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北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心2006年上半年投诉情况统计分析
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2006年7月6日     [字体: ]

北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心2006年上半年共受理消费者投诉14343,现已办结13481件,办结率93.99%,为消费者挽回经济损失1247.74万元,接待消费者来电、来访、信件、网上咨询134828人次。

 

一、受理投诉基本情况

1 、月投诉量与去年同期对比:

    较去年同期投诉总量下降5.66%,主要因为随着政府职能部门监管力度、行业协会引导自律、新闻媒体舆论监督的加强,加之消费者逐步形成科学理智的消费观念,消费市场日趋稳定。

2、上半年商品类投诉共计9584件,占总量的66.82%

投诉量居前3位的商品:(1家用电子电器类:4698件,占投诉总量的32.75%。其中通讯类产品投诉2446件,占家电类产品投诉总量的52.06%;厨房电器类产品投诉523件,占家电类产品投诉总量的11.13%;计算机类产品投诉427件,占家电类产品投诉总量9.09%的。(2日用百货类2608件,占投诉总量的18.18%。其中投诉量较多的商品为:服装鞋帽投诉量989件,家具投诉量731件,日用杂品类投诉量230件,五金交电及化工产品投诉量197件,化妆品投诉量92件。(3房屋及建材类:745件,占投诉总量的5.19%。其中建材投诉量613件,房屋投诉量132件。

3、上半年服务类投诉共计4758件,占总量的33.17%

投诉量居前10位的服务为:居民服务1297件,中介咨询服务973件,销售服务444件,互联网服务383件,修理服务362件,餐饮服务307件,装饰装修服务290件,电信服务159件,文化娱乐、庆典服务102件,交通运输服务92件。

 

二、投诉热点分析

(一)美容美发行业仍是投诉热点

上半年12315中心受理美容美发服务投诉333件,较去年同期增加了27%,占上半年投诉总量的2.32%,仍是投诉的热点问题,主要存在下列问题:

一是预售形式服务,如遇经营者变更、注销,消费者权益难保证。有消费者向我们反映:今年一月份在某美容院办理美容卡,对方承诺一年内可作12次全身护理。使用了几次后,因工作原因到外地出差了2 个月,回京后再到该店时却发现除店面名称、招牌外,老板、店员都换了。消费者认为这只是内部人员变动,营业执照没有变更,卡又在有效期内,自己有权继续享受该店服务。新店老板却称,卡片上只有服务项目、产品名称、使用次数,没有企业名称、公章,消费者又没有收据,所以拒绝提供服务。后消费者找到了当时交费的银行刷卡凭条,才证明了自己的办卡时间、地点及金额。还有消费者反映在美容院办理了美容卡后,服务期未满,美容院不知去向。

目前美容院多以各种优惠卡形式进行促销,消费者需先支付费用,之后在一定期限内享受服务。且消费者大多仅凭一张卡片接受服务,不签订协议,没有正规票据,或者票据填写不规范。

二是从业人员素质低,却多以美容师自居,多数未接受正规的技能培训。常有消费者反映其手法不够娴熟,不够专业。

三是美容院巧立名目收费,甚至存在强行收费行为。*消费者购买的计次美容卡,凭卡可享受30次服务,做了10次后,配套的美容产品用完了,美容院要求消费者再购买产品,并称没有产品就没法服务。但消费者认为对方应按次提供服务,中途加收费用应属违约行为。更有甚者,打着“免费”的幌子招揽生意,一旦有消费者接受服务,便强行收取服务费用,否则不让离开。

四是产品质量难保证。*女士在美容院多次接受面部护理服务后才发现对方口中的原装进口产品连厂名、 厂址、生产日期都没有。

五是卫生条件差。部分美容院没有配备消毒设备或设备简陋,美容院内床单、枕巾、毛巾、美容用具等多次重复使用,消毒措施不完善。

六是鉴定难、举证难。*女士在美容院接受祛斑服务,之后便出现脸部浮肿等问题。医生鉴定为:皮肤感染。*女士认为是美容院卫生条件不达标、对方技术不过关所导致,对方拒不认可,并称医生的鉴定证明*女士的皮肤存在损伤现象,但无法认证造成皮肤感染的原因。目前产品已经用完了,针对产品的检测也无法进行,*女士无法举证,给维权带来很大的困难。

