商家不守诚信12315出面调解
来源: 国家工商总局消费者权益保护局    2006年7月19日     [字体: ]

   

【案情介绍】   

200679,鄯善县工商局城区工商所接到上级部门分流的一起投诉案件:2006125,消费者张泽生在鄯善县信电通讯购买了1部价值1050元的手机,使用4个月后,手机出现屏幕不显示的质量问题。2006523,消费者将手机送至经营者处进行维修,经营者给消费者开据了维修单,并向消费者承诺10天后维修好。过了15天消费者去取手机,商家称经营者以更换,不予解决。消费者多次进行协商未果,无奈之下拨打了12315投诉热线,希望通过12315来维护自已的合法权益。

【调解结果】

鄯善县工商局城镇工商所12315工作人员接到投诉后,及时与消费者取得联系,得知上述情况后,积极对商家的基本情况展开调查。经过调查了解,得知该店并未转让,是经营者不想承担消费者手机维修责任,以经营者变更为借口推诿自身本因承担的责任。其行为以违反了《消费者权益保护法》及《移动电话及商品修理更换退货责任规定》的有关规定。经过消协工作人员耐心向经营者讲解有关法律法规知识及经营者的自身责任和义务,经营者认识到自身的错误,立即向消费者进行道歉,并给乌鲁木齐售后处打电话得知手机已维修好,当天下午6点消费者就可以拿到手机。消费者对这种调解结果表示非常满意。

【案件评析】

现代社会,商家经营以“诚信”为本,在本案中,商家以经营者变更为借口,拒绝消费者的合理要求,严重违反了这一原则。

国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部联合公布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定:移动电话机主机三包有效期为一年;第九条规定:在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利;第十条规定:在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。本案中,消费者所购手机只使用了4个月,手出就出现了屏幕不显示的现象,其应该享受经营者提供的免费修理好手机的权利。

同时《消费者权益保护法》第二十三条的规定:“经营者为消费者提供商品或服务,按照国家规定或与消费者的约定,承担包修、包换、包退或其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或无理拒绝”。本案中,经营者不想承担消费者手机维修责任,以经营者变更为借口推诿自身本因承担的责任,已违反了本条规定,应承担全部责任。

通过此案可以看出,作为经营者,本应进一步加强法律法规学习,加强自身的素质修理,严格树立“诚信”和“谁经销谁负责”意识。但本案中的经营者,“诚信经营”意识落后,遇事推诿,对存在的问题不能及时解决,不但给消费造成很大的损失,同时也在自身的信誉画上了一个显眼的“红叉”。

 

 

吐鲁番地区工商局12315指挥中心

OO六年七月十三日