山东省4万多个12315申诉举报联络站点进农村有效解决农民申诉难问题
来源： 国家工商总局消费者权益保护局
2005年10月31日
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2004年以来，山东各级工商机关牢固树立科学发展观，针对农村流通领域商品质量监管面广量大、情况复杂和工商监管力量严重不足的现实，坚持以人为本，求真务实的工作作风，积极探索监管的新模式，在农村建立12315消费者申诉举报联络站、点4万多个，聘请当地乡镇人大代表、政协委员和村干部等有威望的人为联络员，受理农民的申诉举报并负责调解一般性消费纠纷，对于申诉举报按照工作程序及时报告工商机关处理，有效解决了广大农村消费者申诉难问题。
一、深入调研，周密部署。为弥补农村消费维权力量薄弱的难题，在广大农村建立纵向到底、横向到边的维权网络，省工商局在2004年深入广大农村，广泛开展了调研工作，认为大力推进12315进农村工作，是不断建立和完善农村消费维权网络，降低维权成本，切实加强对农村市场监管力度的有效措施。于2005年1月在即墨市召开全省12315进农村现场会，要求各地工商机关坚持经营单位设到哪里，维权网络就延伸到哪里，监管服务就落实到哪里的原则，不断建立和完善12315农村消费维权网络，最大限度地把12315执法触角向基层推进，构筑一个纵横联动、覆盖周严、反应快速、执法有力的农村消费维权网络，使农村的消保工作逐步达到“机构不断层、责任不缺失、维权不出村”的目标，计划到2005年年底，在全省60%以上的行政村建立12315消费者申诉举报联络站（点）。
二、明确职责，合理设站（点）。各地工商机关根据当地实际，本着先易后难，先急后缓，既能满足工作需要，又能节省人力物力的原则，在明确联络站（点）职责的基础上，着手在辖区内设置联络站点，聘用联络员。12315联络站（点）的主要职责是：受理当地消费者申诉举报，调解处理一般性的消费纠纷，及时向工商机关提供制售假冒伪劣商品及其他扰乱市场经济秩序、损害消费者合法权益等违法行为的信息，协助工商机关做好流通领域商品质量的监管工作。各地在选聘联络员的工作中，注重把政治素质好、责任心强、热心公益事业、在群众中威信高、有一定法规和商品知识的人选聘到联络站（点），保证了确保联络站（点）建设一个，成功一个，发挥出应有的作用。
三、建章立制，规范运作。重点是抓好农村12315申诉举报联络站（点）的“三落实、四统一”工作，做到制度健全，运作规范。“三落实”即落实工作人员、落实办公场地、落实联系电话，“四统一”即统一联络站名称、统一联络站标牌式样、统一工作职责、统一文书格式。枣庄、东营等地工商机关还积极争取当地党委、政府的支持，把12315进农村工作纳入了乡镇政府的工作目标考核范围。
四、注重指导，做好保障。为提高农村12315联络站维权工作能力，各地工商机关都在培训上下力气，在提高联络员业务水平上下功夫，采取集中培训和个别指导相结合的方法，对联络站工作人员进行法律法规、商品知识、工作程序、工作技巧等方面培训，确保其能掌握要领，独立开展工作。同时，积极探索与相关组织建立消费者申诉举报信息沟通制度，依托12315申诉举报联络点建立食品安全保障监控网络，在全省重点名优食品生产企业、县级以上食品批发市场和城乡结合部等重点区域的食品经营场所分级设立食品安全保障监控点，建立定期联系制度，监控点负责人要将其掌握的食品不安全信息及时报告工商机关，增强社会维权的实效性。
五、加强宣传，热情服务。各基层工商所针对农民居住的分散性和消费需求的多样性特点，通过12315服务网络送法进村，为农民群众维护自身的合法权益提供法律服务；送科学消费知识进村，普及消费安全知识，为消费者合理消费提供科学服务；送相关政策进村，为经营者规范经营提供政策服务。农村维权网络与村委会自治组织有机结合，有力促进了农村基层政权建设。
