一、基本情况

   （一）总体情况

    十月份全市12315电话接听量13207个,比上月减少了1210个。全市受理申诉件1140起，同上月比增长了5.46%,举报案件499起,减少了5.67%。立案处理数为403起、立案查处案件总案值为30.81万元、罚没款6.09万元，分别比上月增长9.51%、-36.79%和-29.51%；为消费者挽回经济损失66.07万元，增长37.22%。

（二）受理情况

    1.申诉数据分析：商品类申诉712件，服务类申诉428件。

   （1）商品类申诉排名：通讯器材153件，占商品申诉量21.49%；电动车57件，占8.01%；食品类55件，占7.72%.

   （2）服务类申诉排名：居民服类务109件，占服务类申诉的25.46%，电信服务79件，占18.46%；修理服务49件，占11.45%；餐饮服务39件，占9.11%。

   （3）被诉较多商家： 移动公司29件，苏宁电器商场21件，电信公司20件，铁通公司19件，国美电器商场、永乐家电各18件，联通公司17件。 

    2.举报数据分析：无照经营312件,占举报总数的65.40%。其中鄞州区域62件，慈溪区域52件，海曙区域51件，江东区域35件，北仑区域22件，江北区域19件、象山区域19件，余姚区域14件，宁海区域13件，镇海区域10件，奉化区域6件，其他区域9件；假冒伪劣商品127件；超范围经营28件；举报传销10件。

    3.咨询数据分析：通讯器材591件，自行车、电动车157件，服装类134件。

       三、热点关注

（一）电子电器类商品“三包”设门槛。申诉中不难发现，商家在履行“三包”责任时故意设立门槛，导致消费者不能及时有效地实施 “三包”规定中的退、换商品的权利。主要有以下两种情况：一是以无包装或包装残缺为由拒绝承担责任。二是对消费者索取维修或检测凭据以种种理由拒绝、推诿。如消费者在宁海大唐电信售后服务部购买的手机，不到半个月即出现质量问题，店方要求消费者支付110元磨损费才给予更换，后经宁海分局现场调解才给予了免费换货；而李小姐购买的奥克斯手机，鉴定有质量问题，要求换机时店方以包装物缺失为由拒绝换货。手机如是，电动车也存在类似问题。家住荣安佳境的消费者王某投诉绿源电动车维修部，经多次维修电瓶、电机后商家都拒绝出具检测维修单，以致其不能享受国家“三包”规定，在海曙12315工作人员的协调下，维修部才出具检测证明，并对有问题的电瓶给予更换同型号的新电瓶。

 （二）居民服务类申诉有所增长。本月受理居民服务类申诉109件，与上月93件相比增长了14.68%。其中涉及理发和美容化妆类的申诉共38件，占居民服务类申诉的34.86%。美容纠纷主要表现在一是办理了消费卡，但美容效果不理想甚至导致皮肤过敏反映，要求退卡引发纠纷，如一消费者在柔婷女子美容护肤室办理了740元的美容特惠卡，经过几次护肤美容皮肤严重过敏；另一消费者办理了瘦身卡，店家承诺经过瘦身治疗6-7次有会明显效果，但是消费者经过10次治疗仍未见效。二是之前告知免费体验美容护肤，之后强制收取费用及乱收费用，较多消费者反映天一广场的美妍美容生活馆存有此现象。干洗店的生意随着季节的变换又红火起来，相关的消费纠纷也随之增多，本月受理洗染服务28件，占居民服务类申诉的25.69%，比上月增长了118.18%，按往年的惯例，从现在至明年3月会保持较高的申诉量。

 （三）通信服务纠纷稳中再升。通信服务申诉量一直保持较高水平,且有增长趋势，月平均增幅为3%左右。本月共受理79件，比上月增长了11.27%。其中移动通信42件，占总量的53.16%,主要涉及短信订制扣费、收费项目不清及优惠充值套餐不优惠等问题。固定通信21件，占总量的26.58%，其中铁通公司涉及纠纷较多，达15件，比上月增长一倍之多，安装、故障报修、移机不及时等服务不到位是主要问题，另外涉及长途业务收费问题也不少。如消费者申诉办理的铁通智能长途业务，推销时宣称长途优惠价为每分钟0.30元,而实际收费为0.90元，此类问题的申诉有6件。

    四、维权典型事例

   （一）高压锅爆炸毁厨房，竭力维权获补偿。宁海12315成功的调处了一起杭州消费者使用高压锅爆炸，导致厨房等物大量被毁的申诉件。在处理中，因消费者购物的凭证已丢失，只能提供产品说明书，而且事发已有一段时间，取证相当困难，现有的只是消费者提供的一张爆炸后的照片，这对调解工作带来较大困难，但办案人员本着急消费者所急、想消费者所想的办事原则，多次与厂方联系，以情动人，以理说服，厂方终于同意作出适当的补偿，事后消费者来信表示作为异地消费者，能引起工作人员的如此重视非常感动，对办案人员的工作热情和态度深表谢意。

   （二）鄞州横溪12315为25户收割机农户讨说法。9月22日横溪12315接到25户收割机农户的申诉，称其向台州路桥某机械公司购买的25台联合收割机，共计价格1075000元，使用后发现发动机动力不足的问题，多次与商家交涉无果，横溪12315得知此事后，主动为农民出谋划策，并联合区消协、区农机总站、镇政府及农民代表前往台州路桥处理纠纷，在路桥区消协的配合下，为25户农户挽回经济损失7万余元，截止10月8日，25台收割机全部换上新动力，纠纷最终得到了圆满解决，农户为之感激不尽。

   （三）农膜破损偏逢“麦莎”，12315维权心暖农户。海曙12315工商人员接到周良秀等7位温岭农户的申诉，称其购买的农用大棚尼龙膜未到保质期发生破损在“麦莎”台风影响下造成76亩的西瓜经济损失，工商人员多次实地查看、几经联系经营者和生产者，依法为本，以理服人，使经营者陈洪定对76亩损失作出了4万元的赔偿，一起集体农资纠纷圆满解决。

   （四）情系农民, 为农解难。象山定塘工商所结合当地实际，把12315工作重点放在以农为本、为农服务，认真处理农资纠纷申诉工作方面，在维护农民利益上、突出“快”、强调“实”，重于“情”，切实维护农民的根本利益。今年1-9月份共计调解处理农资纠纷案件9件，涉及农户16户、种植面积22亩，为农户挽回经济损失3万余元。

    （五）10月17日，毛先生向12315申诉，称宁波宁港联合置业有限公司（君悦花园项目）在出售房屋时，强行搭卖车位、无端扣压预付款。江东分局宁东工商所12315工作人员本着对消费者负责的态度，经过详细周密的调查取证，以事实为依据，准确运用有关规定，向该公司做了大量耐心细致的工作，终于使公司负责人意识到了自己的侵权行为。但在向消费者履行承诺时，该公司又采取了推拖的办法，12315工作人员无数次致电该公司，最终使消费者毛先生得到了10万元的预付款。此案调解人员余勇同志全心全意为消费者解难，满腔热情做好维权工作的思想和作风得到了毛先生的感谢和赞许。

(此文由宁波市工商局提供原文刊登)