一、完善网络制度，规范工作程序，充分发挥消费维权网络作用，确保网络系统高效快捷运行

　　年初，为了配合全省12315系统软件升级工作，锦州市工商局12315投诉举报中心及时组织人员到外市参观学习，认真搞好对新升级的12315软件使用进行培训。同时，针对机构改革后人员变动较大，系统操作人员业务生疏等情况，为进一步规范12315工作，使其达到程序化、制度化，中心研究制定了《锦州市工商行政管理系统12315消费者申诉举报工作行为规范》，并已正式实施，为各级12315中心受理和处理消费者申诉案件明确了标准。为加强12315网络中心建设，他们还建立了每月分拨案件反馈通报制度和12315网络系统问题故障分析处理制度。上述措施，为12315中心的工作提供了制度上的保障，使受理、处理消费申诉、举报工作有章可循；案件办结率、反馈率得到进一步提高，确保了网络系统规范运行并且上升到更高一个层次。目前，全市12315网络系统已真正实现了三级联网。

　　二、创新公开调查调解模式，敢于触及申诉中的老大难问题，提高了疑难案件的办结率和满意率

　　按照锦州市工商局的工作部署，12315中心根据每月消费者的申诉热点问题，进行综合情况分析后确定维权重点整治领域和重点行业，并由12315召集相关企业领导和消费者召开“经营者与消费者集体见面会”。并在辽宁省工商系统首创公开调查、调解消费者申诉案件模式，通过不断总结经验教训，完善成固定模式，并延续坚持下去。今年以来，锦州市12315针对申诉量大、社会影响面广、群众反映强烈的食品、IP电话卡、手机类、服装鞋帽类、美容美发类、洗染类等行业问题，共召开了八次经营者与消费者见面会，引起较大社会反响。其主要作用在于：一是见面会的形式在全省范围内首开先河。消费者与商家在工商执法人员现场引导下沟通交流达成一致意见，实现了现场调查调解、现场宣传法律法规、现场与相关权威部门共同研究对应措施的目的，从而搭建起一个消费维权的崭新平台。二是每次见面会都邀请人大代表、律师及相关单位的负责人参加，并在各媒体上做跟踪报道，对积极维护消费者合法权益的经营者进行表扬，对不守法的经营者进行曝光，从而起到震慑作用。三是针对热点问题和敏感问题撰写了“透视IP卡”、“工商部门剖析手机申诉居高不下的原因及应对措施”等调研文章，先后在国家、省、市级相关媒体上发表，引起了社会的极大关注。其中“透视IP卡”一文在《辽宁工商》发表，并作为经验在全省范围内推广。同时，通过召开公开调查调解会模式，使工作中遇到的疑难案件，当场得到妥善处理，其工作效率和消费者的满意率明显提高，12315的信誉度也稳步上升，社会各界称赞“工商部门消费维权敢碰硬”。

　　三、加大宣传力度，扩大宣传领域，全方位树立12315良好形象

　　今年以来，为了全面反映12315整体工作，让上级机关和各基层单位把握工作动态，为领导当好参谋助手，锦州市工商局12315投诉举报中心创办了《12315工作月报》，从中心工作、热点问题分析、受理情况、维权案件及案件点评、法规释义、分拨案件反馈情况及工作统计报表六个方面反映12315工作情况。《12315工作月报》得到了领导的重视，深受基层同志的欢迎，促进了工作的开展，展示了工作形象。今年以来，12315中心还在原有的定期发布“消费者申诉热点分析”、“维权实例”的基础上，又增加了每周发布一次“商品真假鉴别”及“消费指南”，引导消费者正确消费。另外，从今年1月10日开始，与锦州电台协办了“消费进行时”栏目，每天一个小时热线接待消费者咨询、申诉、举报电话，解答难题、解释政策、解决实际问题，深受广大群众喜爱。同时还与《辽西商报》合办了消费维权专版，现已刊发了56期，在社会上引起强烈反响，受到社会各界好评。3.15期间，印制了2万册的“消费维权知识指南”手册，在4个县（市）局和市内6个商场、超市的活动现场免费发放给广大消费者，得到广大群众的普遍欢迎，使消费者的维权知识和维权意识得到进一步提高。目前，锦州市工商局在商业企业建立12315暨消费者协会维权联络站600个、在城市社区建立12315维权联络站101个、在农村村镇建立12315维权联络站337个、在学校、部队、旅游景点等建立12315维权联络站26个。进一步拓宽了维权渠道，延伸了12315宣传触角，同时也树立了锦州工商12315整体维权新形象。

　　(此文由辽宁省工商局提供原文刊登)