实践证明，随着全省4万多个12315农村联络点的设立，一个纵横联动、群防群治、快速反应、执法有力的农村消费维权网络初步形成，有效解决了农民消费申诉难的问题。一是广大农民群众的维权意识得到提高，部分群众由原来的不配合执法转变到积极帮助工商机关打假；二是由工商人员孤立执法巡查监管转变到广大消费者人人参与、人人是流通领域商品质量监督员，形成了让假冒伪劣商品无处藏身的环境；三是监管方法由原来的划区监管转变到点、线、面相结合的监管维权上来，身边人解决身边事，一些消费维权调解工作就地解决，增强了政府的威信。
一、深入调研，周密部署。为弥补农村消费维权力量薄弱的难题，在广大农村建立纵向到底、横向到边的维权网络，省工商局在2004年深入广大农村，广泛开展了调研工作，认为大力推进12315进农村工作，是不断建立和完善农村消费维权网络，降低维权成本，切实加强对农村市场监管力度的有效措施。于2005年1月在即墨市召开全省12315进农村现场会，要求各地工商机关坚持经营单位设到哪里，维权网络就延伸到哪里，监管服务就落实到哪里的原则，不断建立和完善12315农村消费维权网络，最大限度地把12315执法触角向基层推进，构筑一个纵横联动、覆盖周严、反应快速、执法有力的农村消费维权网络，使农村的消保工作逐步达到“机构不断层、责任不缺失、维权不出村”的目标，计划到2005年年底，在全省60%以上的行政村建立12315消费者申诉举报联络站（点）。
二、明确职责，合理设站（点）。各地工商机关根据当地实际，本着先易后难，先急后缓，既能满足工作需要，又能节省人力物力的原则，在明确联络站（点）职责的基础上，着手在辖区内设置联络站点，聘用联络员。12315联络站（点）的主要职责是：受理当地消费者申诉举报，调解处理一般性的消费纠纷，及时向工商机关提供制售假冒伪劣商品及其他扰乱市场经济秩序、损害消费者合法权益等违法行为的信息，协助工商机关做好流通领域商品质量的监管工作。各地在选聘联络员的工作中，注重把政治素质好、责任心强、热心公益事业、在群众中威信高、有一定法规和商品知识的人选聘到联络站（点），保证了确保联络站（点）建设一个，成功一个，发挥出应有的作用。
三、建章立制，规范运作。重点是抓好农村12315申诉举报联络站（点）的“三落实、四统一”工作，做到制度健全，运作规范。“三落实”即落实工作人员、落实办公场地、落实联系电话，“四统一”即统一联络站名称、统一联络站标牌式样、统一工作职责、统一文书格式。枣庄、东营等地工商机关还积极争取当地党委、政府的支持，把12315进农村工作纳入了乡镇政府的工作目标考核范围。
四、注重指导，做好保障。为提高农村12315联络站维权工作能力，各地工商机关都在培训上下力气，在提高联络员业务水平上下功夫，采取集中培训和个别指导相结合的方法，对联络站工作人员进行法律法规、商品知识、工作程序、工作技巧等方面培训，确保其能掌握要领，独立开展工作。同时，积极探索与相关组织建立消费者申诉举报信息沟通制度，依托12315申诉举报联络点建立食品安全保障监控网络，在全省重点名优食品生产企业、县级以上食品批发市场和城乡结合部等重点区域的食品经营场所分级设立食品安全保障监控点，建立定期联系制度，监控点负责人要将其掌握的食品不安全信息及时报告工商机关，增强社会维权的实效性。
五、加强宣传，热情服务。各基层工商所针对农民居住的分散性和消费需求的多样性特点，通过12315服务网络送法进村，为农民群众维护自身的合法权益提供法律服务；送科学消费知识进村，普及消费安全知识，为消费者合理消费提供科学服务；送相关政策进村，为经营者规范经营提供政策服务。农村维权网络与村委会自治组织有机结合，有力促进了农村基层政权建设。
实践证明，随着全省4万多个12315农村联络点的设立，一个纵横联动、群防群治、快速反应、执法有力的农村消费维权网络初步形成，有效解决了农民消费申诉难的问题。一是广大农民群众的维权意识得到提高，部分群众由原来的不配合执法转变到积极帮助工商机关打假；二是由工商人员孤立执法巡查监管转变到广大消费者人人参与、人人是流通领域商品质量监督员，形成了让假冒伪劣商品无处藏身的环境；三是监管方法由原来的划区监管转变到点、线、面相结合的监管维权上来，身边人解决身边事，一些消费维权调解工作就地解决，增强了政府的威信。
(此文由山东省工商局提供原文刊登）
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