在此我们建议消费者:选择美容院时,应确认该店是否有营业执照、卫生许可证等。如要办理预先储值美容美发卡,尽量选择规模大,信誉好的经营者。不要轻易相信免费测试、免费美容等名目。对服务期限、价格、质量、能否中途退款等问题与经营者进行书面约定,并妥善保存合同。接受服务前,要针对所用产品进行皮肤测试。服务时,要查看美容师的上岗资格证。服务后,应详细记录服务项目、时间、人员等信息,以免权益受损时无从举证。

(二)网上购物出现新问题

上半年12315中心共受理因网上购物引发的投诉135件,较去年同期增长45.16%,投诉量跃居互联网类投诉首位。

从投诉内容看,以往网上购物引发的投诉主要集中在经营者不提供票据、产品本身存在质量瑕疵等,现出现以下新的问题:

第一、送货拖沓,礼物“过期”

如*消费者在一鲜花礼品网订购鲜花,约定2月14日送货。当消费者发现对方未按约定时间送花时,再与网站联系,对方电话一直处于无人接听状态。消费者称这家网站上有“若未按时送货则200%退赔”的承诺。现在公司都无法联系,赔偿问题更是无从谈起。后经调解,该网站为消费者补齐鲜花并赔礼道歉。消费者只能接受这“过了期”的节日礼物。

第二、只收款不发货,“黑”网站骗钱

和上述案例相比消费者*女士就更加郁闷了。*女士于本月15日在一家网站看中一部索尼爱立信800c手机。按网站提示把2320元汇到指定帐户后,对方要求再汇2部手机的钱,才能供货。消费者感到自己上了当,便拨打12315投诉。经工商所核实,该网站上明示的公司地址根本不存在。找不到收钱的公司,不光手机没买到,交的钱也要不回来。

上半年在互联网类投诉中,因网站的实际经营地址不明确,导致因无法查找被诉方而无法解决的投诉共有23件。据分析,“黑”网站通常有以下共性:1、超低价格。产品销售价低于市场同类产品的平均价格。2、先付款后交货。网站先要求消费者通过银行、邮局汇款的方式将货款汇至网站指定帐户,再发货。3、刊登虚假注册信息。擅自伪造工商行政管理部门的红盾标识;标注虚假经营地址。

在此我们提醒消费者:首先要选择正规购物网站,并查验其红盾网标是否真实。点击真正的红盾网标可查到网站主办公司的名称、经营地址等基本注册情况。如网站上公示了公司营业执照,消费者可上www.mingsuo.com网站核查企业注册信息的真伪。同时还要查询企业是否具备经营所售商品的资质,以免上当受骗。

 

三、 消费提示

(一)电动自行车“解禁”,购买应对照目录

    电动自行车因方便、环保等特点一直深受消费者的青睐,但也因为其在上牌照方面有限制,导致消费者对其是爱恨有加。从今年起电动自行车终于可以“上户口”了,有了正规身份的电动自行车将会引来新的消费高潮,成为新的消费热点。

但是我们提醒消费者,在您选购电动自行车及其他商品时,一定要索票索据,并妥善保存。另外,购买电动自行车时要到正规销售点,并对照工商部门出台的《北京市电动自行车产品目录》,只有目录中包含的产品才可购买。

(二)警惕有人假借“3.15”行骗

以前我们常接到消费者反映收到某公司的通知,说消费者中了奖。为了兑奖,消费者支付了部分手续费,之后举办抽奖的公司便“失踪”了,消费者不仅没领到奖金,手续费等也打了水漂。经过多次披露,消费者的警惕性明显提高,类似的骗局也少了。但近来又有消费者打电话询问是不是某公司在举办抽奖活动,对方称为了感谢广大消费者的支持,特举办“幸运消费者”抽奖活动,奖品是万元现金加豪华轿车。领奖规则不变,先交手续费再领奖。但不一样的是这回不仅有公证部门监督,主办方还多了工商、消协。对方说的有模有样、头头是道,消费者半信半疑,不知所措。抽奖活动当然是子虚乌有的无稽之谈,骗取手续费才是其根本目的,而假借“3.15”之名只不过是骗子们的新伎俩罢了。在此我们提醒消费者“没有免费的午餐”,面对无缘无故的中奖首先应保持清醒,不要盲目相信,并及时向相关部门举报。

                 

 

 

 

 (北京市工商局12315消费者投诉中心提供原文刊登)