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辽宁省锦州市工商局12315消费维权工作实现“三个突破”
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2006年1月18日     [字体: ]
   2005年以来,辽宁省锦州市工商局12315投诉举报中心根据省、市局工作部署和要求,从加强12315网络人员行为规范建设入手,努力提高系统人员业务能力,不断加大消费维权力度,有效地保护了消费者和经营者的合法权益,也使自身工作能力实现了三个突破:工作求规范、维权敢碰硬、宣传树形象。截止到今年底,该中心共接听消费者电话12871人次,其中咨询9977件,申诉2097件,举报800件,94%的案件得到很好的解决,为消费者挽回经济损失77.54万元。他们的做法是:

  一、完善网络制度,规范工作程序,充分发挥消费维权网络作用,确保网络系统高效快捷运行

  年初,为了配合全省12315系统软件升级工作,锦州市工商局12315投诉举报中心及时组织人员到外市参观学习,认真搞好对新升级的12315软件使用进行培训。同时,针对机构改革后人员变动较大,系统操作人员业务生疏等情况,为进一步规范12315工作,使其达到程序化、制度化,中心研究制定了《锦州市工商行政管理系统12315消费者申诉举报工作行为规范》,并已正式实施,为各级12315中心受理和处理消费者申诉案件明确了标准。为加强12315网络中心建设,他们还建立了每月分拨案件反馈通报制度和12315网络系统问题故障分析处理制度。上述措施,为12315中心的工作提供了制度上的保障,使受理、处理消费申诉、举报工作有章可循;案件办结率、反馈率得到进一步提高,确保了网络系统规范运行并且上升到更高一个层次。目前,全市12315网络系统已真正实现了三级联网。

  二、创新公开调查调解模式,敢于触及申诉中的老大难问题,提高了疑难案件的办结率和满意率

  按照锦州市工商局的工作部署,12315中心根据每月消费者的申诉热点问题,进行综合情况分析后确定维权重点整治领域和重点行业,并由12315召集相关企业领导和消费者召开“经营者与消费者集体见面会”。并在辽宁省工商系统首创公开调查、调解消费者申诉案件模式,通过不断总结经验教训,完善成固定模式,并延续坚持下去。今年以来,锦州市12315针对申诉量大、社会影响面广、群众反映强烈的食品、IP电话卡、手机类、服装鞋帽类、美容美发类、洗染类等行业问题,共召开了八次经营者与消费者见面会,引起较大社会反响。其主要作用在于:一是见面会的形式在全省范围内首开先河。消费者与商家在工商执法人员现场引导下沟通交流达成一致意见,实现了现场调查调解、现场宣传法律法规、现场与相关权威部门共同研究对应措施的目的,从而搭建起一个消费维权的崭新平台。二是每次见面会都邀请人大代表、律师及相关单位的负责人参加,并在各媒体上做跟踪报道,对积极维护消费者合法权益的经营者进行表扬,对不守法的经营者进行曝光,从而起到震慑作用。三是针对热点问题和敏感问题撰写了“透视IP卡”、“工商部门剖析手机申诉居高不下的原因及应对措施”等调研文章,先后在国家、省、市级相关媒体上发表,引起了社会的极大关注。其中“透视IP卡”一文在《辽宁工商》发表,并作为经验在全省范围内推广。同时,通过召开公开调查调解会模式,使工作中遇到的疑难案件,当场得到妥善处理,其工作效率和消费者的满意率明显提高,12315的信誉度也稳步上升,社会各界称赞“工商部门消费维权敢碰硬”。

  三、加大宣传力度,扩大宣传领域,全方位树立12315良好形象

  今年以来,为了全面反映12315整体工作,让上级机关和各基层单位把握工作动态,为领导当好参谋助手,锦州市工商局12315投诉举报中心创办了《12315工作月报》,从中心工作、热点问题分析、受理情况、维权案件及案件点评、法规释义、分拨案件反馈情况及工作统计报表六个方面反映12315工作情况。《12315工作月报》得到了领导的重视,深受基层同志的欢迎,促进了工作的开展,展示了工作形象。今年以来,12315中心还在原有的定期发布“消费者申诉热点分析”、“维权实例”的基础上,又增加了每周发布一次“商品真假鉴别”及“消费指南”,引导消费者正确消费。另外,从今年110日开始,与锦州电台协办了“消费进行时”栏目,每天一个小时热线接待消费者咨询、申诉、举报电话,解答难题、解释政策、解决实际问题,深受广大群众喜爱。同时还与《辽西商报》合办了消费维权专版,现已刊发了56期,在社会上引起强烈反响,受到社会各界好评。3.15期间,印制了2万册的“消费维权知识指南”手册,在4个县(市)局和市内6个商场、超市的活动现场免费发放给广大消费者,得到广大群众的普遍欢迎,使消费者的维权知识和维权意识得到进一步提高。目前,锦州市工商局在商业企业建立12315暨消费者协会维权联络站600个、在城市社区建立12315维权联络站101个、在农村村镇建立12315维权联络站337个、在学校、部队、旅游景点等建立12315维权联络站26个。进一步拓宽了维权渠道,延伸了12315宣传触角,同时也树立了锦州工商12315整体维权新形象。

  

  (此文由辽宁省工商局提供原文刊登)