人大代表心系北京12315
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2006年3月14日     [字体: ]

新闻特写:

人大代表心系北京12315

一年一度的315就要到了,消费者申诉举报情况怎样?12315基本建设情况有没有改善?这些都牵动了正在北京参加十届全国人大四次会议的每一位代表的心。313日下午,全国人大代表、著名工艺美术家、清华大学教授肖红受代表们委托,在代表团驻地拨打北京12315,对12315目前的情况进行了解。房间里挤满了人大代表。

1605分,肖红代表第一次拨打12315,电话繁忙,打不通; 1607分,第二次拨打,电话繁忙;1608分,第三次不通;1609分,第四次拨打,电话终于通了,但转接以后,出现“现在线路繁忙,请稍后再拨。” 1611分,第五次拨打,电话仍然繁忙; 1617分,肖红代表第六次拨打,终于打通。电话里终于传来受理员亲切的声音:“你好,我是112号受理员,请问您有什么问题?”

肖红代表自报家门:“你好,我是正在参加十届全国人大四次会议的全国人大代表,清华大学教授肖红,受代表们的委托,向12315了解有关情况,同时也向12315通报一些群众向我们反映的问题, 请12353给予关注。”

听说是全国人大代表,又是清华大学教授,又要了解12315的有关情况,接电话的112号受理员王涛似乎有点紧张:“那您稍等一下,我让我们领导来接电话。”

“不需要,我向您了解有关情况就行了,您知道多少就给我说多少就行了。” 肖红代表在电话里说。

“去年度,北京12315受理消费者投诉多少件?办结多少件?办结率达到多少?为消费者挽回多少经济损失?” 肖红代表问。

2005年度,北京12315受理消费者投诉32735件,办结32410件,办结率达到99.01%,为消费者挽回多少经济损失1975.53万元。” 受理员王涛回答。

“北京12315去年共处理各类信息多少件?与前年相比,是增加了还是减少了?受理群众举报多少件?办结多少件?办结率达到多少?查证多少件?与前年相比,举报是多了还是少了?” 肖红代表显然是有备而来,提问的问题越来越专业。

“这些数据我没有全记住,我们年终有一本综合性的信息分析,放在我的书柜里,我去拿来再给您详细汇报。您还有什么问题?” 受理员王涛问。

对于肖红代表提出的群众举报和投诉最多的是哪些行业、哪些部门,对于群众的建议如何处理等等,王涛都一一作了回答。

“还有一个问题,这次人代会上有一个热点问题,就是房地产市场混乱问题。我来参加人代会之前,有几个人大的老师向我反映,一个叫远中悦莱的房地产项目,注册在朝阳区,在海淀开发经营,涉嫌非法经营、虚假宣传、合同欺诈等,许多人上当受骗,像这种情况,工商局和12315管不管?”

“当然管,一经查实,将依法严肃处理。” 王涛回答。

肖红代表提出,12315还不是特别好打,打了六七次才拨通。王涛答复,北京12315人均日受理量150余件,因3.15期间消费者集中拨打现象突出造成线路拥挤,需要耐心拨打几次总能打通。肖红代表还问到晚间值班情况,王涛介绍说,北京12315实行365天、每天8.5小时工作制。

通话结束后,王涛立即向北京市12315消费者投诉中心主任贾英池进行了汇报。贾英池安排工作人员孟云娟立即调取电话录音,查找是否还有没有回答的问题,服务中是否存在不足等,并要求征求肖红代表的意见和建议。

1649分,孟云娟拨通肖红代表驻地电话,就肖红代表关注的问题进行了详细解答。“我们去年共接收电话信息601843件,接待上门来访9301131次,处理群众来信294封,处理电子邮件24639封。我们还受理群众举报25885件,办结25658件,办结率达到99.12%,经查证属实11386件,与前年相比,举报增加11237件,增长率达到77%。”当听到去年度北京12315处理各类信息达62.79万件时,肖老师说:“你们很辛苦,很了不起。”针对晚间没有人值班问题,孟云娟说明:以前采取夜间录音受理方式,由于信息不完整造成的无效信息占相当比例,考虑到12315属非紧急救助,我们就实行了365天、8.5小时人工受理工作制。晚间消费者可以通过互联网、传真、信函等形式进行投诉。针对3.15期间12315电话难打问题,孟云娟说明:北京123152月份的消费者投诉分析公示中进行了相关提示,提醒消费者可选择其他渠道进行投诉。由于313晚间北京12315线路即切到央视3.15晚会现场,直到15日晚都将接听全国消费者的投诉举报,线路将更加拥挤。北京12315采取多种措施进行疏导,通过各大新闻媒体公示19个区县分局2005年开通的尾数12315专线电话,确保北京消费者投诉渠道的畅通。

通话结束时,肖红代表将自己的代表证号、工作单位及电话一一告诉了孟云娟和王涛。肖红代表表示,他将向国家工商总局和有关部门提出建议,一是群众拨打12315要像拨打110一样,实行免费制度;二是各地的12315要多增加线路,避免经常占线,方便消费者投诉。肖红代表说,为人民服务,既是人大代表的职责,也是工商部门和12315的职责,希望我们一起做好。

编者按:314日上午,肖红代表向大会提交建议,‘建议信息产业部发文将12315定为免费拨打电话’。

(肖教授简介:肖红,男,19609月出生。第九届、第十届全国人大代表,中国和平统一促进会理事,中国美术家协会会员,清华大学艺术教育中心副主任、教授。肖红是一位在艺术设计上探索追求、成果卓著的艺术家。在1990年香港特别行政区区徽设计中获得最高奖,1993年又在澳门特别行政区区旗区徽设计中获得获得最高奖。李长春同志提出向肖红同志学习,学习他赤诚爱国、奋力拼搏的精神。肖红的事迹,新华社、《人民日报》、中央电视台《新闻联播》、《东方之子》、《光明日报》、《中国青年报》、中国新闻社、《新华每日电讯》、《澳门日报》、香港《文汇报》、《嘹望》等几十家海内外媒体进行了报道。)