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北京市工商局12315中心将对19部专线投诉举报电话进行考核
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2006年2月7日     [字体: ]

   2005年北京市工商局12315中心提出“构建和谐12315”的工作理念,19个区县分局在2005年全面开通了尾数为12315的投诉举报专线电话,进一步拓宽了社情民意的反映渠道。

  专线电话的建设是12315电话职能的延伸;是12315整体形象建设的组成;是落实辖区责任,实现对市场控制快速反应的保证;是打造诚信工商和建设服务型政府,也是构建和谐社会的实践。专线电话对12315系统电话的畅通具有支持作用。

  为了保证专线电话的服务水平与服务质量,北京市工商局12315中心在2006年的工作要点中要求:各分局中心对辖区专线电话要进行规范化管理,严格职守工作日8:30-17:00(8.5小时)的工作时间,确保电话畅通;对专线电话的受理工作要有树立公务员电话形象的明确要求。

  2006年,北京市工商局12315中心开始对专线电话的畅通、录入、值班状况及服务水平进行综合考核,并作为年终考评的一个指标项。考核项目包括:专线电话的畅通情况;接线人员的服务态度(包括对热心、耐心程度的考核),语言表达能力(包括对语气、语音、语速、语调的考核),沟通理解能力(包括对引导、化解能力的考核);接线人员对法律法规及业务知识的掌握程度。

   

  北京市工商局

  12315消费者投诉举报中心

  00六年二月六日