形、脱线等问题；部分商家销售仿冒、假冒名牌服饰，以所谓的“优惠价”、“打折价”欺诈消费者。二是鞋类质量问题突出。由于部分厂家未能解决皮鞋脱胶问题，导致皮鞋脱胶、断跟等质量问题经常发生；加之皮鞋是易磨易损商品，厂家从自身利益出发，承诺的“三包”期较短，造成消费者权益受损。三是家具质量难保证。三季度是家庭装修的旺季，一些消费者所购家具因厂家在生产过程中偷工减料，导致家具出现裂纹、开胶、断裂、掉漆等质量问题。

三、食品。三季度受理食品类申诉1460件，占申诉总数的11.72%。具体表现在：一是外埠食品安全事件引发连锁反应，主要原因是孔雀石绿、糖精、酱腌菜等食品及食品添加剂专项整治带来消费者咨询、申诉增多。二是节令食品（如月饼）生产偷工减料、质量低劣、无生产日期和保质期；有些经营者任意更改生产日期和保质期，有些月饼售价虚高，存在搭售现象。三是餐饮业卫生环境较差，一些中小餐饮场所垃圾清运不及时，蚊蝇较多；学校周边的露天烧烤、大排档及火车站、汽车站等流动人口较多地方的流动摊点卫生条件较差，消费者反映强烈。四是部分超市经销的裸装食品无生产日期、保质期或标识不明显；有些裸装食品无遮盖物，一些变味、变质熟食仍在销售。

四、固定及移动电信服务。三季度受理固定及移动电信服务类申诉864件，占申诉总数的7%。具体表现在：一是电信收费不透明、不合理。消费者发现计费不合理时，电信部门拒绝提供话费明细单，有些以电脑计费有误为由搪塞。二是短信服务收费和骚扰多，通讯部门利用自身便利条件，强制消费者订购一些垃圾信息，并收取高额费用。三是相关电信服务承诺得不到保障，一些消费者开通了宽带业务，但在使用中得不到相应的配套服务；有些农村用户电话出现无信号、杂音大、线路损坏等问题时得不到及时处理。

五、农资。三季度受理农资类申诉554件，占申诉总数的4.45%。具体表现在：一是农用机械质量较差，本季正值农忙季节,农民有关农用联合收割机质量问题申诉有上升趋势。二是农机经销商提供“三包”不及时，导致农业机械出现故障时，因修理不及时而耽误农时，影响农业生产。三是农药问题较多，一些农药使用说明书含糊其词，让农民看不懂，错用、误用现象经常发生。四是假劣种子坑农，种子出芽率低，苗不发株，产量非常低，使农民遭受损失。

六、修理服务。三季度受理修理服务类申诉482件，占申诉总数的3.87%。具体表现在：一是手机、家用电器、摩托车等商品的配件质量低劣，以旧充新；一些消费者反映手机维修后，经常出现他人的信息资料，经检测系使用旧配件维修所致。二是一些维修部并非厂家认证的维修点，却悬挂虚假认证招牌误导消费者。三是修理行业收费随意性较大，有些厂家在维修后不开具维修单。四是一些商家缺乏诚信意识，“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；有些商品在“三包”期内两次维修后，仍不能正常使用，商家提出继续修理，造成消费纠纷。

(此文由湖北省工商局提供原文刊登)